プロダクトマネージャーから見た、IVRyが”口だけじゃなく本当に”顧客と向き合えている理由
こんにちは！電話自動応答IVRyのプロダクトマネージャー（PdM）の高柳（@neveryanagi）です。
IVRyは、「最高の技術を、すべての企業に届ける 」というミッションを掲げ、日本の99.7%を占めるスモールビジネスや中小企業を主な対象として、様々なシーンでの電話業務を自動化し、フロントオフィス業務の効率化及び生産性向上を実現する電話DX SaaS「IVRy」を提供しています。
2023年4月時点で、47都道府県、57業界以上、累計6,000以上のアカウント利用をいただいており、これまでに累計600 万件以上の着電の自動応答を実現しています。
最近では海外からの国際イタズラ電話が話題になっていますが、IVRyの自動応答でシャットアウトできているというお声をいただいており、「目の前の重要な業務に集中する」ためにIVRyを活用していただけるよう日々サービス開発に取り組んでいます。
どうしてかわかりませんが弊店に中国の番号からの電話電話が来ています。
— ワインと鍋 (@winenabe) August 27, 2023
しかし、IVRyさんが自動応答にて対応してくれているのでノーダメージです。https://t.co/nJcPTzAR09
IVRyは顧客へ向き合う会社
IVRyは顧客とPdMの接点がある、めちゃくちゃある会社です。
2023年8月だけで、私が顧客に接した回数は既に20回近くあり、毎週（多い月は毎日）顧客の声を直接聞く機会に恵まれています。
加えてIVRyは、PdMだけでなく全メンバーに顧客中心の文化が根づいているのですが、一人ひとりが顧客に向き合えているのには理由があります。
今回のnoteでは、なぜIVRyは "口だけではなく本当に" 顧客に向き合えているのかを紐解いていきたいと思います。
このnoteはこんな人におすすめ
顧客に向き合ったプロダクト開発をしたいと思っている方
顧客に向き合えるチーム・組織を作りたいと思っている方
IVRyという顧客に向き合う会社に興味をお持ちの方
「顧客へ向き合う会社」はどのようにできているか
「仕組み」と「文化・風土」に分けて解説していきます。
仕組み編
＜組織の壁をなくすプロジェクト制＞
IVRyは一般的な会社のような職能単位のマトリクス組織ではなく、3ヶ月ごとに刷新されるプロジェクト制の組織構造を採用しています。
セールス、マーケ、プロダクトメンバーが目的ごとに1つのチームとして動くことで、
短期：短期的な目的に対して、組織の壁がない状態で一丸となって進んでいける
中長期：組織同士の軋轢が生まれづらい構造を作れる
メリットを生んでいるのですが、顧客への向き合い方においても「この顧客ユースケースって本当にあるのかな？」「じゃあxxのお客さんに聞いてみようよ！」という動きが自然と生まれやすくなっています。
＜導入事例の収集サイクル＞
IVRyでは初期フェーズからサービス導入の事例収集を仕組み化しています。
詳細なフローはマーケターのTERUくんが書いてるノートに詳しいのですが、
今は合計で70本オーバー。毎月継続的に公開。
導入事例はすべて動画ログが残っていて、後から入ったメンバーがそれをみてキャッチアップしやすい。
ことで、会社やプロジェクトに入りたてでも情報にアクセスしやすい仕組みになっています。
＜誰でも情報にアクセスできるオープンさ＞
導入事例の動画もですが、IVRyは情報のオープンさを心がけており、商談参加も歓迎してもらっています（Sales・CSの皆さんいつもありがとうございます！）
エンジニアだとしても手を上げれば必ず商談に参加できるので、「聞きたいけど部署が違うから承認もらわなきゃ」「稟議しなきゃ」というようなことも起きません。
むしろ「誰でも聞きに行けるんだからもちろん聞きに行くよね？(圧)」というぐらいの雰囲気なのがいいです笑
＜すぐに実装して顧客に届けられる開発スピード＞
顧客からのFBを受け取っても機能開発が進まなければFBももらい損です。
IVRyではアジリティ高い開発チームが、早ければFBをもらった翌週に（!）改善リリースしていくので、即時にCLから新たなFBを収集できます。
社内メンバーから見ても、ちゃんと改善されることによってもっと顧客の声を共有しようという意識も持つことができます。
文化・風土編
＜「To be Oriented」というvalue＞
IVRyでは会社のvalueを定めており、「To be Oriented」というvalueでは、あらゆる事柄に対して「（ある）べき姿」を考えることを重視しています。
顧客に対しても「彼らにとってどうあるべきか」を徹底的に考えていくため、時には「それってお客さんが表面上言ってることはやれるけど、本当は世の中のためにならないからやらないほうが良くない？」みたいな議論になることも。
※実際にIVRyは通話の「保留」機能を実装していないのですが、通話中のときに顧客を待たせる機能を作らない理由は、事業者目線の欲しい機能でしかなく、社会全体が効率化しないからだったりします。
＜「解像度」へのこだわり＞
