#24 ラーメン屋の日々勉強( ᐛ )「第２回サービスサイクル」中編
どもっ！おはようございます！
埼玉県某所、ラーメン屋&焼肉屋を
経営する会社に勤務。
とにかくガムシャラに働いていたら、
気づけば、20年。
そして、それなりの立場に💦
飲食ビジネスマンの
MUTSUの持論と日記です。
学んだことをアウトプットする場として
noteを活用しております┏○ﾍﾟｺﾘ
というこということで、
社内研修コンテンツ編
「おもてなしのイロハ」ということで
前回の続き
「第２回サービスサイクル」中編
今日は、キーワードもたっぷり出てきて
ちょいと重たいです･ᴗ･;
が、しかし、これを理解すると
すごーく面白くなります！
頑張って参りましょう(*`･ω･)ゞﾋﾞｼｯ!!
本日のキーワード！
ズバリ！
①先読み
②組み立て
③役割分担
④優先順位
一つづつ簡単に説明します。
①先読み
次に起こるであろう仕事を先読みして構える。
すごく簡単な例で言うと、お冷を提供したら、
次は注文だ！
少し複雑にすると、１卓のお客様は次はお冷提供。
2卓のお客様は、ラーメンがそろそろ
出来上がるかな？？５卓のお客様はオーダーで
もう少しで呼ばれるかも知れない。
23卓のお客様は食事終盤でお会計に
立たれるかも知れないな。
前者は1組だけしか先読みしていないのに対して
後者は各お客様の次を描いています。
店内にいらっしゃるお客様の状況を
全て先読みして構えます。かつ、これに
いつご来店があるか分からない
新規のお客様の入店にも備えます。
試合中は後者のように常に全てのお客様の先を読み続けます。
②組み立て
先読みしたものを組み立てる。
先読みしたものを時間軸にのせます。
先ほどの先読みを組み立ててみます。
１卓のお客様にお冷を出したら、
５卓のお客様のオーダーだろう、
んで、そのオーダー取ってる時に、
もしかしたらテーブル２卓のお客様の
ラーメンが上がってきて提供が発生しそうだ。
ここはカウンターからキッチンに直で
提供してもらって、23卓の食事終盤の
お客様がきっとお会計が来るからそこに自分は動こう。
と言う具合ですね。
先読み→組み立ての流れです。
頭をぐるぐると鍛えている感じです。
試合中はこういったシーンの連続を実況中継しているかの如く
ゲームメイクする感覚で試合展開をスムーズに。
③役割分担
ポジションには役割分担がある。
ここのエリアは誰が担当？
この仕事は誰が担当？
ポジションの役割を理解して、
ポジションの業務を死守していくことで
初めて試合になります。
バスケで言うならば、
PガードにはPガードの（りょうちん）
SガードにはSガードの（みっちー）
SフォワードにはSフォワードの（流川）
PフォワードにはPフォワードの（桜木）
センターにはセンターの（ゴリ）
（*スラムダンク世代なので失礼👉🏻👈🏻💦）
五人がそれぞれの役割を果たし、
それぞれがマークする相手を
ディフェンスしないとやられてしまいます。
ラーメン屋にもポジショニングがあります！
④優先順位
お客様からの発生する仕事が被ったときに何を優先するか。
組み立てのシーンに戻ってみてください。
例えば、ホールでやっていたとして、
5卓のお客様のオーダーと23卓のお客様のお会計が
ちょうど重なってしまった場合。何を優先すべきか。
二人でホールをやっていれば、
それぞれ対応できますが、
一人の場合どちらに動くべきか。
このシーンで優先すべきは、
ホールはお会計です。
仕事が被った時の
解説は、後半にいたします。
と言うことで
この４つのキーワードを掘っていきます。
シーンを想定しイメージトレーニング
では、キーワードを織り交ぜながら
実際の店内を想定しイメージトレーニングを
していきます。
・例えば、店のレイアウトは、こんな感じ↓↓↓
