ディズニーランドの感動的なエピソード：心に響くサービスの実例

今日もホスピタリティについて書かせて頂こうと思います。

昨日、私達の目指すべきところについて話した際「心に響くサービスを提供し、真のホスピタリティを実現する」という言葉を掲げましたが、今朝ググっていたら、この理念を見事に体現したホスピタリティを、東京ディズニーランドで実際に起こった実話として見つけ感動いたしました、今日はシェアさせて頂きます。

その舞台は、東京ディズニーランドパーク内の「イーストサイド・カフェ」。

ここで、ある若い夫婦がレストランを訪れ、少し変わったリクエストをしました。「お子様ランチを二つください」と彼らは頼みました。しかし、東京ディズニーランドの通常のルールでは、お子様ランチは9歳未満の子供にのみ提供されており、初めは店員もルールに従い、彼らのリクエストを断るしかない状況でした。

しかし、夫婦の悲しげな表情を見て、店員はただの気まぐれではないことを感じ取りました。その理由を尋ねると、夫婦はその日が亡くなった娘の誕生日であり、もし生きていれば彼女と一緒にお子様ランチを楽しむはずだったと告げました。この言葉に心を動かされた店員はすぐにマネージャーに相談し、例外的な対応を許可してもらうことに成功しました。

厨房は特別にお子様ランチを用意し、夫婦をより広いテーブルに案内。さらに、「お誕生日おめでとう」と書かれたプレートを添えたお子様ランチが提供されました。この一連の対応は夫婦にとって、亡くなった娘が再び家族の一員として席に加わったかのような、暖かい時間をもたらしました。

夫婦は感動の余り、東京ディズニーランドへの感謝の手紙を残しました。彼らは、来年も、再来年も、娘を思い出しながらこの場所を訪れることを約束しました。この行動は規則を破るものでしたが、ディズニーランドの最大の原則「お客様に夢と感動を与える」を見事に体現していたため、店員はお咎めを受けることはありませんでした。

このエピソードから、私たちも学ぶべきは、ルールやマニュアルが必ずしも全てではないということ。時には心からの思いやりが、最も強力なサービスになるという教訓であり、私たちのサービスにも生かしていきたいと思います。このような心温まる対応が、真のホスピタリティの実現へとつながるのだと心から思いました。

MAG2 NEWS 参照
お店の「ちょっといい話」を客にも伝えたら何が起こったのか？
https://www.mag2.com/p/news/348319/2

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