【テックタッチに使えるツール一覧プレゼント!】テックタッチ手法大全
この記事では、カスタマーサクセスのテックタッチの手法について、その特徴とメリット・デメリットを解説しています。
【おまけプレゼント】テックタッチ用ツール一覧
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テックタッチとは何か?
テックタッチとは、カスタマーサクセスの手法(群)の1つです。
サービスの契約単価が低い顧客層、もしくは契約単価が一定の場合は顧客全体に対して行う施策として理解することが一般的です。
CX Collegeには「テックタッチ:LTVが低く、顧客数ではもっとも多くなる層(へのアプローチ)」との解説があります。一方で、
一方で、上記の理解はミスリーディングであり、実はLTVに応じてそれぞれのタッチ手法の割合が変わるだけです。LTVが低い顧客の場合は、テックタッチ100%のケースもありますが、「LTVが大きい大口企業はハイタッチのみ」ということはなく、手法としてのテックタッチはその他のタッチ手法と相互補完的な関係にあります。
以下の図式はカスタマーサクセスの先駆者Salesforceのカスタマージャーニーですが、顧客のサービス活用の流れに沿って、ハイタッチからテックタッチまで全て活用されていることが分かります。
(日経XTREND「先進企業に見るカスタマーサクセスの極意 熱狂ファンが客を呼ぶ」2020年9月7日より引用)
また、テックタッチの特徴はWEB上(メール/サービス画面/コンテンツサイト)に顧客との接点があり、また各種ITツールを活用していることです。そのため、スケール性は他の施策に比べて高いのですが、一方「見られないため効果が出ない」だったり「人を介さないので、見てもらっても対応が進まない」といったリスクがあります。
テックタッチ手法大全
ここからはテックタッチの各手法にフォーカスして、特徴とメリット・デメリットを解説いたします。
手法一覧表
ステップメール
ステップメールは、MAツール(hubspotなど)を使って、ユーザーに対して自動で送る手法です。
オンボーディング時のウェルカムメール、新機能リリース時のアナウンスメール、活用事例紹介メールなどが代表的で、導入〜活用・運用フェーズまで、幅広いお客様のサービス活用を促進できます。
チャットボット
チャットボットは自動もしくは手動で、サービス上もしくはヘルプサイト上からチャット形式でお客様の問い合わせの受付・返信を行うシステムです。問い合わせの受付や、定型的な質問への自動返信が可能なほか、特定の秒数ページに滞在し続けると、音やポップアップでお客様の問い合わせ・操作を促進できます。
チュートリアル(プロダクトツアー/ツールチップ)
チュートリアル(ツールチップ)は、自社開発もしくは外部サービスの活用で、操作・機能の案内をサービス画面内で行えるガイド表示のことです。初めて当該画面にアクセスした人への表示がされる場合や、ボタンへのマウスオーバーで表示されるパターンなどがあります。
ヘルプサイト
ヘルプサイトは、操作・設定方法や、よく質問がある活用方法を主にテキスト・画像でまとめたものです。GIFや動画を設置した動画FAQサイトも、近年増加傾向にあります。
ユーザーに不明点があったときに初めて使われる受動的な接点のため、活用促進ではなく、活用の妨げになる障害を取り除く役割を担っています。
活用支援サイト
活用支援サイトは、導入事例やサービスの活用のコツ、サービスに関連する領域のノウハウをまとめたサイトを指します。著名なサイトではSansanの「Sansan Innovation Navi」や、Magic Momentの「Engagement Academy」などがあります。
動画コンテンツ
動画コンテンツは、マニュアル動画やサービスの活用方法を教えるレクチャー動画(※ウェビナーのアーカイブ、提案商談内容のコンテンツ版)などを指します。
ヘルプサイトへの埋め込み、活用支援サイトへの設置、ステップメールでの配信などで、お客様に対して視聴の接点を作ります。
UI改善
製品・サービスとユーザーの「接点」を改善することを指し、サービスを操作するウェブ・アプリ画面のレイアウト、ボタンデザイン、機能説明のテキストなどを、ユーザーが理解・操作しやすくする取り組みです。
UI改善の事前準備として、ユーザビリティテストや該当する画面・機能の利用状況調査が必要です。
まとめ
ここまでテックタッチの手法を解説してきましたが、基本的には上表で整理した通り、どのフェーズの・どのような顧客に対して、何を目的として実施するかが重要です。
本記事をテックタッチ施策のたたき台として活用いただけますと幸いです。
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