『自社サービスの口コミが悪く検討してもらえない』への対応を考えてみた
こんにちは！株式会社アイトリガー マーケティング担当の伊東です。
マーケティング活動をしているとよく出てくる問題の1つとして、「自社商品/サービスの口コミが悪く、ユーザーから比較検討の台になかなか乗せてもらえない、、、」ということが挙げられると思います👀
特に、
・転職エージェントサービスといった人生に大きく関わってくるサービス
・証券口座など一回利用を始めればほぼずっと利用するようなサービス
・脱毛など高額な商材
などはユーザーの比較検討時間も長くなり、購入に対して慎重になる傾向がありますが、このようなサービスにとっては”検討の台に乗せてもらえない”ということはクリティカルな問題です。
弊社にご相談いただくお客様の中でもこのような問題を抱えられている担当者の方がいらっしゃるので、今回は私の就職活動を踏まえて”どうすれば口コミの悪さを乗り越えて比較検討の台に乗せることができるのか”について考えてみます✨
※筆者である伊東は2020年卒なので約2～3年前の記憶を遡ってみます笑
興味のある見出しから、是非ご覧ください！
ここだけの話、弊社の口コミは悪め、、、
そうなんです。実は弊社の口コミは決して良いとは言えないんです、、
私が就活時に利用していた主要サービス2つ（就活会議・openwork）での口コミを見てみます。
▼『アイトリガーの口コミ/評判一覧（全157件）【就活会議】』より
（https://syukatsu-kaigi.jp/companies/121805/word_mouths）
▼『アイトリガー 「社員クチコミ」 就職・転職の採用企業リサーチ OpenWork（旧:Vorkers）』より
（https://www.vorkers.com/company.php?m_id=a0C300000044Wsa）
openworkでの弊社の口コミは、私が就活をしていたころは確か2.3とかだったと記憶していますが、3.01/5と上位39％まで上昇はしていますね。
ただ、まだ決して良い口コミとは言えない現状です。
なぜ私はアイトリガーに入社を決めたのか
このような口コミがあった中、私が入社を決めた理由は以下のうちどれでしょう？
①”口コミなんてでたらめ。まったく気にしない！”と思っていた。
②他に内定先がなかった
③就職エージェントの方にめちゃくちゃおススメされた
④”口コミが悪い企業、、、逆に気になる！👀”というテンション
、、、、どれも違います×
振返ってみると、次の2つが入社を後押しした要因として大きかったかなと思います。
■多くの社員さんからお話を聞いて実態をつかめた
会社説明会や面接の中で実際に働かれている社員さんから、当時の自分が気になっていた点について質問することができました。
また、1:1の食事の機会や年次が近いメンバーとの座談会などもセッティングいただき、面接では聞きづらい”ぶっちゃけどうなの？”といった部分などをプライベートのテンションでお話しすることができました。
このような機会を頂けたことで、企業のこと・業務のこと・自身が入社した後の考えられるキャリアプラン・職場の雰囲気等、しっかりと実態を理解することができた点が、入社を後押しした1つとなったように思います。
■自分が気にある悪い口コミの真偽についてはっきりさせることができた
実際にどのような悪い口コミがあるか見たときに、次のような旨の口コミがありました。
「新卒は入社してすぐに3日間泊の新卒研修があります。その研修では、ひたすら大声を出して挨拶をしたり、まるで昭和のような研修がなされています」
※”絶対いやだ”と思ったので悪い方に強調されているかもしれません笑
この口コミについて当時の社長さんに質問すると、
「そのような研修を行っていたことは確かだが、時代の流れも踏まえて別のやり方で1年前から研修は行っている」
とご回答いただき、新しい研修内容も生意気ながら納得できるものだったので、悪い口コミによる懸念は払拭することができました。
このように、気になる口コミや社内状況について、しっかりと答えていただいたことは、内定承諾前に懸念を払拭することができて入社の後押しになったと思います。
また、もちろんそれ以外にも悪い口コミはありましたが、業界的にしょうがないよねって思えるような内容や、自身があまり重視していなかった内容だったということもあります。
しかし、星評価だけで判断せずに悪い口コミは果たして自分にとってどれほど重要なのかという視点を持てたのは①で挙げた”多くの社員さんからお話を聞いて実態をつかめた”というおかげだと思っています。
口コミの悪さを乗り越える為の要素を考える
個人的な話が長くなりましたが、以上のことから口コミを乗り越えてサービス購入の検討の台に乗せてもらうためのヒント考えてみます。
■等身大の発信でサービスへの正しい理解を促す
就活時を振り返ると、社員さんがありのままを分かりやすく伝えてくれたことが、口コミが悪かったにもかかわらず信頼感を感じることができた要因の1つでした。
そのためマーケティング活動においても、自社サービスについて盛らずに表現して”どのようなサービスで他サービスと何が違うのか”を伝えることで、正しく理解してもらうことが重要かなと思います。
検討期間が長いサービスは、ユーザーにとって分かりづらいものであったり、他サービスとの違いをしっかり把握して慎重に選びたいといった傾向があります。
