おもてなしの極意：温泉旅館の女将に学ぶ接客術

2024年8月11日 17:23

◆ 素晴らしい接客はどこから生まれるのか

皆さん、お店やホテルで心温まる接客を受けたことはありませんか？
例えば、寒い日に暖かい飲み物を提供されたり、誕生日を祝ってもらったり、一度しか話したことがないのに名前を覚えてもらったり。
こうした心配りは、日本独特の「おもてなし」の精神から生まれるものです。

◆ おもてなしの代表：温泉旅館の女将

日本の「おもてなし」を語る上で外せない存在が温泉旅館の女将さんです。
女将さんほど、おもてなしの精神が根付いている職業は他にないでしょう。
では、彼女たちの卓越したおもてなしの精神はどこから来るのでしょうか？

◆ 研究が明らかにした女将さんの秘密

愛知医科大学と生理学研究所の研究者たちは、温泉旅館の女将さん21人と、対照群として接客業を経験したことのない19人を対象に調査を行いました。
平均年齢は50歳。参加者には様々な顔の画像を見せ、その評価を行ってもらいました。その際、脳波も測定しました。

◆ 女将さんの優れた観察力

研究の結果、女将さんたちは、他の人よりも微妙な表情の変化を素早くかつ正確に読み取る能力が高いことが分かりました。

例えば、怒っている、幸せな、普通の表情など、さまざまな表情を一瞬で見極めることができるのです。この能力こそが、女将さんのおもてなしの基盤となっているのです。

◆ おもてなしの鍵は「表情を読み取る力」

この研究からわかったことは、優れた接客には相手の心情を汲み取る能力が不可欠だということです。
女将さんたちは、相手の表情からその心情を察し、適切な対応を迅速に行うことで、お客様に満足してもらっているのです。

◆ 接客業でおもてなしの心を育む方法

接客業に従事している皆さん、相手の表情を読み取る能力を養うことが、おもてなしの質を高める鍵です。
日々の業務の中で、お客様の顔をしっかりと見る習慣をつけましょう。技術や言葉遣い、マナーも大切ですが、最も重要なのは相手の心に寄り添うことです。

◆ おわりに

おもてなしの精神は、誰でも後天的に身につけることが可能です。相手の表情を読み取る能力を鍛えることで、接客の質を向上させることができます。諦めずに日々の業務に励み、素晴らしいおもてなしを提供できるよう努めましょう。

お客様の満足度を高めるためには、相手の考えていることを理解し、その期待に応えることが重要です。今日からでも、おもてなしの心を育んでいきましょう。

参考文献
The ERP and psychophysical changes related to facial emotion perception by expertise in Japanese hospitality, “OMOTENASHI”
https://www.nature.com/articles/s41598-022-11905-2

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