誰とどんな世界を創りたいのか？
ピーター・F・ドラッカーは「企業の目的は、顧客の創造である」といいました。
◎あなたの会社の目的、経営の目的は何ですか？
◎何のために会社をやっているのでしょうか？
夢やビジョン、やりたかったこと、思いを実現するため。
家業を継いで、伝統を守りたいと思うから。
経験があって、得意なことだったから。
このビジネスが大好きだから。
商売になって儲かるから。
特に理由は無いけど、何となく初めて続いてる。
私がやらないと、他にやる人がいないから。
復讐のため、世界を征服するため。（笑）
目的や理由は様々ですね。
目的は、こんな思いがあるからやっていると言うポジティブなエネルギーに基づいていますが、こういう理由＝事情でやっていると言うとき、それが本当はやりたいって事じゃないけど、しかたなくというネガティブなエネルギーだと、本来上手く行くものも、上手く行きません。
ましてや、復讐や世界征服のためというのも怖ろしい話ですが、実際にこういう目的の人も存在するのでしょう。
あなたの会社の目的とは何か、会社を経営する目的とは何か、会社が存在する目的とは何なのか？そこをしっかり見ていきたいですね。
会社の目的は、利益を上げること？
改めてお聞きします。
「あなたの会社の目的、経営の目的はなんですか？」
もし、すぐに明確に答えられる方は、ここら先は読まれなくてもいいかもしれません。ただ、目的が揺らいでいたり、そもそも明確出ない方はぜひ、読み進めてみてください。
最初にお話ししたように「会社の目的は、顧客の創造である」と経営の神様ピーター・F・ドラッカーはいいました。
それは、なぜだかわかりますか？
会社の目的は、利益を上げること？
利益を上げなければ、会社は継続できないし、お客さんに商品も、サービスも提供できないよね。
はい、その通りです。利益を得られない会社は存続できません。しかし、お客さんがいなければ、その利益も得られないということになります。
利益を得るために、お客さんを得て、利益があるからお客さんに何か提供する。何か変ですよね。
利益が欲しいから、お客さんを得る。それだと利益が先で、お客さんは後になっています。利益をくれないお客さんは、お客さんではないとも言えます。
会社が「顧客の創造」を目的とするのは、
◎お客さんに喜んでもらえることをする。
◎お客さんが幸せになってもらえることをする。
だからお客さんが商品を買ったり、サービスを利用してくれるわけですね。
口コミになったり、情報をシェアしてくれたり。
お客さんの方から、お客さんになってくれる。
顧客を創造すると言うことは→当たり前だけど無理矢理お客さんにするのではなく、お客さんの方から「それが欲しい。それを使いたい。利用したい」という思いを持って、お客さんの方からのニーズでお客さんになってくれる。そういう商品やサービスを提供していくこと。
結果、顧客が創造され、その結果として、利益が生まれる。利益はついてくると言うことです。
利益はあくまでも結果であって、利益は成績表の得点やポイントみたいなもので、高得点を得ようと思えば、よりよい商品、サービスで、もっとお客さんが喜んでもらえることをする。お客さんの体験の質を上げて、お客さんの体験を豊かにしていくと言うことです。
利益を大きくして行くことも、よりよいサービスを提供するためにいいことだと思います。この利益は、粗利と純利益があって、純利益は経営的なバランスからの数字を鑑みて、このくらいが得られると会社の自由度を得られるので、このくらいにしたいという目標にするか、結果的に純利益が大きくなるというもので、それ自体を追求するものではないと思います。
追求するのは、粗利です。粗利の中には変動費が入っていて、粗利から変動費を引いたら、儲けとしての利益があり、ここからさらにいろいろと引かれたら純利益になります。
粗利の変動費は、仕入れとして、品質の高いものを使ったり、扱うことで、商品やサービスの質を向上させられます。そして、顧客体験の質の向上を目的に、変動費を含む粗利を大きくすることができます。
当然価格は上がるので、ターゲットは誰なのかを考える（考え直す）必要もあります。
ここで、お客さんを満足させる＝顧客満足（CS）という言い方を敢えてしません。いまでも、顧客満足度NO.1とか表明している会社も多いですが、お客さんの価値観もいろいろです。お客さんを満足させるために、いろんな手立てを行います。顧客満足が目標になると、お客さんの満足のためにいろんな活動をやり過ぎて、会社が、社員が、疲弊してしまうことも考えられます。
顧客体験は、お客さんがどんな体験をするかを考えて、その質を上げて行くことを考えていくので、そこでお客さんが満足するかどうかの感情的なことは別と考えます。ただ、ある一定の品質を提供する。この顧客体験の品質はお約束するというように、体験の質を中心に考えていきます。それによって、そこにニーズのあるお客さんは、顧客になってくれるわけです。