「To be Oriented」の延長で、自分たちのビジネスに対しても「なぜこの顧客群はこのような動きを見せているのか」「なぜこの数字はxxなのか」、あらゆるポイントを解像度を上げて議論しています。
以下noteでも代表・奥西が書いていますが、数字の1のズレまで極論説明できるまで徹底してデータを軸とした経営サイクルを回しています。
そのためビジネス的な側面からも顧客の状況を徹底的に理解する力学が働くこともIVRyの良い特徴です。
実際に、私の8月の顧客接点として自ら顧客商談やオンボードも行っているのですが、IVRyでは新規機能を作った後、CLの反応が肌感として良いのか悪いのかのレベルで解像度を上げるためPdMが自分で顧客商談・オンボードまで担当していたりします。
＜IVRyを愛していただいている顧客＞
現在6,000アカウントを超えるお客様にご利用いただいておりますが、アンケート・ヒアリングにも毎回快く対応していただける顧客がいることが何よりも強みだなと感じます。
分からないことが会議で現れたら、その場でアポ取る連絡をして、会議中にはアポが設定できていたり、チャットベースで分からなかったことを聞いて解消した状態で次に進むなんてことが当たり前に行われています。
「（特に謝礼などないのですが）新しいサービスを検討しており、お話お伺いさせてください！」というご依頼にも、すぐに返答をいただいており本当にありがたいです。
顧客の中にはSNSでも積極的に発信してくれたり、愛しすぎて入社してくれている人もいます。
そして、外向けにまだあまり発信していないのですが、プロダクトのNPSもこのフェースのBtoBSaaSとして驚きの数値（いい意味で）となっています。
（今後IVRyカスタマーサクセスのymknさんがnoteを出してくれるはずなので乞うご期待！）
そんな顧客がいるからこそ、すぐに声を聞きに行くこともできますしIVRyの全員が「このお客様のためになるサービスを届けたい」と思える源泉になっています。
本当に顧客に向き合えていると何が起きるか
よくあるのウォーターフォール的にPdMだけがアイデアを出したり要件を切り、決まったものを開発するケースに対し、IVRyでは全員が顧客と向き合っていることでPdM以外からもアイデアが同時多発的に発生するので、PdMだけがプロダクトを作るのではなく会社に関わる全員でプロダクトを作っていくことができます。
全員が顧客に向き合い「誰が」「何に困っているか」を多角的に深く理解できるので、何をつくるべきか/つくらないべきかの見極めがシャープにでき、結果的により早く / よりたくさんの人に価値提供することに繋がっています。
本当にできている会社とそうでない会社の要因差分はなにか
一方で何が原因で顧客と向き合えなくなってしまうのか、（決してこれだけが理由ではないですが）いくつか例を挙げてみました。
部門間のセクショナリズム
職能ごとの部門に別れていると、基本的に自分たちの利益にならないことに対して積極的にアクションしない/できない構造になります。
目指す目的が違えば「なぜあなたが顧客と向き合う手助けをしないといけないの？」という疑問が出てくるのも仕方ありません。
リスクへの過度な守りの姿勢
組織が大きくなるとその分リスクへの感度も高くなります。
顧客とのトラブルを防ぐためにリスクをコントロールしようとすると、
直接聞きに行くにも複数の稟議を挟み一苦労
顧客の声を取りまとめる人以外に情報が集まりづらくなる
ヒアリングできたとしても1〜2回の商談同席
なんてことになりがちです。
自分たちの考えに対する先入観
顧客との接点を持てないと、顧客の実際の業務を理解せず、ビジネス的な皮算用だけでプロダクト開発を進めてしまう。
気づいたら顧客の声を聞くことすら忘れてしまうような悪循環に陥ってしまいますし、抜け出すのも大変になってしまいます。
誰も「顧客に向き合う必要がない」なんて言うわけはないのですが、
少しでも仕組みや風土に綻びが生まれてしまうと顧客とまっすぐ向き合うことが難しくなってしまいます。
今のIVRyはまっすぐ向き合うことができる仕組みと風土があるからこそ、継続的に改善を続けていきたいと思います。
会社全体で顧客に向き合う会社でPdMが担うべき役割はなにか
そんなIVRyのPdMは、顧客を理解することはもちろん重要ですが、それだけでなく以下の力が求められるのが特徴です。
事実を正しく解釈し仮説を導き出す
事実と仮説を元に周囲を巻き込む・火をつける
アウトカム最大化のために「何を」「どの順番で」やるべきかをマネジメントする
顧客理解だけでなく、ビジネス・エンジニアリングもカバーした本当の意味でのプロダクトマネジメントが求められる環境なので、日々非常にエキサイティングです。
PdMの職能については代表・奥西もまとめていますのでぜひご参照ください。
そんなIVRyで一緒にプロダクトを作る仲間を募集しています！
顧客に向き合えば向き合うほど、やるべきこと/やりたいことがどんどん増えています！
一緒に"本当に"顧客と向き合いながら新たなサービスを作っていきませんか⁉︎（まずはカジュアル面談からでも大歓迎ですー！）
お読みいただきありがとうございました！
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