徹底したValues体現でみんなをもっとハッピーに リチカのカスタマーサクセスで深まった「お客さまのために」
リチカで働く人たちのこれまでの経歴、今の仕事、これからの思いについてじっくりと聞く「リチカな人たち」。今回はPX（People Experience）部の竹下春菜さんです。お客さまに向き合いリチカのバリュー賞を入社後から２連続で受賞。CSで大活躍し、7月からPX部に異動した竹下さんの思うこと、目指すものとは？
マーチングに捧げたストイックな青春時代
中学から大学まで10年間、吹奏楽で演奏をしながらパフォーマンスをするマーチングに取り組んでいた竹下さん。小学生の時にエレクトーンを習い、音楽が好きだと感じて中学から吹奏楽部に入部したところ、たまたまマーチングに出会いその魅力にハマった。高校では日本一を目指し、マーチングが強い高校を選んで入学した。
「母に『朝早すぎるからお弁当を作りたくない』と言われちゃったので、朝5時に起きてお弁当を自分で作って、6時に家を出て、1時間半かけて通学して朝練して、日中勉強して、放課後から夜に部活をして、22時に帰ってくるみたいな、すごいやばい生活を送ってました」と笑う。
部員は160人と大所帯。「すべての持ち物に名前を書く」「横断歩道の斜め横断禁止」「折り畳み傘は絶対に持っておく」「大会の時に衣装を着たら一人行動禁止」など、厳しく律された生活を送っていた。すべては全員で一丸となり、マーチングで結果を出すために。竹下さんは指揮者としてリーダーを務め、3年間日本一に挑戦したが3年とも2位。「めちゃくちゃ悔しかったです。それで大学時代もマーチングを続けて、ついに日本一を取れました」
新卒からダイナミックなセールスに関わり成長
新卒ではIT系のメガベンチャーに入社し、ISやフィールドセールスを担当することになった。日本の大手企業で使う会計や人事のシステムを作っている会社だった。「今でこそ当たり前ですが、当時AIやチャットを業務システムの中に組み込むことを日本で初めてやろうとした会社で、商材は開発中だったので実際にはまだなかったんです。コンセプトを説明してお客さまの共感を取って、しかも何千万、何億という商材を売るということをやっていました」。その時はわからなかったが、今では大きな価値がある経験ができたと感じている、と振り返る。
この時に1つ印象的なエピソードがある。お客さまから「こういうものを作ってほしい」とリクエストがあったが、社内の開発リソース不足もあり「提案を辞退します」と言いに行った。しかしお客さまが営業の過程で会社のコンセプトに共感をしてくれ、「是非提案してほしい」と重ねて言われた。「結果、既存のサービスと掛け合わせて次の開発のタイミングを待ってもらうというプランを立てて受注できてすごくうれしかったです。しかもお客さまが社内に『こういうシステムを導入します』と発表された内容が、私たちが掲げていた『こういう世界を作っていきたい』というコンセプトと一致していました。ただ営業として商材を販売したのではなく、お客さまの考え方や方向性を一緒に作るメンバーの一人になれたんだなと感じて、すごく思い出深い案件です」
セールスとして活躍し、セールスが大好きだと思っていた竹下さんだが、商談がクロージングするとセールスの役割は終わり、お客さまを別の人にバトンタッチしなければいけないことにもやっとすることもあった。「お客さまがまだ見えていない課題を一緒に探して未来を描いていくのがすごく楽しかったんです。ここまで夢を一緒に描いたんだったら、お客さまと一緒に成功まで並走したいなとずっと考えていました」。5年勤めたところでカスタマーサクセス（CS）職やCSをサポートするツールを扱っている会社などの求人を探すようになり、wantedlyでリチカに出会った。
業務イメージが湧かなかったからこそリチカに入社を決めた
実際に社長の松尾さんをはじめいろいろな社員と話し、会社が大事にしているValuesや文化が素敵だと感じる一方で、「リチカのCSって何してるかよくわからないな」とも思った。「説明はされるんですがイメージができなくて。でも今のリチカだったら、もっとより良いCSを作っていけるタイミングなのかなと感じたんです」と竹下さん。
表面上はどの会社も「顧客志向」「お客さまのために」と言っている。だが実際にリチカで働く人たちと話してみて、「この人たちは本当にお客さまのために、と思ってやっているんだな」と感じることができた。自分ももっと、CSをリードしていくような、CS界のリーダーになれる組織をリチカで作っていきたい。その思いを持って入社を決めた。
竹下さんは、面談で社長の松尾さんが「それぞれが得意としているところで力を発揮できるジャズ型の組織にしたい」と話していたことに共感していた。入社前にCSメンバーが集まって自己紹介をしてくれた時も、他のメンバーの自己紹介ページを見ながら「あなたはこういうことができるよね」「彼女はこういう素質があるよね」と話していたのがとても印象的だった。「周りのメンバーが一人ひとりの強みを理解して、引き立ててあげようという意識が強いなと。『チームで最大限の力を出すために何をするか』を考えているところがすごく素敵だなと思いました」
