サポートからサクセスへのキャリアチェンジ(2018年振り返り)

12月25日。メリークリスマス。この日が終わると一気に年末モードになりますね。友人達との帰り際の会話にも「良いお年を！」で締める機会が増えました。
9年間務めたカスタマーサポートの仕事からカスタマーサクセスとして正式にキャリアチェンジした2018。SaaSビジネスとは？カスタマーサクセスとは？学習と実践を繰り返しながらハイスピードで道を切り拓いた1年でした。
サポートからサクセスにチェンジする上で、どういう思考の切り替えやステップがあったのか、そのポイントを記したいと思います。

◎年末に「2018年やりたいこと100」ワーク
カスタマーサクセスの活動を自分ごととして捉えられる大きなきっかけになったのが「やりたいこと100」のワーク。きっかけはお世話になっているコーチングの先生からのお題でいただいた「2018年やりたいこと100を年内に書ききる」100個って想像以上に難しくて、結局2週間かかった。大晦日の17時35分に提出。この時点で翌月からサクセスへの異動が決まっていたので、抱負も含めて書いていた（無理難題すぎることとかいっぱい書いてたが、今年読み返すと80%くらいは達成していた！有言実行の力ほんとすごい）

◎年始からサクセスへのキャリアチェンジ
サポートからサクセスへの正式な辞令が降りる。リアクティブよりのサポートからプロアクティブなサクセスに活動スタンスが変わる。ずっとプロアクティブよりの活動がやりたかったので、もうこれだけでワクワクしかない状態。全社でカスタマーサクセスの活動サイクルを回す指針がリリースされたが、活動基盤はまだ何もできていない状態。無人島からスタートの状態。
どう活動するかはチームでディスカッションしながら考えるとして、その時に掲げていた目標としてはこの3つ。

◎目指したものは3つのチーム内No.1
1【タッチ数No.1】チーム内一番顧客との接点を多く持つ
2【Dive数No.1】チーム内一番Diveする
3【学習/アウトプット量No.1】カスタマーサクセス関連で学習したことを誰よりも速くアウトプットする

◎タッチ数とDive数No.1
今期「人数は増やせない。その中でどうすれば活動量を最大化できるか？」がテーマ。その中でどこまでチャレンジできるかが最大かつ重要な課題だった。様々な試行錯誤の中で新しいチャレンジの連続だったが、しっかりと成果が出せた。

◎学習/アウトプット量No.1
カスタマーサクセスの最前線に立つ覚悟ができた段階で、何よりも重要視したのが、圧倒的な知識量。カスタマーサクセス業界知識、業務知識。圧倒的な成果を出す上で必要としたのが「圧倒的なインプット量」。そして、当時の反省点としてはB toBのSaaSに属しながら、SaaSのことを何もわかっていなかったこと。そこで重視したのがアウトプットとインプット「3/3の法則」

◎3種類のインプット
1.書籍からのインプット
かなり多くの書籍を読み漁ったが、中でも参考になったのはこちら。
この後のアウトプットにも言及しているが、チーム内勉強会のお題としても活用した。
・サブスクリプション2.0
・Hooked ハマるしかけ
・自分を最高値で売る方法
・CX戦略(カスタマーエクスペリエンス戦略)

2.イベントでのインプット
イベントでの勉強会はもちろん、懇親会でのディスカッションが重要。
自分たちの活動をアウトプットする場としても意図的に活用した。
ますます活況のカスタマーサクセス勉強会では、色々な業界のカスタマーサクセス担当の方とつながりを持てたし、沢山の学びがありました！

3.クライアントからのインプット
顧客との接点の中で特にプロダクトの活用度が高い顧客に対しては、具体的な活用用途やプロセスをヒアリングしながら、チームの活動にFBした。

◎3種類のアウトプット
1.クライアントへのアウトプット
活動サイクルを組成する上で重要なのが素早い学習スピードとアウトプット。チーム内で素早く振り返る。ポイントとしては、チームMTGなんか待たずに、都度都度チーム内で振り返りFBし合いつつ、次のアクションを進めることと、月1でのKPT形式での振り返り。このサイクルによってコンテンツ作成やブラッシュアップのスピードを高められたのも大きな成果。

2.社内アウトプット
クリエイティブな業務に不可欠なのが「自学自習」全社内で一番勉強熱心なチームにしたい。そのためにまずは自分の学習量を最大化させ、継続したアウトプットでチームのナレッジ量を底上げする。「背中を見せる」ってやつ。最低月1ではチーム勉強会を主催し、学習したことの共有する場を設けた。ここはもうちょっと科学して行きたくて、アクティブラーニングの学習等も取り入れられないか検討中。

3.自己アウトプット
週一での振り返りMTG。毎週日曜の午前中に自宅近くのタリーズでKPI形式での振り返りを実施。家だとサボってしまうから、タリーズっていうのがポイント。　毎度ロイヤルミルクティーを頼むのが恒例です笑

◎まとめ
1.自分の中でわかりやすい目標設定をする(No.1とかは分かりやすい例）
2.四半期毎に設定する対外的な目標設定とは別に（むしろその前に）
自己目標(裏目標)を設定。対外的ものは自己目標との接点を探りながら設定
3.アウトプット/インプットのバランスは一般的に重要だと言われているが、努力の方向性を見失わないように、どこに向けたものなのか、焦点を明確にする

ということで今年もお疲れ様でした。今年の学びを大切にしつつも、
2019年は過去をリセットして、また新しく走り続けます！