#25ラーメン屋の日々勉強( ᐛ )「第３回サービスサイクル」後編
どもっ！おはようございます！
埼玉県某所、ラーメン屋&焼肉屋を
経営する会社に勤務。
とにかくガムシャラに働いていたら、
気づけば、20年。
そして、それなりの立場に💦
飲食ビジネスマンの
MUTSUの持論と日記です。
学んだことをアウトプットする場として
noteを活用しております┏○ﾍﾟｺﾘ
というこということで、
社内研修コンテンツ編
「おもてなしのイロハ」ということで
前回の続き
本日で、サービスサイクルを軸にお話させていただく
最終回となります。
まずは、前回までの復習をざっと。
サービスサイクルとは、お客様の接点の流れである
営業を試合と呼んでおりますが、この試合に勝つ
（＝お客様の満足勝ちとる）ためには、 一つ一つの
接点をできるようにして、この点をスムーズに結ぶこと。
そのために必要なスキルとして
「先読み」「組み立て」
そして、チームで戦っていく中での
「役割分担」「優先順位」
これらをキーワードにして解説してみました。
文章で書くとなかなか難しく
もっと図解や動画等の方が
きっと伝わりやすいのかもなあと
思った次第です。
機会があれば
ホワイトボードの前に立って
オリラジのあっちゃんばりに解説動画を
やってみたいものです。
（絶対できないけども(>ㅿ<;;)）
ですが、
本日も一生懸命、解説いたしますので。
どうぞ、よろしくお願いしまっす(*`･ω･)ゞﾋﾞｼｯ!!
本日のキーワード！
本日は２つ！
⑤オペレーション
⑥連携
⑤オペレーション
オペレーションとは、お客様の満足を作るための作戦！
オペレーション（以下OP）とは
一般的には、
ビジネスや組織において、効率的かつ効果的な業務遂行や
目標達成を目指すための戦略的な取り組みや手法を指します。
特に、サービス業や小売業などで顧客満足度を高めるための
具体的な行動計画や手順を意味するわけですが、
私どもは、これをギュッと簡単に表現して
お客様の満足を作るための作戦！
としています。
特に営業OPにおいての中心においているのが
これまで解説しきている
１丁目１番地の「サービスサイクル」です！
⑥連携
スタッフ同士の連携はただの活気づくりでは
ない重要な意味を持つ
「連携」を勘違いして威勢や粋な雰囲気を作るための
ものと履き違えてはいけない。それは次の段階であり
まずは、円滑なOP（お客様の満足を作るための作戦）
を実現していくための、連携が必要不可欠です。
連携が取れたチームは、注文の迅速な調理や
効率的な、おもてなしを発揮して、
混雑時でも円滑に業務を遂行できます。
コミケやお互いのちょこっとサポートを重視し、
スタッフ間でも思いやりある連携を築くことで、
お店全体の運営効率が向上し、仕事が楽しくなり
お客様へのサービス品質も向上していく。
連携の定義としては、自分の動きの共有と
お客様の情報の共有、これを頻度良く短くを
欠かせない。としています！
全てに通ずるオペレーション
先に書きましたとおり、OPは全てのビジネスで
大変重要なものです。
我々はお客様の満足を作るための作戦！としていますが
どのビジネスも最終的にはエンドユーザーのお客様がいらして
その方にいかにいい形で（クオリティ、スピード、価格、などなど）
届けることができるか。の勝負！試合！です。
私どもはそれがラーメンという商品で、
それをオンタイムで届ける
営業中（試合中）のOPはサービスサイクルを
軸に戦っているわけです。
もちろん、仕入れ、仕込み、
開発、開店準備、閉店作業などなど
様々な視点でOPは発生します。
ただどれも全て、
お客様の満足を作るための作戦！
をいかにして
立てるかということですよね。
全ての仕事が、お客様に通じていると
言って良いわけで
OPを学び、日頃より鍛え、
学んでいくことで
お店が繁栄していける
継続していけるわけです。
されどOP、されどサービスサイクル。
ラーメン屋だって学びは欠かせない！
試合中の連携が最強な武器になる
さあ、最後にして超重要な「連携」
試合中は、常に状況が変化します。
まさに、臨機応変が求められるシーンも
多々あります。
先読み、組み立てを駆使しつつ、
ある程度の状況把握と準備をしながら、
臨機応変の瞬発力も
持ち合わせるためには、
「連携」が欠かせません。
連携の中には、大きく
自分の動きの共有と
お客様の情報の共有
たとえば、こんなシーン。
ポジション、役割分担、優先順位はこの図の
通りで。
３卓のお客様のお会計と
8卓21卓のお客様のお客様の
オーダー呼び出しがが被った。
さあ、この３つの仕事が被ったら？？？
どう対処する？？
ピンポーーーン！！ピンポーン！
ホールBさん
「はい！ただいま！」
「8卓さん、行って21卓さん行きます！」
とこの情報があっただけで
ホールAさんは
お会計に安心していける
キッチンの
二人は調理や提供に専念できる
要は、発生する仕事に瞬時に反応し
瞬時に対応、反応、共有することで
それぞれが役割に専念できる。
たかが
「8卓さん、行って21卓さん行きます！」
この声かけが、その効果を生むわけです。
予め仕事の役割分担をしたとて
同時に発生し、仕事が被った時には
迷いが発生し、一歩目が遅れます。
確実にその一歩目を遅らせずに仕事を
進め、勝ちに行きます。
このシーンでたとえば、21卓の
お客様には、
「あれ誰も来ないなーー」
を思わせないように、
事前にお声がけが必須です。
ホールBさんは８卓さんに向かいながら、21卓さんに
顔を向けて、「すぐに参ります！」とお声がけ、
もしくは、ホールAさんは、レジに歩きながら、
「すぐに担当が参ります！ので少しお待ちください！」
が必須です。
こうすることで
満足度を下げないようにリカバリーします。
お客様のご協力もいただけるように
元気、明るい、愛嬌を常に発揮できていれば
きっと大丈夫。（というか大前提）
これは今後の研修マニュアルの中で
解説したい内容の一つですが
「お客様の満足点数を平均８０点に」
要は１００点のお客様がいることは良いが
それとは裏腹に、０点のお客様がいてはならない
常に、平均８０点を目指すということです。
（長くなるのでこれは、いつかのテーマとして
取り上げますね）
そして、もう一つ。
お客様の情報の共有のための連携
たとえば、デザートのオーダーが入った場合
お食事終盤という情報になる。
それが、ホールBさんが拾って
ホールAさんと共有する。
その時にウエイティングでお待ちのお客様がいらしたら
「お待ちくださり、本当にありがとうございます。
ただいま、デザートを召し上がってるお客様が
いらっしゃるのでもう間も無くです！」
と伝えることができる。
たとえば、不具合があったお客様がいらした場合、
スタッフ全員で共有して、誠意を持って誰もが
対応できるようにする。必ず、不手際があり申し訳ありません。
の気持ちや言葉が接点の時にお声がけできるように準備する。
これができるお店とできないお店は雲泥の差になるはず。
マイナスを最低でも±０もしくは、ジャンプアップしてプラスに
持っていくことだって、できなかない。
どれもこれも連携があればの話だ。
常に、スタッフとスタッフの間に見えない力が
生まれるような連携が一番の理想だ。
それが何よりも最強の武器になり得るからだ！
こんな感じで。。。手書きで失礼します(>ㅿ<;;)
後編まとめと次回予告
ということで長々と書きましたが、まとめ！
営業「OP」はお客様の満足を作るための作戦。
営業はまさに試合であり、全ての仕事はお客様の
満足度に通ずる。「連携」が最強武器であり
状況変化にも臨機応変に対処。情報共有と
スムーズな役割分担、優先順位の全うが
勝利へ導く。お客様の満足点数を高く保ち、
不具合時も誠意を持った対応で差別化。
スタッフ間の生まれる見えない力こそ、
最大の武器となる！
3回に渡り、サービスサイクルを解説してきました。
前編、中編はサイビスサイクルを大テーマにして
そして、後編はオペレーションの中の一部としての
サービスサイクルの位置付けで解説しました。
まとまりなく、つたない文章 ･ᴗ･; でしたが
ここまで記事を読んでくださり本当に
ありがとうございました！
次回おもてなしイロハのテーマは、
「ご案内」をテーマにして
書いていきたいと思っております。
是非ともよろしくお願いいたします┏○ﾍﾟｺﾘ
それでは、またーーーー( 👋ᐛ)
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