そのような業界の中で、そもそもどのようなサービスで他サービスとどのような違いがあるかを分かりやすく伝えられるということは、信頼感を醸成することができ口コミの悪さも乗り越えることができるのではないかと考えます。
■ユーザーに役立つ情報を提供し、好感を持ってもらう
就活では全く未経験の社会に対して身を投じるために、多くの情報を収集して自身の決断のための材料にする必要がありました。
そのような心理環境の中、役に立つ情報を提供してくれて親身になってくれた弊社には好感を持ちました。
サービスに対して好感を持ってもらうことができれば口コミの悪さも批判的に捉えるようになる余地が生まれると思うので、マーケティング活動においてもユーザーにとって役に立つ情報を提供することで好感を持ってもらうことは重要な要素の1つだと考えます。
■口コミの悪さよりもユーザーにとって重要なコンテンツを届ける
就活では、弊社に関する情報を口コミ以外に、弊社の社員さんであったりエージェントの方であったり他社の面接中に得ていました。
その中で、私が重要視していたのは他社からの口コミで、『同業の方から注目を集めている企業/人なら、強みは十分に持たれていると判断できるな！』と思っていたからです。
サービス利用の検討にあたって口コミしか見ない！というユーザーも一定数いるとは思いますが、多くのユーザーが認知～興味関心～検討の段階で口コミ以外の情報も手に入れると思います。
そのため、ペルソナが口コミ以外にどのようなコンテンツなら刺さるのか、から考え始めて、口コミの悪さが気にならなくなるほど興味関心を惹けるコンテンツを検討するのも1つだと考えます。
こんなマーケティング施策が有効かも？？
以上の要素を踏まえて、有効かもしれないな？と思った具体的な施策・ツールを例として挙げてみます！
■マンガクリエイティブの活用
娯楽として幅広い年代に楽しまれてきた漫画は、今マーケティングの中でも直感的に内容が理解できるとコミュニケーション手段として注目を集めています。
内容が複雑になりがちなサービスであれば、それを正しく伝える側の力もより必要になるうえ、それでも受け取り手側の理解するためのコストはどうしても大きくなってしまいます。
この相互のコミュニケーションを円滑にし、ユーザーからのサービスの正しい理解を促すことに、マンガクリエイティブは有効かもしれません。
■インフルエンサー活用
皆さんも”～がCMで使ってるからこっちにしよう”と思った経験ありませんか？
私は結構、内容が複雑で比較検討しているどちらのサービスも自分が使う範囲であれば大差ないように思える時（証券会社やPC等）や、失敗してもリスクが大きくないもの（食品・ファッション等）は、割とその商材のインフルエンサーで決めてしまうことも多いです。
熱狂的なファンが多いインフルエンサーによってその商材を知った熱狂的なユーザーは、顔も見えない第3者の口コミよりも自分が大好きなインフルエンサーの声をより重視するのではないか？ということを踏まえると、うまくインフルエンサー施策を活用すれば口コミの悪さを乗り越える1つの施策になるかもしれません。
■Web接客/チャットボット
最後にポジショントークをさせてください！笑
何か情報収集する際、自分で一生懸命調べるより知ってる人に聞いてすぐ解決したいと思うこと、よくありませんか？
「渋谷でディナーがおいしいお店」
とかであれば食べログ・Instagramで調べるより、渋谷に住んでたりよく遊んでいたりする友人におススメをぱっと聞いちゃいたくなります。
「シーン別のおすすめの香水の香りのタイプ」
とかであれば、いろいろな情報が出てくるインターネットで調べるよりかは、ショップの店員さんと話した方が楽しいし納得感があります。
これはオンライン上の購買行動でも同様だと考えていて、サイトに訪れたユーザーは1回の訪問でサービスについてよく理解することは稀だと思います。
多くのユーザーが疑問点などを調べてクリアにして、サイトに再訪問して徐々に理解を進めることができます。
このように想定されるユーザー行動に対して、チャットボットを通して疑問が出てきたタイミングですぐに答えてくれるオンライン接客ツールは、配置や導線・シナリオ次第ではユーザーから好感を持ってもらいやすく、サービスの理解促進も期待できるツールです。
口コミよりも信じられる情報をどう伝えるかが肝
今回の記事では『自社サービスの口コミが悪く検討してもらえない』への対応を、自身の就活の経験を踏まえて考えてみました。
悪い口コミは知名度が上がれば上がるほど、どうしても出てきてしまいます。悪い口コミの比率を減らして良い口コミの比率を上げていくことはできますが、「失敗したくない！」と考えるユーザーは悪い口コミのみにフィルタしてみることもあります（私）
そのため、悪い口コミを乗り越えてサービスの利用を検討してもらうには、ユーザーから”悪い口コミはあるけれど検討してみよう！”と思えるような何かがある必要があると考えます。
それはユーザーによって変わってくる部分ですが、今回の記事を通して、
●等身大の発信でサービスへの正しい理解を促す
●ユーザーに役立つ情報を提供し、好感を持ってもらう
●口コミの悪さよりもユーザーにとって重要なコンテンツを届ける
は、乗り越える為の要素として検討しても良いのかなと思いました！
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