「顧客生涯価値（LTV）」なのに「生涯」で考えてない経営者。

こんにちは！AI整体師です。

今回は、「顧客生涯価値（LTV）」についての僕の考え方を書いていきます。

顧客生涯価値（LTV）って？治療院経営におけるジレンマ

今回の内容は、僕の知り合いの整体院経営者さんから相談を受けた話なんですけど。

「治療家としてちゃんと患者さんの体を治したいけど、治すとリピートしなくなって売上が落ちちゃう」って言ってたんですね。

治療院とか他のお店もそうですけど、リピートしてもらってナンボじゃないですか。リピート率を上げるとかファンを増やすっていうのが、経営にとって、売上げにとって、めっちゃ大事。これはもう当たり前のことだと思うんですけど。

でも、整体師や治療家の本分は「治すこと」なわけで。

ただ、整体院っていうのは、患者さんの痛み・悩みを解決してしまうと来なくなるわけですよ。当たり前ですよね。

腰が痛くて治療院、整体院に来てて、治ったら来なくなる。

ここが治療家だったり治療院経営者にとってのジレンマで、本当はずっとリピートはしてほしいわけですよね。長く自分のところに通ってくれて定着してほしい。いわゆる「顧客生涯価値（LTV）」を伸ばしていきたい。だけど治してしまうと来なくなる。

ここのジレンマがやっぱりずっとあるわけですよね。

で、その今回相談をしてくれた経営者さんは、治療技術には自信があって、で、治すことができるんです。ただ、治してしまうと来なくなるから、「治すことって本当に良いことなんですか？」「治してしまうと売上が上がらない。売上を上げるためにって考えると、治さないようにした方がいいのかな」って悩んじゃったみたいです。

「顧客生涯価値（LTV）」の考え方

僕の考え方としては、「顧客生涯価値」っていうのは、「生涯」っていうんだから「生涯」で考える。

この「生涯」は、自分（＝整体院）の生涯ももちろんだけど、「患者さんの生涯」も考えるって意味です。

っていうのも、確かに治しちゃうと来なくなるんですよね。「腰痛が治った」「肩が治った」「これで来なくていいや」っていう風に患者さんは思うわけですよ。

ただ、ここで考えてほしいんですけど、その患者さんが例えば40歳だったとして、その人が80歳で亡くなるとする。じゃあこの患者さんが、40年間、怪我もなく、腰も痛くならず、肩も痛くならず、膝も痛くならず、生涯を全うできると思いますか？っていうところなんですよね。

おそらくまたどこかで腰痛くなるんですよ。また何かしらの理由で肩痛くなるんですよ。何かしらのきっかけで膝が痛くなるんですよ。

もちろんそういう人ばかりなわけじゃないし、その人が怪我をすることを望んでいるわけじゃないですけど。もう、40代で腰が痛くなったから整体院に来てるわけですよね？

だとしたら、腰が痛くなるような生活をしているわけですよ。っていう風に考えれば、3年後なり5年後なり、また腰が痛くなる可能性は十分ある。

で、その時に「あそこの先生、ちゃんと治してくれたからなぁ」とか、「あそこの先生、すごく対応が良かったなぁ」とか、「あそこに行けば治るな」って印象や記憶が残っていれば、3年後5年後にまた来てくれる可能性は高いと思うんですよね。

それが「あそこに行っても治らなかったんだよな」とか、「やたらと通わされたけど、全然治らなかった」っていうようなネガティブな印象を与えてしまうと、もうその人は確実に2度と来ない。

長期的な視点を持つことの重要性

確かに、経営者として売上とか、顧客生涯価値っていうことを考えた時に、なるべくリピートしてもらえる方がいいですよ。

でも僕は、「来週も来させよう」とか、「半年後も通ってくれてるかどうか」って考えるよりも、もっともっと時間軸を伸ばして、「この人が生涯、亡くなるまでの間、どれくらい自分たちのことを信用してくれて、信頼してくれて、好きでいてくれて、『ここの先生はいい先生だ。治してくれるぞ』って思ってくれているかどうか」を考える方が大事だと僕は思います。

大事なのは、目の前の患者さんの「生涯」を想うこと

ここでやっぱり大事なのは、「顧客生涯価値（LTV）」の捉え方を考え直すことじゃないですかね。

もちろん、売上目標を掲げてしっかり達成するっていうのも大事なんですけど、”自分がどれぐらいの長さでビジネスを続けていきたいのか”、”経営を続けていきたいのか”がやっぱり大事になってくるんじゃないかなと思います。

どうしても売上が厳しい、苦しい時っていうのは、目先のお金に飛びつきいたくなる。

世の中に出回っているマーケティングとかセールスの情報っていうのは、どうしても短期的な売上げの上げ方ばかりにはなってる。

僕の考え方は、”長期的な視点や時間軸でビジネスをしたい”というのが根幹にあるので、目の前の患者さんの悩みや痛みは「治す」の一択です。

それで僕のことを信用してくれて、「生涯通ってくれたら」最高じゃないですか。

これはそれぞれの考え方ですし、経営スタイルなので、良いも悪いもないんです。

ただ今回たまたま僕に相談をしてくれた経営者さんに対して、「僕はこういう考えでやってますよ。あなたはどうしますか？」って話をしたので、こんな内容の記事を書いてみました。

まとめ

結局、最後は経営者としての自分、治療家としての自分が、『どんな覚悟を持ってやるか』という話になってきます。

そしてその『覚悟』そのものが『経営スタイル』や『経営理念』になると思うので、今回のテーマは僕も、とっても勉強になりました。

でわでわ、次回の記事で！