オムニチャネルの顧客エクスペリエンス
顧客満足度の向上、顧客エンゲージメントの向上、収益の増加は、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを開発する十分な理由であるはずです。
成功して成長するチャネルを構築するには、複数のチャネルを統合するだけでは不十分なことは誰でも理解できます。
オムニチャネル顧客体験とは
オムニチャネルの顧客エクスペリエンスは、さまざまな販売チャネルにわたって一貫したシームレスで楽しいエクスペリエンスを顧客に提供することを中心とした、統合されているアプローチです。
Eメール
ソーシャル メディア
対面
など、あらゆる顧客タッチポイントを統合して最高の顧客エクスペリエンスを提供する総合的な施策と運用と基盤です。
オムニチャネルは、ビジネスとのやり取り（コミュニケーションとコマース）に選択したチャネルに関係なく、統合されパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成することで、顧客エクスペリエンスを異なる視点から見ることになります。
この形式のエクスペリエンスは従来のチャネルに代わるものではないことに注意することが重要です。
代わりに、それらを統合して結合します。
CXはどの程度効果的か
既存の施策・運用をドキュメントにする:
すべてのチャネルにわたる CX エクスペリエンスに対してビジネスが行っている現在のアプローチを記録して分析します。
これには、目標、プロセス、現在使用されているテクノロジーを理解することが含まれます。主要な顧客タッチポイントを特定する:
主要なタッチポイントを追跡して、顧客とブランドとのあらゆるやり取りを理解します。
各タッチポイントを分析して、その長所、短所、および改善の領域を評価します。顧客評価を比較する:
フィードバックを収集して、商品と顧客サービスに対する顧客のエクスペリエンスを評価します。定量的データと定性的データを収集して、さらなる洞察を得ることができます。競合他社に対するベンチマーク:
CX 指標を業界標準と比較して、自社が不足しているかどうかを特定し、差別化する機会を認識します。
顧客体験の重要性
顧客満足度、ロイヤルティが向上します。
すべてのチャネルで優れたエクスペリエンスを持つ顧客は、購入を続ける可能性が高くなります。あらゆるポジティブな経験は忠誠心を育み、顧客がブランドの支持者になるように促します。
＊データをみるとわかりますが、ロイヤルカスタマーの一部がオムニ化するだけです。最適化されたリソースを割り当てる:
効果的なオムニチャネル施策を導入すると、企業は最も大きな労力を投資して、最も影響力のあるチャネルを特定して、リソース割り当てを最適化できます。
企業は業務を合理化し、コストを削減し、利益を増やすことができます。一貫したブランド エクスペリエンスの提供:
統合された顧客中心のエクスペリエンスにより、カスタマー サポート エージェントとの電話やチャットや実店舗への訪問など、あらゆるタッチポイントで一貫したブランド エクスペリエンスがユーザーに提供されます。チームが迅速に方向転換し、データ主導の意思決定を行えるようになる
統合エクスペリエンスを採用している企業は、分析と顧客行動データを使用してカスタマー ジャーニーをパーソナライズし、新機能を導入しつづけます。顧客維持率の向上と新規顧客の誘致による収益の増加:
企業が顧客を理解すると、顧客の問題点に対処して、顧客のニーズを予測し、顧客の期待に応える商品・サービスを開発・提供構築することができます。
簡単ではないですが。
オムニチャネルアプローチを最大限に活用する
1. 購入前から購入後までのシームレスなカスタマージャーニーを作成する
カスタマー ジャーニーの移行が中断されると、顧客がイライラし、ユーザー エクスペリエンスが混乱します。
オムニチャネル エクスペリエンスでは、顧客はチャネル間を簡単に切り替えて継続性を享受できるため、より楽しい購入体験が実現します。
2. 正確なセグメンテーションとパーソナライゼーションによる高い顧客維持率とロイヤルティ。
オムニチャネル エクスペリエンスは、複数のチャネルにわたる顧客の全体像を提供するため、ブランドは顧客とのやり取りや履歴を統一的に把握できます。
このデータを活用して顧客をセグメント化し、顧客固有のニーズ、好み、行動に基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを作成して、提供します。
3. 単一のインタラクション内でマルチチャネルのエンゲージメントをサポート
企業は、Eメール、ソーシャル メディア、Web サイト、電話（Voice）、ライブ チャット、店舗内など、顧客とのやり取りに少なくとも 8 つのチャネルを使用しています。
オムニチャネル エクスペリエンスにより、消費者は好みのチャネルで企業に連絡し、カスタマー サービスの専門家から迅速で有益な応答tと応対を受け取ることができます。
4. あらゆるチャネルにわたって一貫した顧客エクスペリエンスを作成し、顧客の労力を軽減します。
オムニチャネル アプローチでは、チャネル全体で一貫したエクスペリエンスが生まれます。
顧客が、使用するチャネルに関係なく、同様のレベルのサービス、品質、利便性、情報を受け取れること、そして信頼できることを意味します。
こうすると、カスタマー ジャーニーの変動を無くして、手間がかからず摩擦のないエクスペリエンスを実現できます。
5. 顧客エンゲージメントの向上、コンバージョンの増加、売上の増加による収益の増加
顧客がポジティブな体験をすると、積極的にビジネスと対話し、関与するようになります。
