ユーザーの声に耳を傾け、即座に反応して対処することの大切さ
あるユーザーがTwitterで発したATMの効果音に対する感想と、それを受けた企業側の対応が話題になっています。
それは、セブンイレブン内に設置しているセブン銀行のATMの効果音。
ATMからお金を下ろすときに流れる効果音が、「お金ないでしょ」に聞こえてツライというツイートが昨年11月に投稿されました。
これは単なる感想ですよね。
それに対して、セブン銀行の公式から、このような返信があったようです↓
「当社のATMに関するツイートを受け、新型ATMの操作音を変更いたしました！お客さまに明るい気持ちでご利用していただけるよう検討してまいりましたので、今後お使いの機会に是非ご体感ください」
とのことです。
いち利用者のちょっとした感想を拾い、対応するなんて、すごいですよね。
この一連のやり取りが拡散されると、「神対応だ」「ものすごい調査力だ」といった反応が相次ぎ、企業側を称賛する声が広がりました。
ちょっと思ったのですが、たまたま効果音の変更を検討している最中、たまたまた担当者がツイートを目にして、変更が完了したタイミングで思い出し、返信したのかも知れません。
にしても、ユーザーと企業の接点がSNSを通じてライトになった現代ならではの宣伝効果があったと思いますし、企業のイメージ向上に寄与したのではないかと思います。
企業側としても、サービス向上のきっかけになったのは間違いないので、ユーザーの意見をどう受け止めて、事業にどのように反映していくのかは、重要ですよね。特に今ではユーザーの声はあらゆるところから聞こえてくる、データを取れる時代です。
マーケティングの要素して、ユーザー分析は非常に重要なんだと思いました。
とはいえ、すべての要望を真正面から受け止めるとキリがないので、ある程度のフィルタリングは必要ですし、その発信者が消費者の総意ではないので、受け止め方って本当に難しいと思うんですよ。
ただ言えることは、企業の盲点や会議室では浮かばないアイデアがSNS上で数多く眠っているのは事実です。
そして、SNSコミュニケーションは大切ということです。
フォーマルなアンケート調査よりも、カジュアルなSNSの方が、よりリアルな声が聞こえてくるのかも知れないですね。
企業のサービス向上のヒントになれば幸いです。
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