活性化のキーワード「仕合せ」買って嬉しい、売って嬉しいの一致点をつくるんだ！！

　旅館・菊乃家の変革につい て。
　菊乃家の変化の軌跡は四つの段階があった。部門間連携をよりよくするための情報共有のし方を 変えた初動期。お客さまの名前を全員で呼ぶアクションと通じて、 おもてなしという原点を確認した展開期。観光業の誉れを目指し て地域活性化にも活動を広げる転換期。そして今、客数ダウン の中弁当販売などの試行錯誤をしながら、親子三代の記念日を 支える存在を目指す拡充期を迎えている。 

　すべては、関わる人のハッピーのために、菊川社長が掲げる 理念に向かって、脱皮し続けている変化を繰り返している。菊 川社長のハッピーは、仕事を合せる、仕合せだ。コロナ渦で、 その真価を問われる形になったが、積み上げてきた変化は、新 たな商品・サービスに集約されて結果を出しつつある。 　

　市場がダウントレンドになれば、業種業界に関係なく、一番の 価値／価格を提供してくれるところにお客さまは集まってくる。利 用頻度が減っていく中、ここ一番で行くところ、買うところをじっく りとお客さまが吟味していくようになるからである。3月 11日の震 災の翌日、都内の繁華街で満席になっていた飲食店は、今も 人が入っている。天ぷらオンリー№ 1、とんかつオンリー№ 1 の 飲食店の行列は多少減ったくらいで、お客さまが絶えない。 

　　今、強化していくべきなのは、お客さまの「～してほしい」と 自分たちの「～したい」の一点をつくる商品・サービスの拡充 にある。お客さまとの仕合せをつくる媒介となる商品・サービスの 改良への妥協なき取り組みが必要だ。菊乃家では、これから先 もなくなりはしない「家族の記念日」に焦点をあてる。では、自 社では何に焦点をあてていく必要があるのだろうか。

　難しく考えると難しくなるのだが、以下の要点を押さえて、シン プルに取り組んでいくのが得策だ。 

　・ この先 10 年、市場は減っていくかもしれないがなくないもの ・ 今まで取り組みの中でもっとも嬉しかった瞬間に寄与した商品
・ サービス ・ 今、個数ベースでもっとも売れている商品・サービス ・ 今、売上ベースでもっとも売れている商品・サービス
 ・ 自分たちの想定ではなかった使い方をお客さました商品・サー ビス 　これらのすべての要素を満たすものは、そうはないだろう。

　な ので、この中のいずれかを満たす商品・サービスを選択してみる ことをお勧めしたい。 　なくならないものは事業継続の前提条件である。嬉しかった瞬 間を支える商品・サービスには技能がつまっている。個数の一 番はお客さまからの量的支持が集まっている。売上一番はお客 さまからの質的支持が集まっている。お客さまの新たな利用方法 には、未来のシグナルがつまっている。 

　これらのいずれかを満たす商品・サービスは。放っておかなけ れば未来を切り開いていく力がある可能性は高い。だが、不思 議なもので、未来存在が不確定な商品を挑戦だと思っている人。 売れている商品ほど手を入れていない企業。お客さまの予期せ ぬ利用方法を吟味する時間を取 らない会社は多い。お客さまと自 分たちの「仕合せ」を増やして いくために。先ほどあげた五つの 要素をヒントに考えてほしい。