Valuesを体現する存在でいたい リチカのカスタマーサクセスが抱く愛情と「周りを巻き込む力」
リチカで働く人たちは、さまざまなバックグラウンドや思いを持っています。働く一人ひとりにせまる「リチカな人たち」。今回はパートナー本部でCSとして活躍する佐藤成美さんです。
働き、転職する上で見えてきた「お客様と深く関わりたい」
佐藤さんは新卒での就職活動の時には「旅行が好き」という思いからJTBやHISなどの旅行会社を受け、内定ももらっていた。しかし、「旅行は趣味であって仕事ではない」ということも選考を進める上で思うようになり、業界を広げて改めて考えることにした。いろいろな会社を見ていく中で、アメリカ・フロリダ州に留学した時の経験を思い出した。「海外に行って、改めて『日本の技術はすごい』と実感したんです。それで、日本の技術を使ったり、発信したりするような会社に行きたいと思い始めました」。海外思考も強かったため、中小の企業で今後海外営業を強化していくような会社にしぼり、電機メーカー兼商社に入社した。
新卒で入社し、担当していたのは営業とECサイト運用の2つ。特にECサイトではAmazonの担当になり、年間数億という案件を扱うようになり、「もっとここに対する知識を高めたい」と考えるようになった。4年務めたのち、2社目のECコンサルに転職した。
2社目では中小企業の自社サイトや、Amazonや楽天などのプラットフォームでの売上拡大に向けた市場調査から全体戦略の設計、支援まで総合的なサポートを行い、どのように、お客様に伝えていくことが主な業務だった。やりがいは感じていたが、次第にもやもやしたものを抱えるようになる。理由の1つは中小企業のお客様が多かったので、いろいろなことを兼務されている方が多く、戦略をお伝えしても『なかなか取りかかれる時間がない』ということが多々あった。「もっとお客さまのリソースをまかなえるツールがあったらいいな、もっと深くサポートしていきたいなと思っていました」
「押し売りしない」クリエイティブに惹かれてリチカに
転職を考え始めた時点では、カスタマーサクセスも知らなかった佐藤さん。だが、「お客様を助けるツールと、自分のスキルの掛け算があればお客様の役に立てるのでは」という思いはあった。興味を持っていたのはマーケティングやクリエイティブ。そこを軸に会社を探し、CSというポジションを知り、かつ、お客様のサクセスに寄与しそうなツールを持っている会社に行きたいと考えるようになった。
転職エージェントに登録し、リチカを紹介された時の第一印象は「面白いな」。ECコンサルでもクリエイティブを改善したことによって売り上げが上がったという成功事例を持っていた佐藤さんは、「クリエイティブでお客様の課題を解決していく」という考え方に惹かれた。
「クリエイティブを作るのって、制作コストも高いし技術も必要だし、とてもハードルが高いものだと思うんです。それを解決するのにリチカってめちゃくちゃいいなって思いました」。面談を進めて社員と話すにつれ、会社の方針にも共感できると感じた。「押し売りのようなことはしたくないなと思っていて。取締役だけでなくて、現場にいる社員の人にもその考えが統一されていて、働きたい会社の思想と一致するなと感じました」
入社して佐藤さんが感じたのは「Misson実現に向けて忠実だな」ということ。会話をしていく中でも自然にMissionやValuesについての言及があり、少しValuesと離れた行動をすると「それは違うよ」という指摘を受けることもあった。「最初にイメージしていた以上に、ちゃんとみんながいい意味でMission実現に向けてValuesを体現しているんだなと思いました」。
難しくチャレンジングな取り組みで業務範囲を広げる
現在はパートナー本部に所属する佐藤さん。業務は大きく分けて2つだ。1つ目はリチカを契約しているお客様のカスタマーサクセスとして、販売、営業、制作、運用などの支援を行うこと。時には営業コンサルの役割をすることもある。2つ目は社内でも特殊な役割で、リチカが持っているケイパビリティを生かして、大手企業の方々と共同での商品開発やビジネスを立ち上げる取り組みを行っている。佐藤さんは顧客理解から始めて、商品設計、クリエイティブ制作、ときには広告運用までガッツリと入り込んでサポートをしている。
入社して1年あまりだが、入社した当初はCSをやるとは決まっていたものの、ここまで業務範囲が広がるとは思っていなかったと話す。「CSについてはだいたいイメージができていたんですけど、がっちりお客様に入り込んで商品設計、企画運用までをするとは思ってませんでした。でも後者をやることによって、前者のCSに対する解像度も上がっていっています。すごく難しいところだし、チャレンジングな取り組みをさせてもらっていると思います」
佐藤さんは働く上で、「自分の特徴を把握しています」という。「私は特に能力が高いわけではなくて、平凡な人間だと思っているんです。でもお客様にサービスを提供するにあたっては、プロでないといけないし、より良いものを提供するべきだと思っているんです。そう考えると、別に私一人だけでやらなきゃいけないわけではないので、それぞれの分野で特別な人たちにしっかり聞いて、それをもってアウトプットするようにすれば、お客様にとっては成果物として変わらないと思うんです」。リチカとしてもクリエイティブが担保されており、お客様に満足していただけるのだったら、「佐藤成美個人」がやらなくてもいい。それこそプロフェッショナルな考え方にも感じる。
「私は他人の力を借りるのはとても上手な方だと思っています。だから自分がやるべきことはやるし、苦手な部分を無理してやるんじゃなくて、そこを得意な人に知見をもらって顧客に提供するというスタンスです」。自分の能力を知り、人を巻き込む。佐藤さんの大きな強みだ。
お互いを評価し、高め合う
そして佐藤さんには、業務とは別に取り組んでいる活動がある。それが入社1カ月目から始めた「Pセグの森」だ。名前には特に意味がなく、当時『どうぶつの森』が流行っていたため、「愉快な仲間たちが集まって、コミュニケーションをしっかり取っていきたい」という意味で始めた。
Pセグの森は、月末に1回実施しており、目的としては『Mission実現のためのValuesを体現できているか。見つめ直し体現できるようにする場』としている。
元々の課題としては、『①valuesをしっかり理解し体現ができていない②自己評価をする機会が少ない③他者評価を得る機会がない』があり、チームとしてしっかりMission実現のためのValuesを体現できるようになるために場を作った。約1年半ほど続けており、会社の方針に合わせ修正やメンバーの意見を取り入れた改善などを都度行なっているのでそういった会社の方針と組み合わせることでよりMissionが浸透しているチームであることを伝えられるのではないかと思っている。
リチカで自らの可能性を広げ、自らもリチカを体現する存在となっている佐藤さん。今後の活躍も楽しみにしたい。
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