新人が約3ヶ月で自走できる、レブコムSDRのチーム運営とMiiTel活用術
こんにちは。RevComm（レブコム）PRです。
レブコムが開発・提供する音声解析AI電話「MiiTel」は、企業のインサイドセールス部門にも多くご利用いただいています。
レブコムのインサイドセールス部門はMiiTelを活用して架電業務を行っており、お客様にサービスを体験していただく最初の部門として、顧客体験価値の向上に取り組んでいます。
今回記事ではSDRの小川から、新人が約3ヶ月で自走できるレブコムSDRチームの仕組み化とMiiTelの活用方法についてご紹介します。
〜プロフィール〜
小川 大夢
2022年レブコム入社。SDR配属後3ヶ月間で目標140%を達成し社内最速でフィールドセールスに異動。半期で全チームで一番の大型案件の受注に貢献。2023年3月、SDRにチームリーダーとして異動。フィールドセールスの経験を活かし、メンバーの育成・マネジメントと自身もプレーヤーとしてチーム内1位を継続中。
レブコムのセールス組織とSDRの役割
まず初めにレブコムのセールス組織の体制についてご紹介します。レブコムのセールス組織は、The Modelに基づいた分業体制となっています。
インサイドセールスグループは、顧客からの問い合わせを受けて架電を行うSDRチームと、ターゲット企業に新規開拓型のアプローチを行うBDRチームに分かれています。
私が所属しているSDRチームでは、HPからのお問い合わせや資料請求、セミナー・展示会にご参加いただいたお客様に対して架電を行い、お客様の課題や実現したいこと、導入意向等をヒアリングし、商談実施の合意が取れたらアポイントを設定し、フィールドセールスにトスアップします。
SDRチームのKPIは下記の3点を設定しています。
・商談供給数
・商談供給金額
・SDR経由からの商談の受注金額
フィールドセールスとは、トスアップした商談情報の引き継ぎだけでなく、隔週で定例会を実施し、SDRが商談化した架電音声のフィードバックを行い、受注金額の向上に向けて連携しています。
SDRの架電で重視しているポイントは「話し方」と「話している内容」の統一
SDR業務の架電において統一すべきポイントは「話し方」と「話している内容」の2点です。
「話し方」を統一するポイント
「話している内容」については、録音・文字起こしで確認ができますが、「話し方」については録音・文字起こしだけでは定性的な指導しかできず、統一が難しい部分です。そこで、MiiTelの解析項目を活用して話し方を定量的に把握し、目標値を下記のように設定しています。
レブコムでは、目標値に合わせることが目的ではなく、各項目の異常値を減らすことを意識して話し方の改善に取り組んでいます。
各解析項目の目標値の考え方については下記のようなプロセスで設計します。
・扱う商材によって、目標値が可変する項目
Talk比率・ラリー回数・話速・沈黙回数の4点については扱う商材や、顧客の属性によって最適値が異なります。例えば、話速については忙しい役職者にアプローチする場合はゆっくり話してしまうとイライラされてしまうかもしれませんし、カスタマーサポートで消費者の方に早く話してしまうとお客様が内容を理解できず、意図しないクレームに繋がってしまうかもしれません。
まずはMiiTelを活用して3ヶ月ほど架電のデータを蓄積します。そこからハイパフォーマーの話し方とローパフォーマーの話し方を比較して、どの解析項目に開きがあるのかを確認します。解析項目で数値に開きがある項目を標準化するにはどうしたら良いか、ターゲットとなるお客様が好まれる話し方はどんな話し方なのかといった2軸から目標値を設定するのがおすすめです。
・業種・業界問わず共通して改善した方が良い項目
フィラー（※）回数・被り回数については電話においては極力無くすことが望ましく、抑揚についても大袈裟すぎず、棒読みにならない適切な抑揚をつけることが望ましいと考えています。
※フィラー：「えー」「あのー」など、次の言葉を選んでいる間の隙間を埋める言
フィラー回数を減らすコツとしては、文字起こしから自分がフィラーを発している箇所を「Ctrl＋F」で検索し、どのような内容の時に発しているかを確認します。例えば、商品知識が必要な部分で自信のなさからフィラーを発しているようであれば、必要な商品知識をインプットすることでフィラーの回数を減らすことができます。
「話している内容」を統一するポイント
