「さようでございますか」で、お客様大激怒！

ビジネスマナー・接客研修や講義で
「いちばん苦手なものはなんですか」と質問すると、
「敬語」と答えるかたは多い。

敬語ってほんとうに難しくて
私もときどき
「この遣い方、あってるっけ…？」
と不安になるときもあるし、
なんなら同業者で間違ってる人だって結構いらしたりする。
（指摘はしない）

「さようでございますか」は
相手の意見を肯定する「そうなんですね」とか「そうですか」の
もっとも丁寧ないいかたなのですが

とあるコールセンターでクレーム対応の際に
この、「もっとも丁寧ないいかた」をして　
お客様の逆鱗に触れたオペレーターがいました。

彼は
マニュアルに忠実に
『相槌は丁寧に「さようでございますか」と言う』
を実践。
なーーーーーんにも考えずに、
（たぶん話もちゃんと聴いてない）
お客様がなにを言っても
これ以上ないくらいのフラットな声のトーン（棒読みとも言う）で
間合いもテキトーに
「さようでございますか」を繰り返した。
壊れたレコードみたいに。（例え、古…）
ことばが丁寧なことが余計に相手の癇に障り
最後は
「さようでございますか、さようでございますかって
さようでございますわよ！！」
と受話器が割れるかと思うくらいの大音量で怒鳴られ、
電話を叩き切られました。
（フロア全体がフリーズしてました…）

気持ちがこもっていなければ
どんなに丁寧できちんとしたことばづかいであったとしても、
逆に慇懃無礼なかんじを与え
相手を不快にさせてしまうこともあるのです。

相槌ひとつだって
しっかり相手の話に耳を傾ければ
（「聞く」んじゃなくて、目と耳と心を傾けて「聴く」）
相手の気持ちに寄り添った、こころからのひとことが
自然にでてくるはず。

仏頂面で、きもちのまったくこもっていない
「さようでございますか」
と
相手がうれしいときは笑顔でともに喜び
困っているとき、悲しんでいるときにはその気持ちに寄り添った、
そんな「そうなんですね」のほうが、
何倍も何十倍も相手の心に響くはず。

敬語なんてちょっとくらい（ちょっとだよ）微妙でも
心がこもっていれば、だいじょうぶ！

「完璧な敬語」より、声のトーンで心を伝える。
あなたのことばで。

それが、いちばんたいせつだと
私は思っています。

みなさんはいかがですか。

#接客 #接遇 #ホスピタリティ #クレーム対応 #敬語 　
#声のトーン #心をこめる #傾聴