【#4】人生100年時代に、お客様と永い関係を築くために

2022年1月24日 17:10

タイトルに記載したことは、恐らく多くのマーケターが一度は直面したことのある問いではないかと思います。

我々のプロジェクトも、まさにこの永遠のテーマともいえる問いに対して、チャレンジをしています。

今日は、そんなプロジェクトがどんなことを考えているか、少しご紹介したいと思います。

なお、BtoCに限らずBtoBでも重要なテーマですが、本記事ではBtoCに絞った話をさせていただきます。

ー　プロジェクトのミッション

どんな商品でも、購入＝所有することがゴールとなるものは世の中に少ないと思います。

MTGの商品達もまさしく、

『もっとカッコイイ身体になりたい！』

『もっと美しくなりたい！』

『もっと生き生きとした人生を送りたい！』

そんな想いを実現したいと思い、商品を手に取っていただき、購入という簡単ではない決断をしていただいていると思っております。

ギフト需要の引き合いも多いので、送り先の方の健康と美を願うケースも多いと思います。

MTGも事業ビジョンとして、

VITAL LIFE
世界中の人々の健康で美しく
生き生きとした人生を実現します

というものを掲げているので、事業ビジョンを実現していくためには、下図における点線右側のフェーズにおけるお客様とのコミュニケーションを、もっと大切にしていかなければならないと考えています。

BtoBの世界では、カスタマーサクセスという名称の入った部署が多くあり、きちんとソリューションやツールを活用できているかを非常に親身になってサポートしてくださる方々が多くいらっしゃいます。

こういった考えを、BtoCの世界でも当たり前のようにしていきたく、我々のプロジェクトは

VITAL LIFE カスタマーサクセスプロジェクト

と命名しております。

顧客ID一元化などのDXプロジェクトには、小手先の手法に走らない大義名分の存在が重要だと思います。

また、売上が上がることや、お客様のLTVが向上することも非常にありがたいですが、そういった数字は結果論で、常に目指すべきものはあくまで『顧客主義』。プロジェクト名を見るたびに常に立ち返ることができています。

我々のプロジェクトとしては、ここまで記載した『VITAL LIFE』や『カスタマーサクセス』への想いを込めて

一人ひとりのお客様に寄り添い続けることで
健康で美しく生き生きとした人生をサポートします

というプロジェクトミッションを掲げています。

このミッション、さらには『行動指針となるバリュー』、『テネッツ（信条）』を判断基準に、プロジェクトを日々進行しています。

まずは、一人ひとりのお客様を理解すること、ここに尽きると思います。

基本は、今進めている全社統合データの分析を進めつつ、それだけですべてがわかるとは思っていないので、仮説を持ちながら、お客様へのアンケートやインタビュー調査を通じて、我々がお客様のためにやるべきことを見つけ、仕組み化しながら実行につなげていくことがプロジェクトミッション実現への道だと思います。

文章にすると華麗でかっこいいかもしれないですが、やっていることは地道で泥臭いです。データサイエンティストやアナリスト、デジタルマーケティングの実務に関わっている方はよくご存じでしょうが、我々のプロジェクトでもそんな地道なアクションを繰り返していきます。

幸いなことにも、MTG社内にはこのプロジェクトの価値を理解してくださっている方が多いと感じています。

さらには、社内には商品・サービスの愛用者も多く、現場で日々頑張ってくださっている仲間のノウハウ・テクニックが本当にすごいので、コンテンツとなりうるネタが散らばっていると感じています。

もちろん社員のみならず、ご愛用のお客様も様々なTipsをお持ちではないかと思います。

そんなコンテンツを収集し、分析から見えたニーズのあるお客様へお届けしていく・・・

そのような『マッチング』を行いながら、また、新たにデザインをいただきながら、お客様体験を向上させていくことが、プロジェクトとして推進していかなければならない部分だと思っています。

ここまで長文にお付き合いいただき、ありがとうございます。気に入っていただいた方は、フォローやスキのスタンプを押していただけますと幸いです！

簡単なワンクリックが私のガソリンとなり、とても励みになりますので、是非よろしくお願いいたします！

よろしければ、過去記事も是非お読みいただけるとありがたいです。