サービス業従事者－基本心得(５)
✅店舗スタッフの心身の取組み姿勢
接客・接遇サービス・やおもてなしやに
関わる全スタッフ向けに作りました。
✅取組み姿勢項目
№1.どんな状況下でも、積極的に観察・お世話・
おもてなし・サービスに取組んでいる
№2.いつもお客様最優先の態度・言動を実行できる
№3.店内の活気作りを率先して行い、
明るく元気のいい声が出せる
№4.応対時、自分自身の姿勢態度を
振り返りながらもてなしや接客をしている
№5.何事も御客様や仲間のせいにせず
先ず自らの原因を探し、何故の心で考えている
№6.率先して店舗内の整理・整頓・清潔・清掃を
習慣づけている(５.Sの徹底)
№7.自らの職務に、本気で真剣に取り組んでいる
№8.依頼された事項は、復唱確認をしている
№9.自らの心と身体の健康管理に常日頃注意している
№10.気候や混雑状況に合わせフロア全体の
空調・音量を調整することが出来る
№11.天候や季節に合わせた気配りの行動が出来る
№12.感情やその日の気分を姿勢態度に
出さずに接客や勤務が出来る
№13.お店側の事情を感じさせない姿勢と態度に心掛けている
№14.お客様の要望や変化に、即時対応・対処が出来る
№15.お客様の為に、役に立ちたいと意識して言道している
№16.お客様や相手に対し、不安感や不審感を
与えるような不自然な態度をしないようにしている
№17.親しみ易さと優しさ、奉仕の心を備え、
障害者へのお世話が出来る。
№18.高齢者優先やレディファースト意識で
取組むことが出来る。
№19.『どうやったら出来るか?』と言う観点で
仕事に取り組んでいる
№20.仕事は日々一生懸命(一所懸命)に
取組むことが出来る
№21.いつでも見られている自覚を持って
仕事に取組むことが出来る
№22.言っていることと、
現実の行動に矛盾がないように出来る
№23.自分の目標を果たすため、途中で投げ出すことなく
最後までやり遂げられる
№24.大切な約束を守るために、約束事についての
詳細のメモや記録をしている
№25.自己犠牲の精神で仕事に取組める
№26.仕事は、活気と覇気のある態度で行える
№27.困難な仕事を先送りせず、
その都度必要な手を打って対処出来る
№28.自らを自制し、感情に左右されることなく
態度や言動をしている
№29.ミスをして注意や叱られたを受けた時に、
素直に「ごめんなさい」が言える
№30.常に学ぶこと(自己啓発)にチャレンジ出来る
№31.人の前後を通る時、何らかのひと声をかけている
№32.お客様へお店の状況を正直に
報告する心を持ち、その行動が出来る
№33.自分が受けた全ての事項は最後まで
責任を持ち行うことが出来る
№34.周囲の人の心と身体の状態にも、気遣って職務出来る
№35.随時、自分自身を振返ることが出来る
№36.お客様の定義を自覚し接客業務にあたっている
№37.自分の役割役目を判っている
№38.適切な報連相が出来る
№39.仲間に対し思いやる気持ちがある
№40.奉仕・自己犠牲の言動が出来る
(評価)
全く無＝0／無知＝1.／僅かに＝２／ 多少＝３／ある＝４／自信有＝５.
✅職場の心得とサービスマインド
このシートは上記シートと別なタイプです。
項目はスタッフ心得とサービスマインド✅
以外に、仕事内容の組立て方を変えたり、
目的に不要な項目を削除したりして、
個人面談の場やミーティングの課題など、
様々な使い方が出来ます。
【項目】
1. 職場で仕事と私生活の区別をつけていますか？
2. あなたは、人の嬉しそうな顔を見るのが喜びですか？
3. あなたは、言行一致している人は必ず信頼しますか？
4. 自分に否がある時に素直に謝る心を持ち、
キチンと「ごめんなさい」を言えますか？
5. その場に居ない人のことを
あれこれと話題にしていませんか？
6. どんなことでも嫌な態度をとらず、
一所懸命（or 一生懸命）行うことが出来ますか？
7. 仕事や人に会う前に、全身を鏡で見ていますか？
8. 仕事は自らの生活を守るためにあると思いますか？
9. かかってきた電話のメッセージは必ずメモを取っていますか？
10. 出勤時、退出時に自分から元気よく挨拶をしますか？
11. あなたは、自分自身が正直だと思いますか？
12. 自分の興味のない話でもキチンと聴いていますか？
13. 忙しい時でも、料理や飲物を出す時は、
まず手の消毒をしてから出しますか？
14. あなたは感謝を表現する時「ありがとう」と素直に言えますか？
15. あなたは、自らの誤りを率直に認められますか？
16. あなたは挨拶が相手に伝わっているかを確認していますか？
17. 現在の自分のままで良いと考えていますか？
18. あなたは、自分が最も美しく見える姿勢を知っていますか？
19. 忍耐強い精神力があると思いますか？
20. 「けじめ」とはどんなことなのか知っていますか？
21. 自分の魅力と売りを言えますか？
22. 大切な約束を守るために、約束事についての
詳細のメモや記録をしていますか？
23. あなたは、人の話をよく聞くほうだと思いますか？
24. 人の前後を通る時、ひと声をかけていますか？
25. 相手によって、会話内容や態度を変えることがありますか？
26. ミスをして注意を受けた時や叱られた時に、
素直に「ごめんなさい」を言えますか？
27. あなたは自らの感情のコントロールが出来、
相手に常に変わらない精神状態を保てますか？
28. あなたは約束の時間に遅れた時、先ずお詫びから言いますか？
29. 聞く時、話す時は相手の身になって会話していますか？
30. あなたは、相手が答え易いように考えた上で質問や話をしていますか？
【チェック・採点】－(評価配点例)
全く無＝0／無知＝1.／僅かに＝２／ 多少＝３／ある＝４／自信有＝５.
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