入社したのは21年の7月で、まだまだコロナ禍まっただ中。出社はできずフルリモートでのスタートとなったが、社員みんながコミュニケーションをとりやすい雰囲気を作ってくれたので、思ったよりもすぐに会社に馴染むことができた。「Slackのコミュニケーションの仕方もそうですけど、本当に『寄り添う』人たちなんだなっていうのは入社して思いました」。メンバーからも「竹下さんってどんな仕事をしてたんですか」と聞かれることも多く、自分が伝えられることは全部伝えていこう、と素直に思えた。
一方で、もっとこうすればいいのにと思うこともある。「社内のみんな、本当にすごい人ばっかりなので。『この人がこんなことやっています』って話すと周りのメンバーもすごく賞賛してくれる文化がリチカの好きなところなんですけど、逆に言うと周りの人が言わないとその『すごかった出来事』が表になかなか出てこなくて、それがとてももったいないなと思っています」。Slackを何気なく見ていると、この人がこんなすごいことをやっていたのか！ と気づく瞬間もある。そこをもっとみんなで賞賛し合いたい。「私からも、もっとみんながすごいんだよって発信していければいいのかなとも思っています」という。
お客さまとリアルにお会いし、より深まったCSへの姿勢
昨年はコロナも落ち着き、すべてリモートだった商談が対面でもできるようになった。実際にお客さま先に出向き、時間をたっぷりと使い、隅から隅まで話を聞いてみると、新しい発見の連続だった。
「たとえば、今までお客さまのためになると思ってやってきた『一緒に提案書を作る』とか『サンプルを渡してあげる』とかって、本当に困りごとの一部でしかなくて。もっと根本的に悩んでいることは他にもあるんだろうなというのを肌で感じるきっかけになりました」と話す。特にコロナ明けに初めて行った仙台出張では、丸1日お客さまの会社にいて、お客さま側の商談にも同席させてもらうなど、刺激的な時間を過ごした。メンバーそれぞれが様々な体験をしていく中で、チームのお客さまへのサポートの仕方もがらりと変わってきた。
「今までは『お客さまが営業しやすいように提案書の作り方をサポートしよう』という感じだったのが、そもそももっと売りやすい商材だったらいいんじゃないか？ という話になって。Webの知見がない方でも『これすごい動画じゃん』って思えるものを提案できるようにしたり、わかりやすいパッケージングにして名前をつけて販売したりと言うことを考えています。実際にお客さまがエンドのクライアント様に提案するチラシを作ることもあります」
お客さまへの提案もロジックで詰めていくのではなく、「なんかいいと思うかどうか」というシンプルなところを大切にするようになった。「いままではその『なんかいい』がうまく言語化できないし、成果と紐づくのかがわからなかったので隅っこに置いてしまっていたものを、『これは売れる気がしない』『こうしたらいいと思う』ってちゃんと言えるようになりました」。毎日健全な議論が行われ、どんどんチームが変わってきた。
リチカは事業会社や広告代理店がマーケティングを強化していくために使っていくツールだと世の中的には捉えられやすいが、それだけではないと竹下さんは言う。「実はお客さまのパートナーとしてもすごく重要な役割を果たしていると思っています。マーケティングを強化して、クリエイティブでもっと世の中を強化していくための観点で、リチカだけじゃなくていろんなパートナーさんがいた方が世の中がもっとクリエイティブであふれるようになると思います。いろんな形のパートナーシップが増えて、みんながハッピーになっていく世界になればいいなと思ってます」
リチカのカルチャーをより広めるために、CSからPXへ
7月からはPX部に異動した竹下さん。リチカのカルチャーが大好きで、カルチャーの良さをより濃くしていくために働きたいと考え、以前から採用の業務にも興味を持っていたところ、チャンスがめぐってきた。「社会人1年目で学ぶ価値観って本人の中でもコアになってくる部分だと思うので、リチカのカルチャーを身につけた人たちがどんどん世の中に出ていくようになっていくためにも、新卒採用にも力を入れていきたいなと思って、PXに行くことを決めました」
前職ではセールス、そしてリチカではCSで、サービスやお客さまに向き合ってきた竹下さん。PXも「自分の会社のことを魅力的に見せる」という観点では変わらないと話す。向き合う先がお客さまから社員のメンバーや求職者になり、早速変化も感じている。「採用するにあたってはいろんなポジションの可能性を知ったり、求職者から『リチカ全体』に関する質問を受けることもあるので、よりいっそう視野は広がっていくのかなと思います」
誰よりもリチカのValuesを理解し、Valuesを浸透させていく人になりたい。竹下さんは新しいフェーズへと踏み出す。
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