サービス(≒マナー)の特質
サービス≒マナーは
１．色々な欲求を満たさせる無形の活動
いわゆる有形の商品はその物が
お客様の欲求を満たすのに対して、
サービスは活動それ自体が顧客の
欲求を満たす点が異なります。
殆どのサービスには、必ず人間的な
様々な心の要素が加わってきます。
手で触れることもできません。
２．サービスは消失してしまいます
サービスが創造され遂行された時に、
お客様に利益や便宜等が生まれてきます。
蓄積、再利用再販売はできません。
儚くもその場限りで消失してしまてます。
３．サービスは人間依存から成り立っています
サービスはそれを行う人間の人間性に
依り色々な形を創り出します。
従って、サービス当事者の人となり＝
お客様への心構えを求められます。
サービスを行うには、知識と技術力、
心＝サービス精神が必要とされます。
４．サービスは即時性をもちます
いわばナマで行われるという事です。
サービスをする人と受ける人の間で、
リハーサル無しで、リアルタイムに
行われるものが多いという事です。
サービスとは一発勝負という特質をもちます。
５．サービスには個性があります
サービスの利用者は、千差万別です。
サービスの利用者の欲求や好みが優先します。
そこでサービスをする人と受ける人との間で
話し合うなどの努力が必要になります。
６．サービスを受ける側からは「経験」です
その経験がお金を出しただけの価値が
あるかどうか＝体験(コト)が常に問題になります。
７．サービスは同質でなく基準もありません
お客様自身がサービスの生産に関わる場合
が多くサービスの結果は、お客様
夫々によって異なる場合が普通です。
８．サービスには形がありません
事前につくって倉庫に入れて置く
ということは決して出来ません。
リアルタイムにお客様に対して行われます。
９．生産と消費が同時に行われます
一瞬に作り上げられますし、
その場でお客様の心に消費吸収されてしまいます。
10．生産するプロセスでお客様も加わります
お客様の行動に左右されやすく、
その時々に不満足を与えやすいものです。
※サービスの語源
サービスの語源はラテン語、意味は「奴隷」です。
ラテン語Servetus(セルヴィタス・サーバス)
サービスは「奴隷」の語源の通り、
サービスを受ける側即ちお客様が
主でありそのお客様に接客サービスを
提供する側が従と捉えられます。
詰り、サービスは主従関係が明確なのです。
忘れまい！私達を支えて下さる方々が居ること
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