店内レイアウトを見ながら
イメージしてください。
現在12時付近、ちょうどランチの
ピークに差し掛かる時間です。
本日のシフトは、
ホールAさん、Bさん２本、
キッチンCさん、Dさん２本の
4本営業体制。
店内には、
①１卓１名様にご案内したばかりのお客様
②３卓には２名様で今注文しているお客様
１卓のお客様にAさんがご案内して
お冷をお持ちして
Bさんが3卓のお客様のオーダーを
とっています。
3卓のお客様の後すぐに1卓の１名様が
Bさんに注文の依頼があって、対応。
そうこうしているうちに、
3組の同時入店です。
Aさんが８卓に１名様、２名様2組をテーブルの
21卓と23卓にご案内しました。
状況をサービスサイクルに沿って
整理しますこんな感じ↓↓↓
ここまでOK？？イメージは難しいかもですが、
これは毎日起きている日常茶飯事を
文字と図にしたまでです。
ついてきてください！！
さて、さて、ここから
先読みと組み立てを駆使します。
まず、ポイントは、
❶同時入店があったとことにより、
3組のお客様の接点が被りそうだ。
❷先の2組の提供とお会計の仕事もあるから
被りそうなときにどう対応する？
❸空席の状況から次の入店のお客様は
どこにご案内するか？？
この３つ。
❶同時入店。仕事が被る。
でも、きちんとお客様を見る。
例えば、
８卓:いつもご来店くださる常連さん
21卓:スーツ姿の営業マン男性二人
23卓:初めてご来店っぽい若いカップル
先読みの精度を上げます。
この場合、
オーダーが一番初めに来るのは
どちらのお客様か？？
次は？？そして最後は？？？
いかがでしょう？？
イメージできましたか？？
100％とはいえませんが
きっと、8卓→21卓→23卓の
順番になりそうじゃないですか？？
❷先の2組のお客様のサービスサイクルは
ともに次は提供。カウンターのお座りなので
最悪オーダーと被った時はキッチンに
提供をたくす。もしくは８卓21卓の
お客様のオーダーをとって、
23卓のお客様まだ、
迷っていそうならば、提供に行こう！
（組み立て）
❸次の入店に備える。
同時に次の入店にも備えないといけない。
いま空席は？？
2卓5卓6卓7卓22卓。OK！
１名様が来たら？→５卓だな！
２名様が来たら？→５,6卓だな！
３名様が来たら？→22卓だな！
４名様が来たら？→23卓だな！
（先読み）
テーブルは３名様以上にとっておきたい、
現時点では２卓は最も座りづらい席だから、
最後の最後のに埋める席。
２名様にはテーブルは申し訳ないけども。。
ご理解いただいて┏○ﾍﾟｺﾘ、カウンターに
ご案内させていただく可能性。
テーブルはあと一つしかないから
できれば取っておきたい。、
３名以上のお客様だったら迷わずテーブルへ。
ざっとこのタイムラインから想定できる
先読みと組み立てです。
では、この瞬間はどう攻略する？？
スムーズに、ご注文をとり終えて
順次キッチンが調理して、提供が
されていきます。
3組同時入店のあった
８卓21卓のラーメンが同時調理で
同時に上がってきます
（注文の時間差もあまりなかったとして）
その際に、1卓のお客様がお会計に
立たれました。
提供とお会計が被る。
ここで出てくるのが
ポジションの役割分担と
優先順位です。
先に今日のホールは
Aさん、Bさんの２本体制と言いました。
試合を勝ち試合にするために
きちんと役割分担を設定しておきます。
それが、以下の図です。
注釈１:数字は優先順位を表しています。
お会計１というのは、お会計が来たときに
一番初めに行かなければならない人ということです。
では、先ほどの冒頭に挙げたシーンに戻ります。
提供とお会計が被りました。
図のようなポジションの役割と優先順位の場合
迷わずAさんがお会計にいき、Bさんが提供にいきます。
攻守交代のない、試合展開ですので
