サービス・ホスピタリティ・経験価値（CX）の関係性を整理してみた

改めて本を読んだりこれまでの経緯を踏まえて、私なりの定義を言語化してみました。

サービス・ホスピタリティ・経験価値（CX）の関係性

サービスは顧客がやりたくない・できないことを対価を得て代行すること

ホスピタリティは商品やサービスという土台の上で行われ、顧客に感動を与える行為。

感動とは、心理的・感情的な価値を感じること。

つまり、「ホスピタリティやおもてなしを実行する目的は顧客に感動してもらうこと（＝心理的・感情的な価値を感じてもらうこと）」と言える。なぜ感動が大事かと言えば、顧客は商品自体の価値に加えて心理的・感情的な価値を感じると他の商品やサービスではなくこれを使い続けたいという信頼や愛着（ロイヤリティ）が生まれ、結果として顧客との関係性継続（リテンション）につながる。

CXとは「心理的・感情的な価値を提供すること」
ーＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営（田中 達雄 (著)）　の定義

つまり、ホスピタリティやおもてなし＝CXと整理できる。

心理的・感情的な価値とは、シュミットがまとめたSEM (戦略的経験価値モジュール) で説明できる

SEM (戦略的経験価値モジュール) ：SENSE（感覚的価値）、FEEL（情緒的価値）、THINK（創造的・認知的価値）、ACT（肉体行動、ライフスタイルに関わる価値）、RELATE（準拠集団への帰属価値）

再現性のある「おもてなし」を実現するにはこの戦略的経験価値モジュールに沿って施策を考える必要があり、その１つ１つがCX施策。

「ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営」の中ではさらに、このSEMとマズローの欲求段階を組み合わせて４象限を作り、各象限でCX施策を考えるという道筋や、CXと企業収益の相関関係を数値化する手法にも触れられていて、感覚としてではなく実際の数値に落とし込んで実行していく大切さも改めて考えさせられます。