従業員体験EXの向上で顧客体験CXに繋がる？
昨日初めてEXという言葉を意識しました。いわゆる従業員体験ということらしいです。
特に顧客体験（CX）の方がマーケティング業界では注目されていますが、実は、従業員体験（EX）がビジネス全体の鍵を握るのではないかと感じました。GoogleやFacebookをはじめとする多くの海外の企業では、EXを高める施策を積極的に取り入れているそうです。
そこでなぜEXが大事なのかについて、調べてみました。
EXが良いとなぜ全体が良くなるのか？
従業員体験（EX）は、上司とのコミュニケーション、給料、福利厚生、研修などにより向上させることができます。
例えば、同じ課題であってもCXだけに対する打ち手で考えられているのか、EXも含めて課題解決されているのかによって異なります。
例）あるハンバーガーショップがあるとします。そこの店舗はアルバイトの数が足りておらず、少人数で回していました。人数の割にお客さんは来るので、店を回すのに手一杯です。日により残業もあります。もし今必要な業務の中でシステムに置き換えることができれば、時間に余裕ができます。店長がそれぞれの従業員を気にかけ、こまめにコミュニケーションを撮っているとどうでしょうか？
もしかしたら、心に余裕が生まれて、新しいことに気配りできたり、お客さんのためにする行動が増えるかもしれません。結果的に顧客体験（CX）が向上する可能性があります。
従業員へのサービス品質→従業員満足度UP→顧客体験が上がる→事業収益があがるのこの一連の流れを、サービスプロフィットチェーン（SPC）と言います。
EXを向上させることで売り上げが数倍に？
Taco bellの例ですと、離職率が高い店舗と、低い店舗だと収益が2倍ぐらい変わったりします。
EXが上がれば上がるほど、事業も大きく成長していくということです。
下記記事でも、EX注力している企業の方が、注力していない企業よりも4倍もの利益を創出していることがわかります。
そして従業員満足度は、eNPS（Employee Net Promoter Score)と言われる、「親しい知人や友人にあなたの職場をどれくらい勧めたいか」を質問して「職場の推奨度」を数値化したもので測れます。
EXを含めた施策、CXのみに注目されて施策の違い
EXを含めた施策の場合と、CXのみに注目された施策について考えてみます。
例）とあるハンバーガーショップがあるとします。より売り上げを上げるには？について考えようと思っています。
CXのみの場合
顧客体験の向上のために、オーダーからの提供スピードをあげようと思います。オーダーから5分以内を目安にお客様の目の前に商品をお届けするために、新しい機械を導入しました。
結果的に効率よくなり、5分以内に提供もされ顧客体験が良くなりました。
EXも含めた場合
店長はもともと従業員に、なぜ顧客体験を大切にしているのか、どういうコンセプトでやっているのかなどの研修を開いています。また定期的に、全体に向けてハンバーガーショップが大事にしていることについての振り返りや、それぞれの従業員との面談の時間を設けています。
従業員からは、こういう体験をして欲しい、もっとこうしたら顧客体験が良くなるのでは？とアイデアが出てきたり、普段から顧客体験を意識した行動をとってくれています。
このようにEXを含めて考えることで、従業員の満足が、良い体験の提供に繋がり、顧客の満足へと繋がるのです。
スタンダードな状態でCXレベルが高ければ、それにさらにCX施策をプラスすると最強です。
このように、EX、CXが分断されているのではなく、全部がひと繋ぎで考えて、一つ一つの体験を強化していくことで、全体の体験が良くなるような仕組みを作っていく必要があるということでした。
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