電話のタブー(マナー違反)と判断力
電話マナー違反🚫⇔💞思い遣り不足
【全項目共通設問】
何故いけないのか❓
正しくは、どうするのか❓
🔳判断材料項目
➡判断に迷った時に
以下の項目で思考して下さい。
１.語彙の理解と認識
２.判断目的＝何のために
３.判断材料＝知識・具体的な心身の活動➡知恵
👇
①具体例(事実)を集める
人的・物事・商品
②集めた具体例(事実)の分析
①の各要素の分析
③集めた具体例(事実)を論理的にまとめる
②の活用法・改革改善・
④集めた具体例(事実)を選択する
活用先・取捨・定義付け
４.判断基準は何を用いる
👇
文書・経験値・心身の行動分析
５.判断の根拠(＝エビデンス)証拠
👇
定義の割り当て
６.必要な判断力
👇
T.P.O夫々に割り当て
７.行動計画＝プロセス作成
👇
目的別(公私・心・顧客満足・E.S.など
８.ゴールの決断・決定
👇
活用目的別のゴール
９.成果の予測
👇
活用目的別の成果
10.実行力＝実行するための要素
予測出来る障害
👇
活用目的別のの要素と障害
11.定期チェック＝モニタリング
👇
方法の選択・集計
12.顧み・改善(フィードバック)
👇
11.の分析と活用
1. かかって来た外線電話に
「もしもし」といって出ている
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
2. 早口で社名と自分の名前を伝えている
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
3. 相手が「おはようございます」など
の挨拶をしても挨拶を返さない
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
4. 折り返すと言って時間を告げない
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
5. 相手構わず「うん」とか「フムフム」
とかの普段語で返事をしている
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
6. その日の気分で電話口に出ている
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
7. 変なイントネーションや耳障りな
抑揚をつけて話している
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
8. 取引先でも、殆んどけじめのない
普段語で話している
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
9. 「お待ち下さい」と言って、
転送した受話を確認していない
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
10. 用件は聞くが、
相手の名前を聞きか
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓ない
11. 用件は聞くが自分名前は言わない
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
12. 大切な取引先の商談でも
メモは一切使わない
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
13. 用件をまとめず思いつきで電話している
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
14. 忙しなく電話口で話している
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
15. 周囲を気にせず大声で話している
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
16. 社内でだらしない格好で話している
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
17. 電話に集中せず、
他の事をしながら話している
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
18. 「はい」と空返事をしながら話している
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
19. かかって来た同僚や部下の名前を呼ぶ時
「ちゃん」づけや呼び捨てで呼んでいる
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
20. 相手が携帯電話の場合でも、
状況を聞かず勝手に用件を話し始める
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
21. 相手の都合を聞かないで
言いたいことだけ一方的に話している
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
22. 相手の都合を考えず長々と電話している
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
23. 相手の電話番号を聞かない
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
24. 相手が「またかけ直します」
と相手が言えば伝言メモを書かない
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
25. 公私の区別なく、
身勝手な電話をかけている
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
26. 「いや～私はわかりません」
と言って勝手に判断し電話を切る
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
27. 相手の名前や用件を言わずに
｢○○さん、電話｣とだけ言い転送する
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
28. 自分の権限外でも、
簡単な事は自己判断で答えている
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
29. 自分の好き嫌いで話し方を換えている
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
30. 相手の話が終わるか、
終わらないかの内にさっさと受話器を置く
(問１)何故いけないのか❓
(問２)正しくは、どうするのか❓
【記入法】
出来る＝〇／出来無い＝✖／どちらかとも＝？
にお使い下さい。
(問１)と(問２)は✖印・？の項目だけ記入。
【ポイント】
個人の資質に合わせ的確な判断の元
何故いけないのか❓を理解するまで
説明し、自覚させ気付かせること。
🔲判断材料が必要な項目№
【 】
🔳判断材料項目№
【 】
(重要度)
Ｓの№【 】
Ａの№【 】
Ｂの№【 】
Ｃの№【 】
(優先順位) 高 ③・②・① 低 ※不必要＝無記入ｏｒ０
③の№【 】
②の№【 】
①の№【 】
※不必要＝の№【 】
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