クレーマーvsクレーマー

研修でよくつかうネタなのですが。。。

■問題です！

貴方は今日、なぜか見知らぬ人に会うたびに殴られました。
それが10人続きました。
11人目の人が目の前に現れたとき、貴方はどんな行動をしますか？

当然、逃げるか戦うか、ですよね。
戦闘モード120％です。
戦わないまでも、がっちり防御姿勢は取ると思います。

さあ、これは「窓口」の人の気持ちです。
スーパーのレジ、コールセンター、銀行、役所、全ての「窓口」の人の気持ちだと思ってください。

突然怒鳴り付けてくる人。
偉そうな人。
物を投げつけるように渡す人。
こんなのがずっと続いたあとに、なかなか笑顔になんかなれないのです。

「なんかこの人、感じ悪いなあ」と思ったとします。
でもその窓口の人は10人連続で耐え続けた後だったのかもしれないんです。

そんなときにもし、
「お忙しいところ、ありがとうございます」
と客側が言えたら。
「私はあなたの『敵』じゃないよ。攻撃しないよ。安心していいんだよ。」
のメッセージを伝えられたとしたら。
窓口の方の対応は180度変わってくるかもしれません。

私たちが今、話している相手は人間です。
機械ではないのです。

「プロなんだから、仕事なんだから、しっかり対応すべきでは？」

ある程度はそうです。
でも、ずっとは無理です。
感情のある人間だから。

この「感情」はビジネスにおいても大きな影響を持ちます。

例えば、融資判断だって変わってくる。

熱意が伝わる社長、控えめで温厚で誠実な社長。
そういう方には、なんとか良いところを見つけようというマインドに無意識になる。

横柄な社長、慇懃無礼で偉そうな社長。
そういう方には、どこか会社が傾く兆候がないかを無意識に探してしまう。

もちろん融資の基準はあります。
でも最終的に決定するのは人間なのです。

皆さんもこれからは
「この窓口の方は10回殴られたあとかもしれない」
と想像していただいて
「お忙しいところありがとうございます」
からスタートしてみてください！

きっと皆さん自身が幸せになれると思いますよ！