ブランドの評判を守るための苦情管理
自分のビジネスについて苦情：Complaint（コンプレイント）を言われるのは決して良い気分ではありません。（時によっては、むかつきます。CSのセンターの運用をしていたときにはとても多い感情でした。カスハラ）
しかし、企業、ブランド、そしてあなた自身の評判に重大な影響を与える可能性もあります。潜在的な余波を考えてしまいがちです、苦情に対応するどころか、苦情をまったく避けたくなるのも当然のことです。（それはそれで良いと思います。ラーメン屋でもそのような店はあります。）
苦情：Complaint（コンプレイント）のマネージメント（クレームではないですよ）は成長の機会にもなり、商品、サービス、顧客エクスペリエンスを向上させるためのインサイト洞察が得られます。
それは、顧客の物語の「主人公」になれる機会。
ネガティブな状況をポジティブな結果に変えることは、ロイヤルティへ転換するのにも役立ち、場合によってはソーシャルメディアでブランドへの称賛を得ることができるかもしれません。
では、顧客の問題を効率的かつ効果的に解決するには、どのように苦情を管理すればよいのでしょうか。
苦情管理の内訳を説明して、ブランド評判管理プロセスを改善するためのヒントを提供します。
苦情管理とは
苦情管理は、組織内（CSだけではなく）で顧客の苦情を処理するプロセスです。
苦情管理を成功させるには、先ずは顧客ケアがすべてです。
顧客の特定の問題に迅速に対応し、対処することで、ネガティブなエクスペリエンスをポジティブなエクスペリエンスに変えることです。
顧客維持と満足度をが向上させて、最終的には収益が実現ではなく保護されるということです。
苦情管理システムの重要性
苦情は発生します。それが企業経営の現実です。
しかし、それらにどう対応するかによって、すべてが変わります。苦情への対応を誤ると、苦情そのもの以上に会社に損害を与える可能性があります。（なので、すべてに対応しようとしてしまいます。）
よくあることでは、悪い口コミに対するオーナーの熱烈な反応がバズります。しかし、すべての対応が良い宣伝になるわけではないことが証明されてきていました。
（高島屋のクリスマスケーキ事件では、監修したパティシエの評判は地に堕ちたままです。高島屋はマンマと原因不明のまま逃げ通しました。ヤマトも反論しませんでした。）
コマース業界では、他の業界よりも多くの苦情が寄せられていると思います。量が多いほど、チームにとって負担が大きくなる可能性がありますが、苦情管理ブランドが大規模に対応するしないに関わらず、不満を抱いている顧客に対応するのに役立つように設計・運用します。
効果的な運用体制とシステムは、顧客の苦情を受け入れ、分類し、開始から解決まで追跡することです。
苦情管理の体制とシステム（CRMでなくても良いですが統合されていると良いです）を使用して拡張すると、次のようなメリットと機会がビジネスに広がることになります。
顧客エクスペリエンスの向上
不満を持った顧客は待つことを好みません。
顧客の７割は、ソーシャル上でもメールでも、ブランドから 24 時間以内の応答を期待しています。
苦情管理は苦情を迅速に特定、分類、整理して顧客の問題を迅速に解決するためにあります。CSをアウトソーサーのパートナーに委託している場合でも、CSチームはカスタマー エクスペリエンスの実行に集中して対処することになります。
まずは、ファーストコンタクトです。
ブランド・ロイヤルティー
ブランドに対する否定的な経験は、一部の顧客を永久にコミュニケーションや関与を思いとどまらせる可能性があります。（わたし自身も数百あるでしょう。無意識に避けているものも含めて）
それでも、調査によると、消費者の 3 分の 1 は、ブランドが問題を解決しようと誠実に努めていると感じた場合、その企業にもう一度チャンスを与えることを検討すると考えているともいいます。
苦情を効果的（顧客ファーストではなく、顧客セントラル：中心です。）に解決すると、不満（理不尽でも）を抱いた顧客が満足（納得）した顧客に変わり、リピーターになる可能性が高まり、ブランド ロイヤルティが促進されていきます。
繰り返される問題を特定する
苦情管理を使用・活用する目的はここです。
ユーザーからの苦情（意見でもあり、評価でもあります。）を一元的に整理することで、ズームアウト（これはサイレントクレームをもっている顧客への静かな対応でもあります。）してパターンや繰り返し発生する問題を特定できます。
特定されれば、企業は最も一般的な問題に優先順位を付け、苦情がそもそも発生しないように予防措置を講じることができます。
会話分析を活用したリスニング ツールは、ブランドがハッシュタグとフィードバックを監視して、否定的なコメントを迅速に特定して対応するのに役立ちます。これは音声だろうが、メールだろうが、チャットでも同じことです。
ブランド保護と育成
苦情にどのように対処するかは、ブランドの評判に直接影響します。これは間違いないです。
たとえば、あなたがあまりにも対立的、防御的、または否定的である場合、人々はあなたがフィードバックを真剣に受け止めておらず、彼らの懸念を考慮していないと感じるでしょう。