仕事が被ることは日常茶飯事です。
なので、予め、こういった優先順位を
組んでおいて、役割をスムーズに
果たせるようにしておきます。
では、さらに踏み込んでみて。
例えば、
３卓のお会計と8卓21卓の
お客様のオーダーが被った。
３つの仕事が被ったら？？？
どう対処する？？
この場合、まず、Aさんは迷わずお会計に
行かせます。そして、Bさんは８卓のお客様の
オーダーを取り、21卓のお客様のオーダーを取ります。
この時１名様のオーダーを先に取るのは
オーダーの所要時間を想定して短い方からいきます。
２名様のオーダーで捕まっている時間が
長く１名様をお待たせしすぎないようにします。
仮にキッチンに余裕があれば、
８卓のお客様のオーダーを託します。
もし仮に、Bさんがお会計に行った途端に
仕事の入れ替わりが発生してしまいます。
最悪、例えば、お会計をしているシーンで、
次の1卓のお客様も仮にお会計に立たれたら
2組分のお会計に捕まってしまいます。
時間にして５分だとしてもその５分が
命取りになるケースもなきにしもあらずです。
そうするとAさんとBさんの仕事が
入れ替わったままで試合が進み少しずつ
展開が崩れていきます。
バスケで言うとマークマンと
ボールマンのディフェンスの入れ替わりで、
マークが外れてしまう人を発生させしまう
瞬間が生まれてしまう
（バスケ経験者ではないので多分…( ᐛ )）
さらに入店が重なり。。
Aさんが23卓のカップルのオーダーに捕まり、
お会計の間を縫ってBさんが慌てて２名様を
22卓にご案内してしまったら。。
入れ替わったまま
試合展開も崩れつつ
案内担当のAさんの
想定外の状況が発生。
で、だいたい
そう言う時に限って…
次に来るお客様は
団体さんでテーブルが必要な
お客様だったりします(>ㅿ<;;)
無駄にウエイティングをさせてしまうか、
機会損失で、じゃあ、また来るわ！
となる可能性も昼のピーク時は発生します。
（お客様も昼休みで時間がない）
中編まとめと次回予告
と言うことで
ちょっとイメージトレーニングも
お腹いっぱいになったことと
思いますので💦
中編はここまで。
先読み、組み立ての個人としての視野
ポジションの役割分担と優先順位としての
チーム、組織としての戦い
をイメージも出しながら
紐解いて解説してみました。
正直、ここまで
考えてやらなくても
ラーメン屋はできます。
しかしながら、お客様の満足と
運営の最大効率を図るためには
必要不可欠です。
お店の都合で
この辺りの営業の仕方は
さまざまです。
一気に席の入れ替えを行うようなスタイル
（カウンターだけのお店等では多いですが、
一気にご案内して一気に注文をとって一気に
調理をして一気に提供をするといったスタイル）
このスタイルは行列を作りやすく、
無駄にお客様をお待たせしてしまうこともあります。
あまりお客様ファーストではない気もしますが、
お店のスタイルによって、本当にマチマチです。
私どもがここまで考え抜いて戦うのは、
やっぱり全てのお客様に優しい設計に、
どうしたらなるかを考えながら
やるからです。
とても複雑に発生する仕事をいかにして
チームで攻略していくか。
ここが勝ちに行くためには必要なことだと考えます。
お客様の満足を勝ち取りながら、
めちゃめちゃあるラーメン店の中を
勝ち抜いていくにも、営業はここまで
考えてやるべき！
難しいけど、ここに挑み続けます。
と言うことで次回は、後編の最終仕上げ、
「オペレーション」「連携」という内容で
お届けできればと思います。
本日も最後までお付き合い頂きありがとうございます！
次回もぜひ、よろしくお願いいたします┏○ﾍﾟｺﾘ
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？