それをやることが喜びなのか？
ここで考えなければいけないことがあります。
会社が提供するもの、ことは、会社、経営者にとって喜びなのかどうかと言うことです。つまり、会社の源泉（ソース）が経営者であれば、経営者がその商品、サービスを提供することに喜びを感じているのか？そのことが大好きなのか？それがやりたいことなのか？と言うことです。
自分がやりたいとか、特にそんな感情が無くても、いい商品ができて、売れるものもあるでしょう。ただ、長期的に繁栄していく、そのためには、サステナブル（持続的）な仕組みやカタチが必要です。
サステナブルな仕組みとは、ここでは、環境に優しいとかエコだとかということではなく、持続的なという意味で、お客さんが商品やサービスを利用し続ける。新規のお客さんが生まれ続ける。そして、LTV＝ライフタイムバリュー（顧客生涯価値）として、お客さんがファンでいてくれる。そんな意味でのサステナブルな状態になっているかどうか？
そのためには、何よりも、その商品やサービスを提供する経営者や社員がそれが大好きで、会社を、商品を愛し、その喜びを多くの人に提供したい。それが使命であり、喜びであると感じていることは理想です。
少なくとも経営者はそうでなければ会社は繁栄も、成長もしないでしょう。
自社の商品を愛していない、大して好きでもないという人から、商品を買いたくないでしょうし、その商品やサービスを信用することはできません。
私たちの思い。私たちが愛するもの。大切にしているもの。
となれば、会社の目的とは、顧客の創造、お客さんづくりですが、そのためには、愛する商品、信頼している商品・サービス。それを提供することに喜びを感じている。そんな商品やサービスを提供すること。
「もし、私たちが愛し、信頼している商品やサービスが、提供するお客様が気に入っていただけないとしたら、それは残念ながらご理解いただけなかったとして、100％全額返金保証もお受けします。
しかし、それはお客様がご納得、ご満足いただけなかったことであって、それがイコール私たちの商品やサービスが全面的によくない、社会的に評価されないものではなく、私たちにはこの商品を大変気に入ってくれて、喜びを感じ、生涯にわたって利用し続けたい、繋がりを感じていたい、熱狂的なファンになってくれるお客様もたくさんいていただける。そんな商品なのです。
もちろん、私たちは常に商品やサービスを見直し、改善の余地はないかと研究開発の手を止めることはありません。
それは、よりよい商品、サービスを開発し続けること自体が、私たちの喜びだからです。そして、そんな商品を共に愛し、その喜びを分かち合えるファンの皆様と一緒に同じ思いで繋がり合えることができるなら最高です」
会社の活動を通じて、こんな素敵な思いを実現できたらどうでしょうか？
商品やサービスを気に入ってくれなかった人はお客さんじゃないと言っているわけではありません。人それぞれに価値観があり、その価値観を尊重し、大切に思う上で、同時に、私たちの価値観も大切にしたいという確固たる信念なのです。
誰とどんな世界を創りたいのか。
僕は、経営やブランディングのアドバイスで、よく言うのは、経営、会社づくりとは「誰とどんな世界を創りたいか」だけだと。
この誰とというのは、どんなお客さんと、また、どんな社員たちと、さらに、協力してくれる取引会社やパートナー、関係する仲間たちということです。
会社の活動を構成する、そこに集まってくる人々が、皆、自分が同じような世界を信じ、求めて、共に喜びを感じてくれる。応援してくれる。元気を与えてくれる。そんな人たちだったら、やる気、モチベーションはアップするし、もっともっと楽しみながら、そんな商品やサービスを提供したいと思うでしょう。喜びは、何倍にもなるでしょう。そんな世界なら、どこまでも拡げていきたくなるでしょう。
そして、それが人々のためになり、社会のためになり、地球や宇宙のためになることなら、それ以上のことはないのではないでしょうか？
最終的には、宇宙が喜ぶことを目指すことになるわけですが、同時に、目の前の人、そして、何よりも自分を大切にする。すべてはそこから始まります。
顧客の創造の源泉は、自分です。自分無くして、何も始まりません。
自分がどうしたいのか？どんな世界を創りたいのか？
それを大切にしていただきたいと思うのです。
ブランディングやマーケティングの初回無料相談もやっています。
お気軽にご相談くださいね。
お問合せ、ご相談はこちらから
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？