RevComm職種解剖 〜カスタマーサクセス編〜
こんにちは。RevComm（レブコム）PRです。
RevCommは、営業におけるトークの可視化とセルフコーチング、テレワーク化を実現する音声解析AI電話「MiiTel（ミーテル）」、AI搭載オンライン会議解析ツール「MiiTel Meetings」を提供している会社です。
チームの業務内容やカルチャーなどをインタビューし、RevCommで働く魅力や、やりがいなどを紹介していく連載コンテンツ「RevComm職種解剖」。
今回はカスタマーサクセス編です。SMBチームのリーダーを務める稲葉にインタビューしました。
〜プロフィール〜
稲葉 亮佑
求人広告の代理店にて6年間求人広告の営業、顧客サポート、新規事業の立ち上げなどを経験。2022年4月よりRevCommに入社し、カスタマーサクセスSMBチームにて「MiiTel」の導入支援、活用支援などに従事。
業務内容
カスタマーサクセスのミッションと役割
カスタマーサクセスチームでは、メンバーでブレストを行いミッションを下記のように設定しました。
Mission
・信頼できるパートナーとして、顧客のミッション達成を支援する
・エバンジェリストとして、より多くの方にMiiTelの価値を届ける
・顧客の声を開発側に届け、プロダクトの進化を促す
顧客の課題解決や導入目的の達成を実現し、
・継続的な活用支援を行いチャーンを抑止すること
・アップセル・クロスセルに繋げ、MiiTelをより多くのお客様にご利用いただくこと
・お客様の要望をプロダクトチームに伝え、より良いプロダクを作っていくこと
が役割だと考えています。
カスタマーサクセスの特徴3選
特徴1：深い顧客理解
MiiTelは”導入したら終わり”というサービスではありません。お客様と一緒にどのように活用したら成果に結びつくかを考え支援していくことが重要です。そのため、メンバーそれぞれが担当するお客様のことをしっかり理解している必要があります。企業情報だけでなくビジネスモデルや競合、他社との差別化ポイントなどを調べ、リーダーや企画職とも壁打ちをしながら活用支援の提案を行っています。
特徴2：ナレッジシェアの強化
チームmtgやSlackでベストプラクティスを共有したり、週に1回ナレッジシェア会を実施して、業界知識、MiiTel機能の活用ノウハウ、営業系のナレッジなどをチームで共有しています。シェア会をもとにもっと詳しく知りたいときには個別にレクチャーしてもらったり、リーダーと1on1を通して自分に必要な情報や資料をキャッチアップしたりとお互いに補完し合いながらナレッジを蓄積しています。ナレッジシェア会や個別レクチャーの動画は録画をして参加できなかったメンバーや新入社員も確認することができます。
特徴3：活発なコミュニケーション
オンラインコミュニケーションが中心ですが、だからこそ限られた時間の中で目的を明確にして会話が行われていると感じています。各種mtgでの情報共有、Slack上での質問しやすい仕組みだけでなく、必要に応じてSlackのハドルで個別に会話をしたりコミュニケーションが活発です。入社時はリモートワークに不安もありましたが、想像以上にオンラインでのコミュニケーションがスムーズで驚きました。
魅力・やりがい
お客様ごとにMiiTelの活用目的が異なるので、要望に合わせた提案を考えていくことに難しさもありますが、やりがいに繋がっています。例えば成約件数をアップしたい、社内の生産性を向上したい、従業員の育成に活用したいといったお客様の導入目的に合わせて、お客様の現状や過去のユースケースなどをもとに提案を行っていきます。長期間活用を支援してきたお客様が、異動の際にMiiTelを社内の別の部署の方に紹介して下さったことがあり、役に立つことができたという実感が湧き、嬉しかったです。
また、カスタマーサクセスはお客様の声が一番集まるチームでもあります。そういったお客様からの要望をプロダクトチームが細かな部分も拾って機能に反映してくれるので、一緒にプロダクトを作っている感覚が持てるのも魅力です。
働き方
入社後の業務の進め方
入社後は3日間の全社オンボーディングで会社やプロダクト理解を深めます。配属後、カスタマーサクセスでは実務のレクチャーを行う育成担当と、実務面以外で困り事や不安を解消するメンターが新入社員に付き、独り立ちまでサポートします。
配属後1ヶ月間は研修資料や過去の商談動画を見て理解度テストを行います。研修と並行して、先輩の商談に同席し、不明点の確認や自分だったらどんな提案をするかといった所感をアウトプットしてもらい、その人に必要な情報提供やレクチャーを行っていきます。2ヶ月目から徐々に案件の引き継ぎを行い、自身が主体になって実務に取り組みます。
1日の流れ
