業務の属人化と再現性にお悩みの方へのヒント

になればいいなぁと思って書きました。

現業でもオペレーション構築や非属人的な業務設計について思考を巡らせることが多い環境にいるので、その中で得たことを言語化してみました。

なにかの参考になれば幸いです。

1.まずは、"判断"と"作業"に分けること

自分の日頃行っている業務は、おそらくは大きくこの2つに分けられるはずです。判断の要素と作業の要素。この2つが繰り返されたり同時に発生したりしながら仕事をしていると思うので、まずは分解してみます。

※余談ですが、企業で上に行く（≒責任が大きくなる）ほど、判断業務が多くなり、作業業務は少なくなる傾向にあると思います。つまり後でも書きますが、代替性については圧倒的に 判断＞作業 の順で難しいと思っています。

2.まずは作業を代替してみる

作業に必要なのは、スキルとリソースのみなので、あまり難しいことを考えなくても代替できます。必要なのは代替しようとしている自身の作業で必要なスキルはなにかを洗い出すこと。

Excelの関数なのか、SQLなのか、PC操作なのか、ググる力なのか。それさえわかれば、そのスキルがある人かつリソースのある人にパスしてしまえば簡単です。唯一の懸念は効率性くらいですが、まぁ今回は代替性と再現性についてなので、言及せずとさせてください。（リソース増やしてカバーもできるし）

3.判断を代替するには？

作業と違って、判断には根拠と経験が必要になります。そのためそれをどう代替するか？考えないといけないのですが、これは一朝一夕では得られない。だから、簡単に代替することが難しいのです。

判断は状況によって大きく変わるため、いつでもほとんど変わらない作業とは取り組み方が大きく変わります。（常に一定の値を示す定数ではなく、どんな値を取るかわからない変数に対応しないといけない。）

どんな値が出てくるかわからない≒最善手が常に変わるから代替が難しいということですよね、きっと。

4.判断は作業化できるか？

全ては難しいですが、一部は可能だと思われます。変数といえども、一定のパターンがある値を取ったり・特定のどれかしか示さない値を取るということもあります。その限りにおいては判断を作業化できるため、その手続を取る。

例えば、マニュアル・フローチャート・FAQなどで、パターン別対応を予め言語化しておくこと。そうすれば変数に相対する場面で判断を求められても、それに沿って作業を進められます。

5.作業化できない判断はどう代替するか？

ここは自分でもまだ答えがないのですが、現時点では、それでも分解して作業化を試みるです（笑）

判断も更に構造分解できるはずで、過去の対応洗い出し とか 類似事例の検索 とかの根拠整理は必要だし、それをもとに今回の対応について複数選択肢を出すことも重要です。その次に選択肢の重み付けと比較。などなど。

そうすると、類似事例の洗い出しは作業化できそうとかが出てくるわけで、そうやって部分から代替していきます。

※でも決められないよねーって話は👇ここに書きましたｗ

6.結局業務の再現性のカギはなにか？

とまぁ、書いてはみましたが、結局再現性に重要なのは、判断をどう代替するか？にかかっていると思います。そして、そのヒントは、大きく2つ。

1つめは、判断における作業化可能部分を洗い出すこと。2つめは、判断に至る思考プロセス自体を言語化すること。

後者の話はあまり触れられてませんが、1つめの作業化可能部分の洗い出しをしている中で、「あ、自分ってこう考えてこう判断しているんだ」が言語化できます。そうなると、その考え方自体を共有することで、思考法の再現性が生まれるわけです。

7.まとめ

自分の業務の再現性として、今自分の仕事をこのnoteの1〜6に従って分解するのって結構難しいと思うんですよね。でも、上司からどう仕事を剥がすか？って考えると、きっと1〜6に則っていると思うんですよ。

まず作業を奪って判断に集中させてあげたり、判断の根拠集めに奔走したり、どうやって結論出しているかを1on1で探ったり。

だから、自分の再現性のまえに、他人の業務の再現性について考えてみることから始めるのがオヌヌメです。

自分の業務をどうやって非属人化させるか？を考えると難しいのだけれど、上司や他人の仕事を自分ができるかどうか？と受けで考えることは比較的容易で。だから他人の業務で自分が受け取りづらいものとサクッと受け取れるものの間に存在するのは何か？を考えることが再現性の入り口だと思う。 https://t.co/zi5Aq5wOkc

— せんが🤔📚｜カスタマーサクセス担当 (@ryo_senga) September 5, 2020