ブランドが顧客とのより深いつながりを築き、商品ロイヤルティを構築する機会が増えます。
オムニチャネルとマルチチャネル
オムニチャネルとマルチチャネルは顧客とコミュニケーションするための戦略であり、2 つの異なる目標があります。
「オムニチャネル」という用語は「すべてのチャネルで利用できる」と訳され、顧客がウェブサイトや実店舗などの販売チャネル間を切り替えても、一貫したブランド体験を得ることができることを意味します。
マルチチャネルとは「多くのチャネル」を意味し、顧客は多くのチャネルと対話できますが、そのエクスペリエンスは統一されているかもしれませんが、統合はされていないことを意味します。
オムニチャネルは顧客に焦点を当て、利用可能なすべてのチャネルを利用してシームレスなエクスペリエンスを提供します。
マルチチャネルは顧客に焦点を当て、複数の個別のチャネル内で購入体験を提供します。（コミュニケーションは連携していなくても、統一はされているべきですが）
オムニチャネル エクスペリエンスを実装するには、顧客履歴のデータ同期と、チャネルのギャップを解消するためのチーム間の調整が必要です。
マルチチャネルはそれぞれのサイロ内で独立して動作するため、場合によってはタッチポイントがバラバラになりがちですが、これを統一はします。統合できないだけです。
チャネル全体で一貫した顧客エクスペリエンスを構築する
一貫したオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを構築するための難しいルールはありません。
1. 顧客の期待を理解します。
カスタマーエクスペリエンスを始めるには、顧客の要望やニーズを理解するのが一番です。
オムニチャネルは、ポジティブなエクスペリエンスを生み出すことを目的としていますが、顧客を理解できないと、企業と顧客の間に不整合が生じます。
顧客を理解するには、最も関心のある聴衆の属性を表す購入者ペルソナを構築し、彼らの行動パターン、好み、ニーズに関するデータを目的をもって収集します。
2. カスタマージャーニーの経路をグラフ化する
顧客がジャーニー全体で遭遇する主要なマイルストーンとタッチポイントを特定し、カスタマージャーニーの段階 (購入前から購入後) に基づいて分類します。
ライブ チャット ポップアップなど、オムニチャネル エクスペリエンスを実装できる場所を特定するのに役立ちます。
簡単に言うと、顧客タッチポイントとは、Web サイト、ソーシャル メディア、実店舗を通じて顧客がブランドと行うあらゆるやり取りのことです。
ビジュアル ツールを使用してデータを整理し、ジャーニー全体 (段階、タッチポイント、感情、モチベーション、問題点を含む) をキャプチャし、既存の顧客の現在の状態をマッピングすることもできます。
カスタマー ジャーニー マップが完成したら、パターンと傾向を分析して、マーケティングやセールス ファネルの問題点、パーソナライゼーションの機会、潜在的なギャップなどを特定します。
3．顧客のフィードバックを通じて洞察を拡大する
良くも悪くも、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを最適化する上で、顧客からのフィードバックは大きな役割を果たします。
顧客の体験についての意見に耳を傾けることは、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。
これが基本です。
4．成功のために適切なテクノロジーを活用する
複数のチャネルにわたる顧客データを管理することは、特に巨大な顧客ベースや複雑な商品を持っている場合には大変です。最適なコマーステクノロジーを活用する必要があります。統合と自動化はオムニチャネル エクスペリエンスの中心です。
顧客関係管理(CRM) システム、MA：マーケティング自動化ツール、オムニチャネル コミュニケーション プラットフォーム、データ分析などの複数のテクノロジーを、MACH・コンポーザブルにコマースシステムと統合してください。
5. プロセスにおける主要な関係者の特定
すべての関係者が足並みを揃え、同様の目標に向かって取り組むと、一貫したオムニチャネル顧客エクスペリエンスの提供が可能になります。
主要な関係者 (内部および外部の両方) を早い段階で特定することで、ブランド イメージの一貫性に関して同じ認識を持って計画と実装に参加させることができます。
これは、将来の問題や遅延を防ぐのに役立ちます。
各関係者がそれぞれの役割を果たせるように、役割、権利、セキュリティ、アクセスをセグメント化します。利害関係者の参加は、オムニチャネル施策への賛同と支持を構築するのに役立ち、これは成功に不可欠なことです。
日本的にならないでください。
6. 購入後のエクスペリエンスを最適化する
購入後の体験がすべての結果です。
顧客が商品の使用方法を、期待値を上回っていることを理解するのに、孤独を感じないようにするということです。
購入後のエクスペリエンスを最適化して、さらに顧客との関係を一歩進ませてみてください。
売りっぱなしや、買え替えコールではないということです。
オムニチャネルの顧客体験の向上
ターゲットを絞ったエンゲージメントを実現するために顧客を理解します。
顧客を真に理解するには、データ ポイントの分析だけにとどまりません。顧客には独自の好み、意図、ニーズがあり、イノベーション、季節、トレンドによって異なります。彼らと積極的に関わりましょう。
あなたの業界で成功している上位 2 ～ 3 社を選択してください。
企業の施策とアプローチを研究して、オムニチャネルの長所と短所を洞察します。
たとえば、ソーシャルメディア上で視聴者とどのように交流するのでしょうか?
