サービスデザインの＋とー。

サービスデザイン／顧客体験を考える際、

「いかに喜んでもらうか？」という（＋）プラス要素を考えるよりも

「なぜ客がリピートしなかったのか」という（ー）マイナス要因を見つけて消していく作業のほうが、中長期的に必要…いや、短期的にも効果を出せる企業や店は多いはずだ。

ザ・リッツ・カールトン東京のマネージャー小南正仁さんがインタビューで「一流ホテルといえば様々なサービスでお客様を喜ばせてきたと思うが、小南さんの考えるおもてなしとはどんなことか？」と聞かれた際に

「absence of discomfort（不快感のなさ）です」

と実にシンプルに答えていたのがすごく印象的だった。