しかし、冷静に、共感を持って、真剣に対応することで、既存の顧客や潜在顧客との信頼関係を築くことができます。
また、問題を解決し、ポジティブなエクスペリエンスを提供するというあなたの取り組みを示すことにもなります。
エンゲージメントの機会を創出する
ソーシャル メディアからレビュー サイトまで、顧客がフィードバックを公開して提供するさまざまな方法があります。
対応していくのは大変なことですが、顧客と直接関わる機会にもなり得ます。（これが積みあがっていくことが大切です。）
ソーシャル メディアやレビュー プラットフォームでオープンな対話に参加すると、透明性と応答性が実証され、視聴者とのより個人的な関係を促進することができるので、どうしてしないのかが不思議です。（しかし工数はとてもかかります。）
エージェントの燃え尽き症候群を軽減する
それに直面してください。カスタマーサービスチームにとって、不満を抱く顧客に一日中対応するのは簡単ではありません。
組織化された苦情管理により、苦情の受け取り、分類、対処方法が合理化され、エージェントが問題に応答して解決することが容易になるようにしてください。
苦情管理プロセス
苦情管理プロセスとは正確には何か。つまり、苦情管理の取り組みを簡素化し、効率を高め、明確さを提供し、エラーを減らす方法です。
プロセスがなければ、カスタマー サービス チームは問題の解決に必要以上に時間とエネルギーを費やしたり、情報不足により利益よりもスタッフ（顧客ではないです、スタッフありきです）に害を及ぼす可能性のある対応をしたりする可能性があります。
標準的な苦情管理プロセスを設定するための重要な手順
顧客と苦情の種類を分類する
一般に、不満を抱いた顧客とその苦情は特定のカテゴリに分類されます。
たとえば、 Zendesk は、怒っている、せっかち、曖昧、要求が厳しい、挑戦的なという5 つの顧客タイプを概説しています。
待ち時間が長い
人間と話すことができない
非協力的なエージェント
情報を繰り返す必要がある
不便なカスタマーサービス時間
関連情報を見つけるのが難しい
サポートチャネルの多様性の欠如
貧弱なサービスまたは商品
顧客と苦情の種類を分類すると、状況に応じた最適な対応をより迅速に特定できるようになります。
顧客や苦情の種類ごとにポリシーを設定する
顧客と苦情の種類を分類したら、特定の問題を処理および解決するためのガイドラインを作成します。
たとえば、顧客が待ち時間が長いことに不満を抱いている場合は、顧客が独自に解決策を見つけられるセルフサービス オプションを案内できます。
漠然とした顧客に対しては、詳細なフォローアップの質問をして、必要な情報を入手してください。積極的な傾聴テクニックも理解を助け、同じ認識を持っていることを確認します。応答を標準化すればするほど、より良い結果が得られます。
チケット発券と追跡
チケット発行システムは、さまざまなソースからの苦情を管理および追跡し、チーム内の適切な担当者に苦情を割り当てるソフトウェアとプロセス管理です。
事前に設定されたルールに基づいてチケットを作成し、通知とリマインダーを送信し、チケットを更新し、レポートと分析情報を生成することで、苦情管理プロセスを自動化します。
ソフトウェアを使用する目的は、チームの連携が向上し、苦情が失われたり取り残されたりすることがなくなります。また、苦情の急増や落ち込み、エージェントが問題を解決するまでにかかる時間、サポート対応に対するクライアントの満足度などの傾向を確認するのにも役立ちます。
トレーニングとチームの能力向上
最高の仕事をするためのトレーニングとリソースを提供して、カスタマー サービス チームを導きます。苦情管理の基本をカバーし、会社のポリシーと手順の概要を説明するトレーニング資料を作成します。
また、積極的な傾聴、共感、問題解決などのトピックをカバーする顧客サービス スキル トレーニングも提供します。
ロールプレイング演習により、スタッフはさまざまな種類の苦情に対処する練習をすることができます。
最後に、統合された苦情管理ソフトウェアと検索可能なナレッジ ベースにより、エージェントは必要なすべての顧客情報を 1 か所で確実に入手できることになります。（と、理窟はそうなのですが、コミュニケーションチャネルが分散していると、ナレッジベースも分散してしまいます。これが大変）
ベンチマークを設定する
苦情管理データの収集と分析を開始したら、チームの取り組みを追跡し、改善の目標を設定するためのベンチマークを作成します。追跡できる一般的な指標は
顧客満足度 (CSAT) スコア:
高い CSAT スコアを維持して、苦情解決プロセスに対する顧客満足度を評価します。解決時間:
顧客の苦情を解決するまでの平均時間の目標を設定します。
最初の問い合わせの解決率:顧客との最初の問い合わせ中に解決された苦情の割合を測定します。ネット プロモーター スコア (NPS)
:苦情解決の経験に基づいて、顧客がその会社を推奨する可能性がどの程度あるかを評価します。