「話している内容」については、録音・文字起こしで確認ができるとお伝えしましたが、レブコムでは、トークスクリプトに沿って顧客にヒアリングできているかをMiiTelのキーワード機能を活用して確認しています。
トークスクリプトに沿って話すことができていれば担当者が発言するであろう単語（例：背景、流れ、実現 等）をキーワードとして登録し、メンバーごとのキーワード出現率を確認します。例えば「背景」「流れ」の出現率は高いのに、「実現」の出現率が低い場合、現状確認まではできているが、顧客の実現したいことに対するヒアリングができていない可能性があります。そのような仮説をもとに音声を確認し、メンバーが架電時に何に困っているのか、どうしたら改善できるのかといった点をメンバーと一緒に考え、行動に移していきます。
レブコムでは、上記のように「話し方」と「話す内容」を統一し、新人メンバーは指標に合わせていく形でインプットやロープレを行うため、入社後短期間で自走することができます。また、成功事例となる音声や、過去に新人がどのようなところで躓きやすいかといった音声がMiiTelに蓄積されているので、過去のナレッジをもとに新人メンバーの課題の特定や解消をスピーディーに行うことができます。
メンバーの成長を促す会議体の運営とスケジュール管理
・朝会の運営
SDRでは曜日ごとに朝会のテーマを設定し、メンバー間で音声フィードバックを行っています。
木曜日の商談ロープレは、SDRからフィールドセールスにトスアップした商談を題材に行います。SDRのメンバーがレブコムのフィールドセールス役、マネージャーまたはリーダーが顧客役という役割でロープレを実施します。このロープレを行うことで、
・架電のタイミングでどのようなことを聞けているとフィールドセールスの商談がよりスムーズにいくか
・プロダクトについて、わかっているつもりでいたがきちんと説明できなかった部分はどのような点か
など、視点を変えることで、自発的に気づくことができなかった課題を発見する機会に繋がっています。
・生産性を高めるスケジュール管理
MiiTelのヒートマップをもとに、通電しやすい時間帯に集中して架電業務を行い、通電率が下がる時間帯をメールの返信やインプット等にあて、目標の架電数を達成できるようチーム全体でスケジュール管理を行っています。
受注率を上げるためのトークスキルの向上
「SDR経由の商談の受注金額」もKPIの一つとして追っているため、トスアップする商談の受注確度を高めるためのトークスキルの向上にも取り組んでいます。フィールドセールスからの音声フィードバックや、朝会で実施している商談ロープレに加え、最近ではBDRと合同で音声フィードバック会を実施しています。
BDRでは「As Is」「To Be」を意識した架電を実施しており、SDRメンバーも「実現したいことは何ですか？」という質問に加えて、「具体的にどのくらい定量的に伸ばしたいと考えているのか」「MiiTelを活用することでどのくらい費用対効果を出すことができるか」といったより具体的・定量的な情報をヒアリングできるよう、BDRの取り組みを参考に取り入れています。
また、業界勉強会も不定期で実施し、仮説立てに活かせる知識のインプットも行っています。
育成だけじゃない、ハイパフォーマーにとってのMiiTelの利用価値
これまで、メンバーの育成やチームとしての架電内容の統一といったところに着目して紹介してきましたが、MiiTelはハイパフォーマーにとっても利用価値のあるツールです。
スポーツ選手がコンディションの良い時・悪い時があるように、ハイパフォーマーも成果を維持するのは大変なことです。なかなか思うように成果が上がらない、調子が悪いといった時に、MiiTelの集計画面から、自身がアポイントに繋がった架電とアポイントに繋がらなかった架電を比較してその結果を生んだ要因を自身で分析することができます。
例えば、私の場合は上記の項目で比較すると通話時間に大きな差がでました。アポイントに繋がらなかった架電の内容を確認し、どこで会話が滞ってしまうのか、どうやったらトークスクリプトの流れに会話を軌道修正できるかといった点を分析し改善に繋げました。
自身の経験からもMiiTelは長期で利用することで価値を感じられるプロダクトだと考えています。
今後も、レブコムのインサイドセールス自らがMiiTelの広告塔として、顧客体験を高められるよう、チーム全体でスキルの向上に努めていきます。
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