新人育成と基本業務の標準化

どうも、アルパカ芋けんぴです。
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今回は「新人育成と基本業務の標準化」と2年目の若造が何言うてるねんと思うかもしれませんが、私自身バイトしていた頃から思っていたことを書き記そうと思います。

はじめに

私は大学生になり大手個別指導塾でバイトを始めました。大手ということもあり、入社後すぐに公式の研修があり、それを受けてから、教室に配属するという流れでした。ですが、この研修はほんとに基本の基本で、あくまでも実務は教室で覚えていくことになっていました。
教室独自で基本業務リストがあり、リストの項目を先輩に聞いて、完了したら社員にテストしてもらいます。
これはあくまでも事務作業系の研修です。
私が働いていた塾は、完全担当制で、カリキュラムの作成や面談、電話対応など全てこなさなければいけませんでした。
特に、カリキュラムの作成や授業内容の検討は、入ったばかりの人にはかなり重たい仕事で、また、経験によるところが大きいです。

私は、塾で働きはじめてすぐに20人のカリキュラム作成をすることになり、どうすれば良いか聞こうと思いましたが、当時は講師の出勤以上に生徒がおり、自転車操業で授業を回してたため、先輩に聞く時間も無いほど忙しい状態でした。
こうした状況が続いてたため、勤務3ヶ月後の離職率が50％を超えるような、いわゆるブラック企業の状態でした。
このような状況では、先生もいい授業をすることができない、また生徒もいい授業を受けることができないと思い、1年目の下半期から先輩方と、組織改革に着手することにしました。

改革その①暗黙知の明文化・マニュアル作成

まず始めに、「教室の実情に即した業務チェックリスト・マニュアル」の作成に取りかかりました。
先輩方全員に聞き取り調査を行い、業務の手順、コツ、暗黙の了解などを収集し、マニュアルという形で明文化しました。このマニュアルには、新人用と先輩用の2種類を作成し、新人用には覚えるポイントを、先輩用には教えるポイント、テストする際のポイントを加味しています。
そこから、特に重要な項目をチェックリストに挙げ、入社後1ヶ月以内に、全ての項目を先発から教えてもらう方法を取りました。
教える先輩は、上回生かつ、業務レベルが高い人とし、教える前には先輩用マニュアルを基に、教えるポイントなど共有し、教育水準の担保を図りました。
こうして、塾講師として入社して基本的な業務を覚えるまでの、仕組みを構築することができました。

改革その②基本業務の標準化

次に取り組んだのが、カリキュラム書式の標準化及びチェック基準の明文化です。
最初に述べたように、私が働いていた塾では、講師がカリキュラム作成することになっていましたが、これが新人にとって負担が大きく、早急な改善が必要でした。
まず、カリキュラムの書式の標準化では、会社の書式はありましたが、細かい体裁は人それぞれという状況でした。後述しますが、カリキュラム作成したら、チェッカーと呼ばれる、その科目の知識が豊富な講師にチェックしてもらう必要があるのですが、チェッカーによって、体裁に独自ルールがありました。
チェッカー毎に体裁を変更するのは、円滑な業務の妨げになりますので、書式の標準化、具体的には体裁を明文化しました。明文化することで、作成者は、余計な体裁を整える必要がなくなり、また、それがそのままチェック基準としても利用できるようになりました。
これにより、カリキュラム作成及びチェックにかかる時間を短縮することができました。

改革その③ノウハウの明文化

3つ目に取り組んだのが、教材リスト及びモデル年間計画の作成です。
何事も初めて取り組むとき、やみくもに取り組むよりも、ゲームの攻略本みたいに参考・指針となるものがあれば、それを基に作成することができ、カリキュラム作成のハードルが下がると考えました。
そこで、教室内で最も多い偏差値帯のモデル年間計画を作成し、おおまかな進度を把握できるようにしました。次に、教材毎に難易度、問題数、授業向け、自習向け、他教材との組み合わせなど記載したリストを作成しました。
この２つを作成することで、新人にとっては、カリキュラム作成をしやすくなりました。

ここまで３つの施策をまとめると以下のようになります。

1. 業務チェックリスト・マニュアルの作成

2. カリキュラム書式の標準化とチェック基準の明文化

3. モデル年間計画・教材リストの作成

さいごに

これらの施策を通して、新人育成の仕組みの構築と、業務の標準化をはかりました。
大学1-4回生までの4年間でこの取り込みは一定の効果をあげ組織改革が進んだと思っています。
改革の手順をまとめると以下の通りです。

1. 組織内の暗黙知の明文化

2. 業務フローの整理

3. マニュアル・基準の策定

4. 新人育成

5. 2-4を繰り返す

重点となるのは1-3で、ここを達成することができたら、円滑に改革は進むと思います。
そして、ある程度の効果が得られたら次は、抜本的な業務フローの改革に移ります。
こうして常にPDCAをまわすことが組織運営の理想だと思います。

長くなりましたが、終わりになります。
ここまで読んで下さってありがとうございます。