サービス業の感動と不安の境界線
おもてなし・接客業【不安～感動の境界線】
情報溢れる現代社会で生き残り、
成長する店舗や企業になるには
お客様に喜んで頂くことは勿論、
常に新たな感動を与えられるよう
努めて行かなければなりません。
そのために、
どのようなことがお客様に喜びや感動
を与えるのか具体的に知り理解し、
把握して置かなければなりません
【心の境界線で自店・自社を見つめる】
💖どうしたら、
感動していただけるのか？
💖どうしたら、好感を持って
いただけるのか？
💞どんなことが、
それぞれの境界線なのか？
このような“作為的”ではない
視点(思点)で、人・物・店を
現況・現実・現物(三つの現)を
捉え分析してみると効果的です。
😊顧客満足(Ｃ・Ｓ)を紐解く
顧客満足(Ｃ・Ｓ)には、
抽象的で具体性にかけますが
従業員満足(Ｅ・Ｓ)、顧客目線、
提供する側の人間力は欠かせません。
顧客満足(Ｃ・Ｓ)、感動(心に刻む)、
いつまでも相手の心に残る余韻造り、
人間力の総ての原点であり相対し、
触合う人に対する以下に記した
【八つの意識】であると思われます。
【八つの取組み意識】
一、自社の人もの、
顧客と本気で向き合うことが礎
二、顧客の心、目線を理解した上で
最も適した形で提供する
三、人が創り出し、相手となる人が
『心』と［五感］で味わう
四、心が自然に感じ取る
五、与えるものではなく相手の中に
生まれ、それを心や体で味わえる
六、提供する側が求め、押し付けない
(≒要求・強要・要望・要請)
七、見返り(感謝・価値対価)を求めたり、
望んだりしてはならぬ
八、提供する側の従業員満足
(Ｅ・Ｓ)が基礎となる
また、
「企業は人が集い仕事に従事する場」
「人創りの場」と言われます。
企業を支える個々の人間力、従業員
一人ひとりの満足(Ｅ・Ｓ)が欠けていては、
掲げた目標達成に向かって進めません。
✅顧客満足度診断
採点例
出来る←５．４．３．２．１．0.→出来てない
１．おもてなしの心、ホスピタリティの
精神サービス精神を備え持ち
お客様と応対していますか？
２．礼節、誠実さを表し伝える方法を
会得し、実行していますか？
３．誠心誠意で真心と思い遣りを
お届けしていますか？
４．本気で真剣に接客応対をする
よう心していますか？
５．接客応対の態度や言葉も価格に
含まれていると自覚していますか？
６．その場、その後の感謝の表現伝達を
適時、適切に行っていますか？
７．相手の話を聞くではなく、
聴くことに心がけていますか？
８．お客様(顧客)と心の通い合いが
出来るよう心遣い、
心配りをしていますか？
９．顧客や対象者、ユーザーの目線、
ニーズを明確に把握していますか？
１０．自店舗(自社)の商品の特質や
サービスの特性を認識していますか？
１１．顧客に意識させない自然な
振る舞い、何気ない言動が
出来るようにしていますか？
１２．様々なことに対して、立場転換意識を
持ち応対をしていますか？
１３． 顧客の立場で求めている物や
価値は何か、そのものや価値
を提供していますか？
１４．奉仕の心、親切さ、お世話の心で
応対していますか？
１５．自分の出来る最良の態度で
応対していますか？
１６．一緒に来られたお連れの方にも
配慮していますか？
１７．もう一度、ここの場所へ来たい
と思う心を感じて頂ける
応対をしていますか？
１８．またこの人と話したいと思う心を
与えられるように意識しながら、
応対していますか？
１９．もう一度、この雰囲気を味わいたい
と感じて頂けるよう心掛けていますか？
２０．この人に(この店)もてなして貰いたい
と感じて頂く為の努力をしていますか？
２１．顧客に要らぬ気遣いを指せないよう
気配りしていますか？
２２．顧客と会話中、僅かな変化も
見逃さないように気配りをしていますか？
２３．随時顧客の心理状態を把握出来るよう
気遣い、心配りをしていますか？
２４．その場、其の時だけのことを
考えないようにしていますか？
２５．表情や態度から満足度を
推測しないように心掛けながら、
応対をしていますか？
２６．感動させることを意識しながら
対応しないように心掛けていますか？
２７．相手に合わせた分かり易い説明内容に
心掛けていますか？
２８．顧客に解り易い言葉を使うように
心掛け専門用語や技術用語の
多用を避けていますか？
２９．無理にお勧めしないことも
顧客満足感に繋がるということ
を自覚し、応対していますか？
３０．お客様は勿論、仲間にも適時、
適切なサポートやアドバイス
アシストをしていますか？
３１．満足していない状態や不信・不満と
言ったことを作り出してはいませんか?
３２．顧客に不信感を抱かせる駆け引きを
しないように心していますか？
３３．お客様は商品やサービスに満足を
得られなければ余所に行く
と意識していますか？
３４．自店舗(自社)の都合で応対したり
押しつけたりしていませんか？
３５．アフターフォローは適時、適切な
手段で充分に行っていますか？
３６．自らの好き嫌いや感情を自制して
応対していますか？
３７．どんなお客様にも平等な気持ちで
応対していますか？
３８．お断りすることも顧客満足に
繋がる場合を想定していますか？
３９． 「・・・をしてあげた」、
「・・・かも知れない」と言った言葉
を使わないように心掛けていますか？
４０．顧客にマッチした接客応対が
出来るように意識していますか？
🌞興味を持たれ、時間がある方は、
項目別に何故の心で考えてみて下さい。
キッと何らか気付きが生まれる筈です。
🔆何故応対を太字に強いるのでしょう❓
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