#38「NPSスコアとは？」

調査の指標周りの話を一つ。
NPSという指標があります。
NPSとは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）。

NPSを導入している企業やブランドが多々あると思います。
今回のnoteでは、NPSの説明とNPSが有効な製品/サービスに関して私の見解を綴ります。

NPSとは？

NPSは、顧客ロイヤルティを数値的に測る指標です。
どのように測るか？以下の問いから算出します。

「あなたは○○の製品（サービス）を、親しい友人や知人にどの程度おすすめしたいと思いますか。0～10点で点数をつけてください。※0点＝全く思わない、10点＝非常に思う」

上記設問から、推奨者（10点～9点）の割合から、批判者（6点～0点）の割合を引くことで、数値化する。という指標です。
つまり、指標は「-100から100」の間の数値となります。

とても分かりやすい図がございましたので、NTTコムオンラインさんから引用させていただきます。

どのような製品/サービスだと有効的？

私の経験ですと、NPSはすべての製品/サービスで活用できるとは言い難いです。
FMCG（Fast Moving Customer Goods）＝日用消費財のような低価格製品では、NPSはあまり向いていません。
なぜなら、購入者/ユーザー＝推奨者。非購入者/非ユーザー＝批判者。と単純な2極化してしまうことが大いにあるためです。
故に、対象となる製品/サービスのユーザー数が多ければ多いほどNPSは高いスコアとなり、ユーザー数が少なれば少ないほどNPSは低いスコアとなります。

例えるなら、ビール銘柄A。

お酒が好きでビール銘柄Aをよく飲む人は、きっと「10点（推奨）」と答えるでしょう。ただお酒が嫌い/飲めない人はどうでしょうか？そんな人がビール銘柄Aを親しい友人や知人におすすめしますか？

NPSが有効的な製品/サービスは、極端に言うと“非”日用品。となります。
それほど高頻度で購入/買替をしないものです。

例えば、保険商品、車、家電、レジャー施設、などなどです。

それほど高頻度で購入/買替しない背景としては、価格がそれなりにする。更には、ある程度検討日数が必要。があると思います。「う～んどうしようかなぁ。買おうかなぁ。やめようかなぁ。我慢しようかなぁ。」
その時に、仲が良い友人・知人に「これめっちゃオススメだよ！本当に！」と言われたら...あなたはどうしますか。

企業視点では、せっかくユーザーとなってくれた人を早々に離脱してほしくはありません。願わくは、これから先も、その次の世代にも製品/サービスを活用していただきたいと思っています。

だからこそ、“非”日用品の製品/サービスには「高い顧客ロイヤルティ」が必要となってくるのです。

高い顧客ロイヤルティを持つ人が多くいればいるほど、その人たちを通して周りの人へ波及効果が見込める。さらには、一度ユーザーとなった人の離脱を防ぐことができます。

備考：”非”日用品は、ユーザーではなくても推奨者になり得ることがあります。例えば、ホテルのリッツカールトン。宿泊したことが無い人でも、あそこはいいらしいね！と、推奨者となり得ることがあるのです。

NPS（Net Promoter Score）。
少しでも皆様のお役に立てる情報であれば、幸いです。