何を活用すべきか、そしてどのような一般的な落とし穴を避けるべきかを知るのに役立ちます。
スマートフォンに費やす時間はアプリの使用に費やされています。
多くの顧客はスマートフォンを通じてブランドとやり取りするため、企業はモバイル機能を最適化する必要があります。
アプリの機能、パフォーマンス、応答性、デザイン、セキュリティが含まれます。
モバイル機能を強化することで、ブランドはモバイル固有の機能を活用してよりパーソナライゼーションを高めることができます。
位置情報ベースのオファーやプッシュ通知などの機能により、パーソナライズされたコンテキストに関連したコンテンツをユーザーに配信し、オムニチャネル エクスペリエンスを向上させることができます。
安心のサポート
適切な顧客サポートを備えたオムニチャネル エクスペリエンスを提供することから始まりました。
顧客が問題に遭遇した場合、ユーザーフレンドリーなサポート チャネルを提供することで解決が容易になります。
顧客が質問に対する回答、ガイド、トラブルシューティング手順を見つけるのに役立つナレッジ ベースを作成します。
(しかし、ほとんどは解決されないことが多いです。）チャットボットなどの最先端のテクノロジーを使用して、パーソナライズされた応答を提供します。
そして、カスタマーサービス担当者とのライブチャットへつなげていきます。顧客が質問を送信し、パーソナライズされた応答を受け取ることができるように、Eメール 電話、サポートを提供します。これは無くならないです。
LINEがそれに加わります。顧客が質問したり、会社の担当者や他のメンバーからサポートを受けたりできるオンライン コミュニティを作成します。
→これがこれから重要になります。コミュニティです。
すべてのチャネルで一貫したメッセージを維持することは、ブランド アイデンティティを強化するのに役立ち、広告、ソーシャル投稿、またはランディング ページに出会った人がその商品を理解できるようになります。
とはいえ、すべてのチャネルには独自の機能と制限があり、さまざまなフォーマットでコンテンツを視聴する多様な視聴者に対応しています。
各チャネル間でメッセージの一貫性を保ちたいが、冗長性を避けるために同一ではないようにしないといけません。
オムニチャネル体験をオフラインで拡張する
店内体験を変革する
オンライン ショッピングとは異なり、店舗での体験は顧客にとってより個人的で感情的なものになります。
適切な色、レイアウト、照明、音楽などの装飾要素と視覚要素を組み合わせて、顧客のショッピング体験を向上させます。
重要なことは、優れた顧客サービスを提供することです。
顧客が店舗に入ったらすぐに、質問に答え、探しているものを見つけるのを手伝ってくれる企業の担当者を簡単に見つけられるようにしましょう。
ブランドが優れたサービスを提供すると、満足した顧客はその言葉を広めます。
顧客が完全に没入型のエクスペリエンスを体験できるように、オムニチャネル戦略はオンライン チャネルを超えて拡張するということです。
オンラインでショッピング体験を開始し、実店舗とやり取りするときに中断したところから再開できること、そしてその逆もしかりです。
異なるチャネルであっても、オフライン拡張機能を使用するとチャネルを統合できるため、顧客はコンテキストを失うことなくタッチポイント間をスムーズに移行できます。
オムニチャネル体験をオフラインで拡張することで、リーチを拡大し、より多くの視聴者を獲得し、オンラインで積極的な存在感を持たない顧客にリーチすることができるという目的を果たします。
すべてのチャネルで生き残ることはほぼ不可能なので、1 つを選択してそこから構築してください。
オムニチャネルの力を活用して顧客にサービスを提供する
私たちは人々のためのエクスペリエンスをデザインしています。
ニーズ、期待、そしてどこから来たのかを理解していなければ、それを提供することは不可能です。
オムニチャネル エクスペリエンスを設計するには、顧客データをコミュニケーションして収集し（窃盗・盗み見ではありません、だからAppleは情報を提供しないのです）、このデータを活用してビジネスにシームレスな顧客エクスペリエンスを構築することです。
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