クレーム対応は「お客様のHAPPYのお手伝い」

クレーム対応、苦手なかたも多いと思います。
いや、嫌いなかたがほとんどかも。

私のキャッチフレーズは、「趣味は接客、特技はクレーム対応」
クレーム対応、大好きです笑。

「大好き」というと、ちょっと語弊があるかもしれないけど
苦手意識はまったくありません。

講師になってからも含めると
接客一筋30数年（突然の年齢非公表）、接客したお客様の数は数十万人。
他スタッフの案件含め
何百件というクレーム対応を経験しましたが
そのなかで、「理不尽で不当ないいがかり」と感じたのは
僅かに1件のみ。
もちろん激怒しているかたや号泣しているかたもいらっしゃり、
怒鳴られたこともあるし
納得していただけるまで跪いた姿勢のまま１時間お話を伺い続けた経験もあります。（さすがに足が痺れて立てなかった…）

でも、
「私は」どのお客様のお気持ちも
とてもよく理解できました。

一見、
怒り狂って　怒鳴り散らして　ヒステリックにしつこく引き下がらない、
「クレーマー」のように見えるお客様。
ほんとうは、
悲しかったり、困っていたり、がっかりしたり
そんなおきもちのほうが強いのです。

よくよくお客様のお話を聴いてみると
「そりゃ、そうなりますよね…。わかる！！」
と納得することばかり。

わざわざ嫌な思いをするために
たいせつな時間とお金をつかって
そこを訪れる人なんていないと思う。

せっかくここを選んでくださったからには
かならず「きてよかった」と笑顔でお帰りいただきたい。
そのために、
どんなにちいさな（と見える）ことでも
全力でその悲しみや困りごとを解決し、
あたらしいHAPPYを生みだすお手伝いをする。
それが「クレーム対応」だと私は思っています。

そして、
たとえ結果的に
思いが叶えられなかったり
希望されていた結果的にはたどりつけなかったとしても
心とちからを尽くすことで
お客様の笑顔をひきだすことはできる。
それはまた、
私たち自身にとってもかけがえのない嬉しい経験となるはずです。

クレーム対応は、お客様との濃密なコミュニケーションの機会。
お客様にファンになっていただけるまたとないチャンスでもある！

自分の能力のなさや失敗や
人間関係とか人間関係とか人間関係とか（しつこい）
他のことではすぐに心折れるわたくし。
クレーム対応、まったく平気です。

だって、「人を幸せにできるミッション」だから。

みなさんも
すこし違う視点でむかいあってみると
クレーム対応、意外と楽しいかもしれません。

#クレーム対応 #接客 #HAPPY #接遇 #ホスピタリティ