市役所に電話をしてみたら

「担当の○○さんはいますか？」

　と、公的機関（特に市役所）の担当者と相談で、担当に電話する場合にはだいたい内容は決まっている。

「先日、サービスの申請をしたAさんの件ですが、」
「請求の件で相談がありまして、」
「制度の件で確認したいことがありまして、」

　となることが多い。

　逆に市役所からも電話がある。

「提出していただいた書類について、訂正（確認）してただきたいところがありまして、」
「以前からお願いしている書類がまだ出ていませんが、」

　と。

　でも、この間にも、文章が抜けている。それは、

「ただいま、担当が席を外していますので、折り返し連絡いたします」

　「席を外して」とは、会議中、面談中、休憩中などである。もしかしたら、他の電話対応中かもしれないし、外出中かもしれないし、出たくない（話したくない）相手で居留守を使っているかもしれない。

引継ぎます。

　相談員としては、ちょっと面倒な対応になることもある。（それぞれの市町村での組織が違っていたり、呼び方が違っているかもしれません）
利用者に関することで、最初に電話して、次に回される可能性の高いところを書いてみました。

「障害福祉課」→「介護保険課」
「障害福祉課」→「生活保護課」
「介護保険課」→「生活保護課」

話の内容としては、
・65歳を迎える障害者の介護保険サービスの利用について
・生活保護受給者の生活や福祉サービスの相談
・生活保護受給者の通院の連絡（医療券について）
　などが多い気がしている。
　福祉と言っても、グレーゾーンもあり、それぞれの担当で書類が別に必要な時があるので、確認はしていき、ミスのないようにする。

　最初に電話した担当で、どこに引き継げばいいか分かっている時には、すぐに転送してスムーズにいくが、そうでないと長々と保留になっている。同じ課の中でも、担当が分かれているから、気をつけないといけませんね。

　因みに、福祉課などの担当につなぐときには『話の分かる職員』『話しやすい職員』を見つけておくことが多い。もちろん、ため口では話さないが、話をしていく中で、手続きやこちらが言いたいことが伝わりやすい人がいると、お互いにストレスがない。経験豊富ということもありますね。

　ただ、注意してほしいのは「4月の人事異動」である。せっかく見つけた『話の分かる職員』なのに、変わってしまう。市によって異動の時期や頻度は変わるとは思います。しかも、4月は色んな届け出があり、いつもよりも綿密な連絡が必要になっている。引継ぎをちゃんとしたとは思いますが、予測不能な事態が起こってしまう。「電話口で、窓口であたふたしている職員」と「制度の細かいところまで、ツッコんでくる職員」に分かれてくる。
　でも、どちらでも言えるのは、

「前任者はこんなことなかった…」

　である。前任者が融通を利かせていたか、無力だったのかは分からないが、なかなか伝わらない。

こんなことありました。

　とある申請書を市役所に提出した時である。後日、電話があり、
（ここでの担当者は新しく異動して来た職員です）

担当者「この申請書では受け付けられません」

　自分「？？？　ちゃんとこれまでと同じ書類ですが？」※2年間

担当者「ですから、不備がありますので、書類を改めて提出してください」

　自分「どの書類ですか？」

担当者「○○の届出書です」

　自分「以前に提出しましたけれど、また必要ですか？」

担当者「はい、ですから…」

　自分「ですが、先月電話した時には、届出書がいるとは聞いていませんが」

担当者「ですから…」

（中略あり）

　自分「前任の○○さんに代わってください！！○○さんと話して確認したいんです！！」

　と、言い合っていました。その後、何故だか前任者とは話ができず、相手が折れましたが、後味が悪かったです。前任者が異動したなら、そう言えばいいものを、電話一本すれば良いと思うのだけど、電話できない理由があったのかもしれませんね。

　どちらが、知識があるかないかではなく、どれだけ「誠実に対応できるか」「書類を読み込んでいるか」が重要だと感じてしまいました。

折り返し電話が遅い

　「そんなに困るようなことを相談したかな」「担当者はまだ戻らないかな」と、なかなか電話が来ない。
　さすがに、電話した当日はこないかなと思い、翌日も待っても電話が来ない。翌日の午後に電話してみたら「確認中」と言われてしまう。ようやく連絡が取れたとしても、提出期日が2日後だったりすると、「もっと早く連絡欲しかった」とイラッとしてしまう。

　忙しいのは、お互い様です。
　そこをちゃんと考えながら、連絡を取り合っていきましょうね。
　連絡がとれないから、と相手に嫌味を言ってはいけません。