電話対応という不安と変われたきっかけ

皆さんこんにちは!

社会人一年目で
知的障害のない大人の発達障害(ASD)
が発覚した猿田ももかです。

私が仕事で1番と言ってもいいほど苦手なのが、電話対応です。

今では何とか電話対応ができるようになりましたが、総合病院時代には電話をとる事ができないほど恐怖の業務でした。

なぜ総合病院時代は電話対応が一切できなくなったのか。そして、何がきっかけでここまで対応できるようになったのか理由があるので話したいと思います。
そして最近テルハラも話題になっています。 
是非参考にしてください😊

1.電話対応は苦手なマルチタスクが求められる

発達障害者にとって苦手が出やすい事として挙げられるのが、いわゆる「マルチタスク」です。

1点集中が得意な代わりにマルチタスクという色々な事を同時に処理したり、色々な部分に注意を向けるのは定型発達の人と比べると苦手な特性があります。
電話対応って相手によって対応の仕方を変えなければいけない上に、メモを同時にとらなければならず、それって立派なマルチタスクです。
相手の言葉を聞き取って、それを頭で処理してすぐに言葉を返さなければいけない電話対応って発達障害者にとっては苦手で疲弊しやすい業務になります💦

2.苦手な電話対応がコロナ禍でさらに苦手になった

元々苦手でしたが、病院勤務を始めたころは電話には出てはいました。
ですが、とあるタイミングから電話をとることすらも怖くなり、電話対応が出来なくなりました。
当時を振り返っていきたいと思います。
私が勤めていた病院は総合病院で、身障と精神（認知）がありました。
リハビリの先生達が集まる部屋は、1階と精神（認知）の階にそれぞれ1部屋ありました。 
私は精神に配属になりました。
精神に配属の場合は、朝礼と昼ごはんと業務後以外はずっと配属階にいるので、一階にいる時間が1番少ないです。
リハビリの先生がいる部屋にはそれぞれ電話が設置されていました。
私は配属階にいて、自分しかいなくて電話対応しなければならない時はちゃんと最初から電話対応をしていました。
そして、コロナ禍になる前は1階で電話対応を他の先輩がしてくれていたこともあって、1階では電話対応をした事がありませんでした。

配属階でコロナ患者さんが出て、それまでそれでよかったのが一変しました。

配属階でコロナ患者さんが出ると、コロナ患者さんが完治するまで精神配属の私達は配属階に行けず、1階で事務作業をする形になりました。
急に1階にいる時間が多くなったのです。

そして、コロナ患者さんが出て、1階でずっと事務作業をしていた時にリーダーさんにこんな事を言われました。
「自分達コロナでリハビリできないんだから他の先生忙しいんだから電話対応してよ💢なんでできないの💢」  
と。
リーダーさんの言ってる意味は分かりましたが、納得できない部分がありました。
それは何故かというと、1階の部屋は大きくて、電話も4台ほどそれぞれ別の場所にありました。
先輩達も複数人基本いて、誰か出れる人が電話をとるとしか決まっておらず、リハビリ出来ない階の先生が電話対応を積極的にするという決まりはありませんでした。
更には、先輩達の電話をとるスピードが早く、自分が電話をとろうとしても先輩が先に電話対応をしていたので、電話がとれなかったのです。

でもリーダーさんに毎回怒られて、電話対応がどんどん怖くなり
「電話対応に慣れてる先輩が対応した方がいいじゃん」
とも思うようになり電話対応が出来なくなったのです。

3.電話対応ができるようになったきっかけ

電話対応が出来なくなったまま総合病院を退職し、その後療育の職場に就職しました。
電話対応が出来ないまま勤務をしていると、管理者さんと面談をするタイミングがありました。
そこでこんな事を言われたのです。
「電話相手によって対応を変えなきゃいけないからそこが苦手なんだよね？怖いんだよね？」
って。
私は
「全部バレてる」
と思いました。
そして、こんな事を言われたのです。  
「電話対応苦手だと思うから、誰もいなかったら相手の名前と電話番号聞くか、他の先生いたら担当の者に代わりますねって言ってうち達に代わっちゃえばいいから。それならいけそう？後のことはゆっくりどう返せばいいとかは伝えるから焦らないで。ゆっくりで大丈夫！」
って。

そして、誰もいなかったら相手の名前と電話番号聞くか、他の先生いたら担当の者に代わりますねって言ってうち達に代わっちゃえばいいと言ってくれてやっとその形ではありますが電話対応ができるようになりました。
親にお迎えの電話をする時は
「いつもお世話になっております」
からテンプレートで先輩が教えてくれて練習をして、焦らずに怒られることも無くできるようになりました。 

4.最後に

最近telハラが話題になっています。
そしてなぜその現実があるのか。
それは電話対応は出来るのが当たり前という勘違いから始まり、テンプレートとかを教えてもらえてない若者が増えていたり、間違った指導方法で指導してしまっているのかなと思います。
だからこそ、電話対応が出来るのは当たり前では無い事、指導方法でここまで変わる事を知ってほしいです。