【AWSサポート】Severityについて

AWS基盤を利用したシステムの開発や保守をしていると、
障害発生時等にAWSサポートに問い合わせをすることがあります。

問い合わせ画面

問い合わせ時に設定するSeverity（重大度）の基準について記載したいと思います。

なお、Severity（重大度）で一番違いがでるのは、AWSサポートからの応答時間です。

■Severity一覧

General guidance（通常の問い合わせ/機能要望）
System impaired（障害/開発中の急ぎの問い合わせ）
Production system impaired（発生中の障害）
Production system down（発生中の障害、かつビジネスへの影響大）
Business-critical system down（非常事態）

■Severity（重大度）詳細

General guidance（通常の問い合わせ/機能要望）

一般的な開発のご質問、または機能追加のご要望がある。
応答時間：24時間

System impaired（障害/開発中の急ぎの問い合わせ）

問題の一時回避が可能である。アプリケーションにて致命的ではない機能の挙動に異常が見られる。急を要する開発の質問がある。
応答時間：12時間

※AWS デベロッパーサポートはここまでです。

Production system impaired（発生中の障害）

問題を一時回避する方法がない。アプリケーションの極めて重要な機能が損なわれている。または低下している。
応答時間：4時間

Production system down（発生中の障害、かつビジネスへの影響大）

問題を一時回避する方法がない。かつ、お客様のビジネスが深刻な影響を受けている。アプリケーションの重要な機能が利用できない。
応答時間：1時間

※AWS ビジネスサポートはここまでです。

Business-critical system down（非常事態）

問題を一時回避する方法がない。かつ、お客様のビジネスが危機的な影響を受けている。アプリケーションの極めて重要な機能が利用できない。
応答時間：15分

※AWS エンタープライズサポートだけのサポートです。

まとめ

Severity（重大度）の高いものを設定すれば、サポートからの応答時間は早くなります。

しかしながら、不必要に高いものを設定して問い合わせをするとサポートの方々に迷惑をかけてしまいます。

問い合わせをする際は、適切なSeverityの設定するようにしましょう。

参考資料

AWS サポート｜AWS

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