北山幹夫@強み発見コンサルタント
NPSマニアが厳選!NPS(ネットプロモータースコア)調査分析ツール8選
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NPSマニアが厳選!NPS(ネットプロモータースコア)調査分析ツール8選

北山幹夫@強み発見コンサルタント

NPSマニアです。

私は、普段はNPSコンサルタントして、クライアント企業様のNPS(ネットプロモータースコア)やお客様アンケート設計に関するコンサルティングを行っています。

また、サラリーマン時代にNPSの導入推進プロジェクトの責任者を務めており、自社開発のアンケート調査システムも開発し、NPSに特化したサービスを実際に運用した経験もあります。

さらには、NPSをベースにした改善活動の実務もやって、人事管理制度や評価システム、中長期の経営計画など管理部門業務まで経験しています。

つまり、NPSに関するあらゆる業務を経験しているということになります。

現在は、色々な企業でNPSの調査を見かけると、スクリーンショットを取ってほぞんしており、「NPSマニア」というか「NPSおたく」の域に達しつつあります。💦

このNPSマニアの視点で見て、使いやすいと感じるNPS調査分析ツールについてまとめました。

自社の導入の際に参考にしていただけると幸いです。

※以下の記事は、マーキットワン株式会社のコラムに寄稿したものと同一となります。

コラム冒頭

NPS(ネットプロモータースコア)の計算方法は簡単なため、無料アンケート作成フォームを使って回答をいただければ、NPS調査は比較的容易に実施することができます。
しかし、NPSスコアを調査しただけでは何の意味もありません。
その結果を使って改善活動に生かすことで、初めて調査する意味が出てきます。
ここでは、NPSコンサルティングのプロ目線で、NPS導入を検討企業様の参考となるよう、NPS調査・分析が可能なツールのうち、日本語のホームページで掲載されている(営業体制)製品についてまとめました。
 

NPX Pro

HP:https://www.nttcoms.com/service/nps/

【特徴】
NPSの商標を保有しているグローバル展開しているサトメトリックス社が開発したシステムで、NPSの考え方に忠実につくられています。
このため、NPSに関するアンケートの作成、配信、回答収集、分析の一連のプロセスを一気通貫で管理しやすくなっています。
また、多店舗展開の企業向けにセグメント別や店舗別のデータなど深掘りすることも操作一つで可能なため、ダッシュボード上でほぼ完結することができます。
さらには、ダッシュボードをカスタマイズして、結果をPDF化するレポーティング機能があるため、社内会議などで報告する際には便利な機能です。

【どういう企業に向いているか】
NPS分析をはじめとするCS(CRM)及びマーケティングの専任部署がある企業様
全国(もしくは多国籍)に店舗展開している企業様


Emotion Tech CX

HP:https://www.emotion-tech.co.jp/service


【特徴】
日本発のNPSを専門に扱う企業で、特許を持つオリジナルの分析手法がありますので、分析力には定評があります。
アンケートの作成、配信、回答収集なども機能も一通りそろっていますので、安心して利用が可能です。
併せて、姉妹システムで従業員満足度を計測するシステムもあるため、社内の従業員エンゲージメント向上に利用可能です。

【どういう企業に向いているか】
オリジナルの分析手法にフィットすると感じる企業様
顧客満足度と従業員満足度を同時にすすめようと考えている企業様


Your Voice

HP:https://your-voice.jp/

【特徴】
顧客の声を社内に共有することに強みを持っていますので、NPSを社内の共通言語にするために活用しやすいです。
また、店舗別、個人別のデータが見やすいので、従業員が「自分ごと」としてとらえやすいです。

【どういう企業に向いているか】
NPSを活用した従業員からの底上げ的な活動を考えている企業様
個人別のNPSまで落とし込みをして改善活動を行いたい企業様


M-ONE

M-ONE ダッシュボード(イメージ)

HP:https://markitone.co.jp/

【特徴】
NPSを使った社内改善活動にフォーカスしたつくりになっています。
また、生のお客様の声(VoC)を分析するテキストマイニング機能が充実しているので、実務担当者の業務軽減できるような考慮がされています。

【どういう企業に向いているか】
NPSの詳細分析よりも、NPSを活用した顧客体験(CX)改善アクションに主軸を置いた活動を考えている企業様
専任担当者を置けないけれども、NPSを使って効率的な社内改善活動を進めたい企業様


番外編

(NPS調査分析機能が充実しているCX関連のツール)


冒頭のご説明の通り、NPSの測定方法は簡単にできるため、様々なシステムの機能の一つとしてNPSを測定可能なものが存在します。
その中で、おすすめできるシステムをピックアップしました。

quaitrics XM

HP:https://www.qualtrics.com/jp/customer-experience/

【特徴】
グローバルで展開している総合的な顧客体験(CX)管理ツールとなっていて、その1機能としてNPSも測定可能です。
多くの機能がありますので、総合的にシステム導入を検討される場合には最適です。

Tayori

HP:https://tayori.com/

【特徴】
カスタマーサポート用の機能を幅広く備えていますので、顧客とのやりとりが多く発生するセクションでNPSも測定する場合に最適です。

Ambassador Relations Tool

HP:https://amb-r-t.jp/

【特徴】
CRM(顧客管理システム),MA(マーケティングオートメーション)、メールマーケティングの機能と併せてNPS計測機能がありますので、一体運用が可能です。
顧客情報管理からすべてを一元化する場合には最適です。


SurveyMonkey

HP:https://jp.surveymonkey.com/mp/take-a-tour/

【特徴】
アンケート収集に特化したシステムでグローバル展開しているので、多様な種類のアンケート設定や多言語でアンケートを取る必要がある企業様に最適です。
ただし、日本語のサポートは弱いところが難点です。


いかがでしょうか。
この記事は私見に基づいて書かれておりますので、ご質問、ご相談などございましたら、お気軽にご連絡くださいませ。

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北山幹夫@強み発見コンサルタント
CXコンサルティング合同会社代表社員|ギャラップ認定ストレングスコーチ|DMマーケティングエキスパート|AIIT スタートアップ・アクセラレーター研究所 研究員| 会社URL https://cx-consulting.co.jp/