カスハラ法改正で、ホテルや旅館が救えるか？そんな簡単な問題では無いと思う。

https://news.yahoo.co.jp/articles/06453790ad104bc0a4f4925a5f72d7af9b806ab0


「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、簡潔に言うと、 顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすること をいいます。

今回の改正により、宿泊拒否事由が追加され、従業員に対し、カスタマーハラスメントに該当する特定の要求を行った人の宿泊を拒むことができるようになりました。

とのことである。

今までに無かった法律が改正されたことで、
これで、ホテルや旅館のスタッフはこの問題をクリアー出来たか？
といえば、そんなに簡単な問題では無いと思う。

　従業員に対し、カスタマーハラスメントに該当する特定の要求を行った人の
　宿泊を拒むことができるようになったようになりました。

とあるが、
その特定の要求を誰に対して、どのように証明し、どのようなタイミングで
どう対処してくれるかは明確では無い。

この問題、最近話題になってきた感があるが、実際は以前からまん延していた事で
ホテル・旅館業界に長い人であれば、何度も不愉快な目に合っていることと思う。
むしろ以前は、日常茶飯事とは言わないまでも、ホントに厄介な問題であった。

サービス業においては、何をもって完璧というかは難しいところであるが、
利用者にとっては、
待たされた時間が長い、説明と違う、料理が写真と違う
スタッフのサービスがココロがこもっていない、
等々、非常に抽象的なものが多く、そこを突いてくるものが多い。

確かに、突かれた側（ホテルや旅館）は、
そういうことも有ったかも知れないと、状況を確認するわけであるが、
非がある部分は、真摯に謝罪する。

しかし、何かホテル側が甚大なミスなどで迷惑を掛けた場合
例えば、食事を提供できなかった、料理の内容を間違えた、温泉に入れない状況になった
などの場合の他は、価格を割引するなどということはしない、、、
したくない（しかし、するところが多い）。

相手側は、出来れば無料を狙って攻めてくる！
この攻防である。

この攻防、決して楽しく無い（普通死ぬほど嫌）ので、小規模な旅館のオーナーなどは
穏便に、、、、ということになりがちなのである。
これでなんとかおさめていただけませんか？と少なくない現金を渡すわけである。

そういうことで味をしめた、その人たちは、また別の施設でチャンスがあれば
トライする！

私も今まで、クレームについて、どのくらい対処したか数えられないほどである。
明らかに当方に問題があるケースも多々ある反面、いいがかり的なクレームも
多いのである。

そういうケースにおいては、
「あなたの言っていることはおかしいと思う。なぜなら〇〇である。よって、あなたに
対して当方から何か対応することは一切無いです！」
と言い放つ

すると、相手は目を見開いて
「な、なんだと！お前何言ってんだ！ふざけんなよ！オレは、地元では有名なんだ！
　みんなにここ〇〇がいかに酷かったかを、吹聴するぞ！」

「どうぞ、お好きになさってください！」

「このやろ～、覚えておけよ！」

とかで終了。
その後で、その案件に対して、何か進展があったことは今まで一度も無い。

これ、中々簡単では無いが、経営陣の誰かが毅然と対応しない限り、
その問題は尾を引くことになる。

そういった経営体制も問題なのである。