【書評】実践的CXM（カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント）

顧客志向の経営を目指しているBtoC企業経営者もしくは経営企画担当の方にはお勧めできる本です。

かいつまんで言うと、顧客はなぜ同じサービスを使い続けるのか？それは「頭の満足」以外に感情面、つまり「心の満足」が左右するという考え方を基に、その「心の満足」の計測手法として、NPSを採用しましょう、その数値が上がれば顧客は心から満足して、継続的に利用するようになりますよ、という趣旨になります。

かなり乱暴なまとめですが、この本にはそのために企業が具体的に実施すべき手順と内容が具体的に解説されています。この本の通りに実行できれば、確実に「心の満足」が満たされていくと思います。

ただ、その道のりは並大抵ではありませんし、独力で実行するのはかなり手間がかかります。そこで、筆者の会社のツールを使えば、かなり楽になりますよ、ということなんです。

また、従業員満足についても触れられていて、顧客満足度を上げるには従業員満足度も高くする必要があると述べています。働き甲斐のない会社ではお客様対応もおざなりになりがちなので、その通りです。

そこで、従業員満足度も定量的に測定必要が出てくるのですが、ここではeNPSという概念が出てきます。NPSの従業員版で「親しい知人や友人に、今自分が働いている職場で働くことをすすめるか」を０～10の11段階で尋ねます。あとはNPSと同様の計算式で算出します。

コロナ過でどの企業も働き方が大きく変えることを余儀なくされる中、従業員にフォーカスすべき時でもありますので、従業員満足度にも目を向けるべきでしょう。

実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント