【 経営 / マネジメント 】１００－１＝０だ！ビジネスでは９９がよくても－１は致命的！　

経営者やマネージャークラスは組織運営をする時に『１００－１＝０』の式を忘れてはならない。社員教育でこのことを強く教育すべきだ。ではこの『１００－１＝０』とは何だ？という話。

１．「－１」の怖さを知れ

会社とは社員の集合体で成り立っている。ということは外部からその会社を判断するときに、お客様は目の前で対応してくれた社員の印象がその会社の印象にそのまま直結する。例えば接客において感じが悪い人がいた時「〇〇さんが感じが悪い！」より「〇〇という店は感じが悪い！」と認識するだろう。ここで言う「− 1」とはこの時の会社の評価のことを指している。そのお客様が接したことのない会社の部分で99が良くても、接してしまった1が悪かったら会社の印象は最悪だ。その人にとっては他の99を知らないからだ。対面したお客様にとってはその「− 1」がその会社の全てである。

実際には会社全体が悪いのではなく他の店舗や担当者に当たれば非常に素晴らしい接客や商品の提供をしてくれたかもしれない。でもそのお客様からすれば自分がこの瞬間に対峙している取引が全て。だからその対応が悪かったり提案が悪いとあの会社は感じが悪い、商品も悪いとインプットされる。

私たちも自分の生活でそのような経験はあるのではないだろうか。非常に感じの悪い接客をされたり、何かの商品を買った時に不良品だった場合。「あの店には二度と行くか」「あそこの商品は質が悪いよ」「店員の感じが悪い店だろ」など。これは自分が体験したその瞬間のみの会社の印象だ。しかしその瞬間の印象はその会社全ての印象へと繋がる。そしてその人は日常生活で知人にきっとこう言う。「あの会社感じ悪いからやめといたほうがいいよ」と。これが広がることでその会社のイメージはどんどん悪くなりお客様が減ってしまう。だから「− 1」 は致命的なのである。

２．自分が「－１」にならないようにすることを教育する

こういう意味から、社員それぞれが自分が「− 1」の存在にならないようにすることはとても重要だ。社員教育をする時「あなたが外部との窓口の時はあなたは会社の代表だ。だからあなたの対応はお客様が当社全体に抱く印象に大きな影響を及ぼすんだ」ということを教育しておかなければならない。

そしてこれまでの話とは逆で、全てが感じが悪く商品も粗悪な会社があったとする。要するに99が駄目なわけだ。しかし接客した人が驚異的な感じの良さと提案力で商品を提供し、その商品も個体差があってたまたま品質が良いものだったとする。その客様は「あの会社感じよかった」「良い商品だった」と思うだろう。100 − 1 = 0の逆で「+1」によって全てが好転する場面だ。現実にこのような会社はまずないだろうが、社員一人一人がこのように好印象を与える「+1」になる仕事をすることでその会社の評判は上がり成長していくだろう。

とにかくお客様にとっての「真実の瞬間」は今だけだ。ここで「-1」を出したらすべてが終わり。「いつもは違うんです」「普段はもっといいんです」それは言い訳でしかないし、お客様からすればそれなら自分ははずれくじを引いたのか、それで損害を被ったのかということになる。違う、お客様に罪はない。だからこそ『100-1＝0』の式を全社員が頭に叩き込み行動する必要がある。新入社員だろうが役員だろうが組織の一員である以上は自社の看板を背負っているという自覚は大切だ。