9:30 始業 Slackやお客様からのメールチェック
10:00 打合せ資料準備
11:00 お客様との活用支援MTG
12:00 ランチ
13:00 ナレッジシェア会
14:00 お客様との活用支援MTG
15:00 提案資料作成など事務作業
17:00 チームMTG
18:00 CRM更新・メール対応
18:30 終業
フルリモート・フルフレックスの活用方法
あえてオフラインでメンバーと会う機会も多く取っています。私は大阪在住ですが、仕事やプライベートの用事で東京方面に行く際にチームメンバーと食事をしたり、提携のシェアオフィスで一緒に仕事をしたりしています。自分で勤務時間を調整できるので休憩時間を長めにとってメンバーとのランチの時間にあてたり、お互いのアクセスしやすいシェアオフィスで仕事をしたりとコミュニケーションを取るために柔軟に調整できるところも魅力だと感じています。
チームについて
カスタマーサクセスの雰囲気
カスタマーサクセスでは現在品質を担保していくための仕組み化を進めています。チーム拡大に伴い、適宜体制変更を行ったり、4月からは企画職を設けて、企画担当を中心にどうやったら業務を効率化し、良い成果を継続して出せるかをメンバーと伴走しながら構築したりと、成果を出すためのチーム作りを行っています。既存のやり方にとらわれず、気づいたことがあればみんなで議論してアップデートしています。チームメンバーは、Slackの投稿にすぐに返信できない時にはスタンプで反応する、コメントで冗談を交えて話しやすい雰囲気を出す等、相手を気遣ったり、物理的に距離があってもお互いの状況を想像したコミュニケーションを心がけている人が多い印象です。
コミュニケーションの工夫
Skackの「#sales-cs-newhire」というチャンネルで新入社員がなんでも質問できる環境を作っています。定例mtgはナレッジシェア会の他、チームmtg、アクションプランmtg、リーダーとの1on1など目的に応じてコミュニケーションを取る機会を設けています。また、セールスチームとの定例会やプロダクトチームにセールス・カスタマーサクセスからの要望を伝えるmtg「Customer's Request」などを通して他部署との連携を図っています。
業務外ではウェルカムランチや不定期のランチ会、オンライン飲み会なども開催してコミュニケーションを取っています。
カスタマーサクセスの目指す姿
こんなチームにしていきたい
カスタマーサクセスはMiiTelをご利用いただくお客様が増えていくに従い、組織も大きくなっていきます。組織が拡大する過程で、マネジメントをやりたい人、専門性を高めていきたい人など、その人の志向に合わせたキャリアが築けるようなチームにしていきたいです。
個人的にはリーダーとして、レブコムのカスタマーサクセスの経験がメンバーにとって価値のあるキャリアとなるよう成果を出せるオペレーションの仕組み化に取り組んでいきたいです。
こんな人と働きたい
自分の意見や考えを持ち、発信できる方と一緒にお仕事ができたらと考えています。カスタマーサクセスでは単に意見を述べるだけでなく、「どんな伝え方をすると相手はどう感じるか」といった相手を思いやるコミュニケーションが取れるかという点も重視しています。
また、レブコムはフルリモート・フルフレックスの働き方なので、
・自分で考えて行動し、成長していきたいという想いが強い
・わからないことは自分から聞いたり調べたりして情報をキャッチアップする
という姿勢の方が向いているのではないでしょうか。カスタマーサクセスはお客様の活用支援を行うチームなので、「物事をより良くしていきたい」という想いが強い方にはとてもやりがいのある業務だと考えています。これから拡大していく組織の中で、一緒に強いチームを作っていきましょう！
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RevCommは、現在一緒に世の中の仕組みづくりをしてくださる素敵な仲間を募集しています！
RevCommでは「アウトプットを求める過程はなるべく社員が業務に集中できるように」という考えのもと2017年の創業当初から生産性を意識した「フルリモート・フルフレックス」の働き方をしています。会社のカルチャーの一つでもあるのですが、採用面接などでは「働き方やチームの雰囲気をイメージするのが難しい」といったご質問をいただくことも。
本連載を通して、チームの業務内容や雰囲気を少しでも感じていただけたら嬉しいです。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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