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サービスデザインの+とー。

サービスデザイン/顧客体験を考える際、

「いかに喜んでもらうか?」という(+)プラス要素を考えるよりも

「なぜ客がリピートしなかったのか」という(ー)マイナス要因を見つけて消していく作業のほうが、中長期的に必要…いや、短期的にも効果を出せる企業や店は多いはずだ。


ザ・リッツ・カールトン東京のマネージャー小南正仁さんがインタビューで「一流ホテルといえば様々なサービスでお客様を喜ばせてきたと思うが、小南さんの考えるおもてなしとはどんなことか?」と聞かれた際に

「absence of discomfort(不快感のなさ)です」

と実にシンプルに答えていたのがすごく印象的だった。

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