私がカスタマーサクセス職についた理由と「やりがい」

こんにちは。立花です。
今日は私がカスタマーサクセス職に就いた背景やカスタマーサクセス職のやりがいなどについてお話しします。

こんな人に読んでほしい
・カスタマーサクセスについて知りたい人
・カスタマーサクセスのやりがいについて知りたい人
・カスタマーサクセスってどんな人に向いてるのか知りたい人

カスタマーサクセス職に就くまでもやもやしていたこと

入社してから長年法人を顧客とした営業職を担当していましたが、産育休を経てカスタマーサクセス職に異動することになりました。
営業職の時から、新しく商品を売るよりも今使ってもらっている商品を長く使ってもらうことに私はこだわりを持っていました。
なぜなら、せっかく使ってもらっていた商品をやめるということは、お客さんが買ってくれた理由に対して「商品や私たちが力不足であった、その商品をやめるかどうかの相談をしてもらえなかった」ということです。それを痛感させられるのが本当に苦しかったです。
そして、一度やめた商品をもう一度買ってもらえることはほとんどなく、商品の採用をやめてしまったことが周辺で口コミのように広がっていくのも営業として不安で眠れませんでした。
だからこそ商品やサービスを導入してもらうだけではなく、顧客により近い立場で顧客の課題解決をサポートしたいと思うようになりました。
そして、カスタマーサクセス職について数年経ちましたが、実際私はとても楽しくやりがいをもって働けています。

カスタマーサクセス職とは？

カスタマーサクセス職は各企業で規模や形態は異なると思いますが、私の会社での位置づけをお話しします。
カスタマーサクセスとは、自社商品やサービスを導入して頂いた顧客のサポートをする仕事です。具体的には、オンラインでの面談やセミナー、メール配信など様々な手法で顧客とコミュニケーションを行っています。顧客が商品を購入した目的を達成することが＝カスタマーサクセスです。ちなみによく比較される営業職やカスタマーサポートとは役割や目指す目標が異なります。

仕事のやりがい

カスタマーサクセス職といっても、業務は多岐にわたるため、ここではわかりやすい、直接顧客と接するチームのやりがいを記載しています。

・お客さんからの「ありがとう」がもらえる仕事
お客さんが目の前で困っていることに商品利用やサポートを通して貢献できそれを通してお客さんからとてもありがたがってもらえます。
・自分ひとりできることの範囲が広い
通常、営業職よりも幅広く顧客を担当し、様々なコミュニケーションを駆使し成果を出す必要があるため、影響力のある仕事ができます
・顧客の生の声を基に商品改善やサービス向上で会社に貢献
特に顧客と多く接するチームでは、実際に利用している顧客と接する機会が多いため、実際の声を基に商品・サービスの改善に貢献できます。

カスタマーサクセス職に向いていなさそうな人

カスタマーサクセス職の業務も多岐にわたるため、必須の志やスキルよりは、「向いていなさそうな人」についてお伝えします。
それは…
商品やサービスは売ることが何より大事だと思っている人です。
カスタマーサクセスとは全く逆の考え方です。買ってもらうことが一番だと考える人や買ってもらうことで売り上げを伸ばしたいという人には根本的に合わないかもしれません。
またカスタマーサクセス職に就くにあたり、あると良い経験は
営業経験です。必須ではありませんが、顧客の本音と接したことのある人はこの仕事をするにあたっても企画を立てたりコミュニケーションを取るのに経験が役立つはずです。

カスタマーサクセスを経験することで身につきそうな力

こちらも私の独断と偏見ですが、こういう力が身につくと感じています。
・企画力
特にカスタマーサクセスチームの立ち上がり期は顧客に合った企画を自分で立てていく必要があるため、０から企画しPDCAサイクルを回す力が身につきます。
・顧客の本質や本音をとらえる力
企画力の部分でもお話ししましたが、企画を立てるにあたり、常に顧客の本質や本音をとらえてそれを企画の土台としていきます。また日々、様々な方法で顧客とコミュニケーションを行っているため、顧客のインサイトをとらえる力が自然と身につきます。
・実行力
少人数のメンバーで大規模な顧客をサポートしていくため、一人で企画や活動に責任をもって行動することが多いのでおのずと実行力が付きます。
・交渉力
顧客とのコミュニケーションはもちろん、社内でも部や課を横断的してかかわることが多いです。ですので、社内外共に相手に交渉をしながら業務を進めることが求められます。
・マルチタスク力
実行力のところでもお伝えしましたが、少人数で商品の継続利用に貢献するチームのため、一人が抱える業務が多岐にわたりやすいです。その分Aの企画を進めながらBのプロジェクトも進めるなどマルチタスク力が磨かれます。

以上、私がカスタマーサクセス職に就いた背景や向いている人、この仕事で身につく力ついてお話ししてきました。
カスタマーサクセス職に興味のある方の参考になりましたらうれしいです。

また、カスタマーサクセスについて全体像をもう少し知りたい方はぜひ私の講座ものぞいていってください。
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