苦情管理を改善する
顧客の期待や好みは時間の経過とともに変化します、苦情管理を定期的に見直して更新し、新しいソリューションを模索し、最先端のテクノロジーなどを導入してプロセスと顧客エクスペリエンスを向上させることになります。
ソーシャルリスニングを採用して、ブランドがタグ付けされていない場合でも、さまざまなソーシャル メディア プラットフォーム上でブランドに関連するメンション、コメント、会話を追跡できるソーシャル メディア リスニングソリューションはどこかで必要になるかも知れません。
メッセージ スパイク アラート などのブランド セーフティ ツールを活用して、受信メッセージの増加を追跡し、否定的なフィードバックを迅速に特定して対応します。重大度に基づいて苦情を分類し、対応に優先順位を付けることも大切です。
ここでは、この機能を理解して先ずは手動で運用してみることです。すべてについて網羅的である必要はないことがわかればこのツールは必要ありません。（ムダです。ツールは何もしてくれませんから）
オンラインレビューを追跡する
顧客は企業について苦情を言うためにレビュー サイトに群がることがよくあります。さまざまなレビュー プラットフォームをすべて手動で監視するのは困難です。
Facebook、Google マイ ビジネス、などのメインのオンライン レビュー サイトのレビューをウオッチしてください。このあとは、苦情に効率的に対応し、レビューをフィルタリングし、スタッフにタスクを割り当てることです。
AIの活用
センチメント分析などの AI 技術を使用する事例が出始めています、視聴者がブランドについてどのように感じているかをデータに基づいて迅速に確認できることがメリットのようです。
コールセンターでもありましたが・・・・？
ネガティブな感情スコアとポジティブな感情スコアを表示し、タイムライン全体の感情傾向を特定していました。
フォローアップを確実にする
テクノロジーの統合とソーシャル メディアの自動化により、エージェント チームを 24 時間 365 日稼働させなくても、苦情に対するタイムリーな対応を確保できます。
これは、ベンダー視点です。自動化されたチャットボットの作成して、返信はチームが一般的な苦情にさらに迅速に対応するのに役立ちます。顧客サービス ツールを CRM と統合して、顧客のプロファイル、履歴、好みにアクセスして更新します。
また、ナレッジ ベースやセルフサービス ポータルの統合により、エージェントに関連情報、ソリューション、FAQ が提供されます。
何もしなくていいじゃないですか・・・そんなことはありません。「人」がすべてです。
ヘルプセンターを開発する
ナレッジ ベースを作成することで、顧客が自力で解決できるように支援することです。
ナレッジ ベースまたはヘルプ センターは、顧客がサポートを受けるための動的な情報更新・解決ツールです。
ナレッジ データベースを定期的に更新して、顧客からのフィードバックに基づいた新しい情報、リソース、解決方法を追加します。ナレッジ ベースは検索（チャットのUIでもおなじこと）も可能なので、ユーザーはさらに迅速に答えを見つけることができます。
Appleでもありますが、結局Deepなところは有人チャットです。その前までに知識や課題の切り分けを顧客はしたいのです。
携帯会社やPCのサポートのようにFAQで実施したことを１からやり直させてげんなりさせるためではありません。
継続的なトレーニング
会社が進化し、成長するにつれて、カスタマー サポート チームも同様に取り組む必要があります。定期的なトレーニングを実施して、スタッフに最新の商品、サービス、組織の最新情報を知らせます。トレーニングでは、規制や業界標準の変化による新しいポリシーや手順も取り上げる必要があります。
チームがプロセスで AI をより多く使用する場合は、エージェントが AI を適切に使用できるようにするためのトレーニングを提供することになるのですが、果たして？
苦情管理の未来
肯定的なフィードバックはオーディエンス：視聴者、顧客との信頼を築き、ブランドの評判を高めます。
否定的なレビューにどう対応するかによって、あなたのビジネスについて多くのことがわかります。それは、あなたが学習と成長に専念し、顧客を大切にしていることを示しているからです。
しかし、このデジタル時代では、すべてがブランドにとっての顧客ではありません。
あなたのブランドにとって重要であると判断できるように、顧客をセグメントしてください。
そして、その判断はスピードが勝負です。
ビジネスの性質によっては、常に否定的なフィードバックを受け取る可能性がある顧客やオーディエンスをサポートする必要はありません。他のブランドへ誘導してください。
「お客さまは神様ではありません」一緒にブランドを育んでくれることが顧客です。
そのためにも、顧客の前に、スタッフがブランドを愛せることが必要です。
だからこそ、苦情管理を間違えないでください。
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