【覗いてみる!?】ドクターメイトCSのお仕事ルーティン/ADP＆OPS出社日編
こんにちは。ドクターメイト株式会社 カスタマーサクセス(CS)グループのMariko Okamotoと申します。
弊社CSはエンタープライズとSMB、SMBの中ではオンボーディングとアダプションとチームが分かれています。私の役割はCS OPS(CS Operation)で、いわばCSのCSとして全チームに対し横断的に関わり支援しています。
弊社のCSは100%中途採用者で構成されています。つまり全員転職して入社している訳ですが、ある日の井戸端会議の中で「転職するときに知りたいことは結局『実際の雰囲気や空気感』じゃない？」という話になりました。
業務内容やお給金、その他面接で聞けるものや自分で調べられるものはいいけれども、それ以外の内容は入るまで不安な状態…
というわけで、横断的に関わるOPSの目線から、ドクターメイトのCSってどんな感じ？どういう雰囲気で、どういう一日を過ごしているの？というのを少しお見せしようと思います。今回は第一弾として、アダプションチームの出社の日に光を当ててみました。よかったら覗いていってください。
○時:出社
弊社はフルフレックス勤務なので出勤時間は全員マチマチです。そしてリモートと出社のハイブリッド勤務でもあり、出社のメンバーは毎回バラバラです。
ちなみに私はこの日9時半頃出社し、3番目でした。
10時:朝会
現在アダプションチーム(withOPS)では朝会をやっています。
Good&Newsというテーマで「良かったこと」を各々発表している様子です。
※ふみねえ:左奥、さらちゃん:右奥、くまさん:左手前、パイセン:右手前、おかもと(おかもっちゃんやらまりりんやら):撮影者
※弊社はあだ名文化です
11時:それぞれお仕事
全員が同じタイムスケジュールではなく、それぞれの役割や案件で動きが異なります。アダプションチームは継続支援担当として、導入直後のお客様以外を担当しています。
顧客対応としてはお客様に電話をかけたり、Webミーティングをしたり、メールを送ったり。社内では目標達成に向けて社内ミーティングをしたり、資料を作ったり、周りの意見を聞いたりやることは沢山あります。
特に、お客様の声が聞ける接点の場はCSの肝。とても大切な時間です。
※彼女のトークは人という人をみんな虜にする魅力を持っています。そして漏れなくこのお客様との電話もめちゃくちゃ盛り上がっており、周りはみんな聞き耳を立てていました。
12時:ランチ
お弁当の人、会社近くの店にランチに行く人、過ごし方はそれぞれです。
肌感覚ではランチに出る人が7~8割くらい、テイクアウトやコンビニが2割くらい、お弁当持参が数人という感じです。会社の近くは飲食店も多く、食べるには困りません。
ちなみにこの日の私はお弁当持参でした。
13時~:お仕事
お客様(介護施設)に電話をかけたり、事務作業をしたり。出社しているメンバーでちょっとした雑談もします。
※彼はもともと看護師さんで施設の管理者の経験もある、ガチャで言えばURがつくような人です。経験豊富でみんなの先輩、だからパイセン。
※彼女は元々看護師さん。医療経験もあり企業経験もあり恐ろしいほどのマルチプレイヤーです。あだ名はさらちゃん派とちゃんさら派に分かれています。
※そしてこのあと集まって目標達成に向けた作戦会議をしました。
1〇時:退勤
お仕事が終わったらそれぞれの時間に退勤し家路につきます。(前述の通りフルフレックスなので退勤時間もまちまち)
一旦帰り在宅で稼働する人、中抜けして買い物をする人、生活パターンに合わせて柔軟に動けます。
都営浅草線東日本橋駅、都営新宿線馬喰横山駅、JR総武快速線馬喰町駅が最寄りです。
一日を終えて
出社の日のアダプションチームをご紹介しました。
この日はあくまでも一例で、いつも今回と同じパターンというわけではありません。在宅のときはバーチャルオフィスに集い、出社のときはリアルオフィスに集います。
異なるのは場所だけであり、どこにいても同じチームワークでお仕事をしています。仲間とともに前進していける環境は魅力的だと思います。
※あと、サムネイルの背景画像、隠れくまさんがいるので探してみてください。
興味を持ってくださった方へ
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