電話越しの苦悩

　相談員として働いていたとき、よくサービス利用や計画作成について電話で入ってくる。

　電話での会話が苦手で、できれば直接会って相談したいんだけど・・・。
　（と、僕は心の中で思っています）

「市役所からの手紙でサービス更新の紙が入っているんだけど」
「サービスを利用するには計画がいるって言われたんだけど」
　と、なんだかちょっと相手は初めてだから不信感あり。
　だって、これまでやってきたことと違うからね。
　どうしたらいいのか、本人に説明している中でもちょっと違和感。
　本人としては、一生懸命話しているつもりでも、相手との情報量が違うこともある。また、相手からの熱量も伝わりにくい。そして、相手との「話したつもり」が起こりやすい。
　「申請について」と聞いたから、福祉サービスの利用と思っていたら、年金のことだったり、手帳のことだったり。

　だから「次回は（できれば早く）直接会いましょう」となる。

　また、連絡手段の一つに「携帯電話」がある。
　「いつでも」「どこでも」「何度でも」が特徴だよね。便利と言えば便利、恐怖と言えば恐怖。
　相談員の携帯電話の番号を教えることはあまりないけれど、相手からどうしても連絡を取る必要がある時や、緊急時の連絡先として把握しておくときには教えています。
　だったら、相手の番号だけを教えてもらえればいい、と思うかもしれないけれど、相手側の設定で「電話帳に登録されている番号以外は通話できない」となっていると、相談員の番号も教える必要が出てきます。
　でも、教えてしまうことでの問題もあった。
　「困ったことがあったら、連絡ください」と伝えても、人によっては「気になったら、連絡してください」になり、「いつでも電話してもいい」となる。
　さすがに夜中には電話は出れないし、1時間以上の電話はできないです。

　通話の長さも人によっては様々ですが、長時間になってしまうこともありうる。もちろん、内容によっては長くならざるを得ないこともあります。
どうしても話さなければならないことを中心に話していても、相手は「今、聞いてもらわないといけない」という思いから、なんでも話そうとする。
　だけど、相談員はたくさん聞いても「今やること」と「後やること」を考えていることがある。
　電話で相談して「まず」できることは「確認」が中心。病院、市役所、関係事業所など。
　すぐに対応してほしいから、電話をしているはずなんだけど、内容が整っていないから、間違ったことを伝えられることもあり。（本人の思い込みや、言い間違いで）

　また、一方的に終わることもできてしまうのも電話の特徴です。
　話はまだ終わっていないんだけど「もういい！！」と終わったり、急に「沈黙」状態になり、用事があるから（？）と終わったこともあり。その後で、掛け直してもつながらないこともありました。
　お互いさまに都合の悪い話題が出てきたら、終わらせたいのは同じだね。
　だからと言っても、相談員から切ることは、相手に悪いからあまりしないかな。

　また、今の時代はSNSやメールなどでやりとりをすることも考えられるが、ちょっと福祉ではやりたくない。文字だけでは、本人の状態は電話以上に分からない。メッセージを送るとしても、日程調整はしたことがあるけどね。
　「助けて」とメッセージが来ても、慣れないときにはびっくりしたけど、何回も続いてくると、落ち着いて対応できるようにはなってきた（はず）。

　電話をかけるときに気をつけているのは、第一印象の「声」である。それも相手の性別が分からない状態で対応する。
　僕の場合は、声が高いから電話では「女」と思われてしまうが、実際に会うと「男」でガックリさせてしまったこともある。
　そして一言「優しい声だから、女性だと思った」と。

　声だけ聞こえることは、対面しているときには見えていた『眼』が見えないことで、相手が本当に言いたいことが分からない。しかも、電話は一方的に話を「止めること」も「続けること」もできる。

　時々、悩んでしまうのは
「もしかしたら、電話相手はウソを言っているかもしれない」
「今、話していることはそんなに重要ではないかもしれない」
ということ。
『気を引くために話しているのであって、本当の相談は・・・』
と思い、直接会いに行くと、思い過ごしなこともあるが、
　「うわぁ、（問題が）ごちゃごちゃ～。」と

　電話は一つの連絡手段であって、全てをカバーできるものではない。そして、電話は「怖い」。
　声一つで相手の人生を変えるかもしれない。
　すぐに会いに行けないことで、相手を「不安」にさせることも、
　目の前にいなくて恥ずかしくて言えない「感謝」の言葉を伝えることもできる。
　目の前で「泣く」ことができなくても、電話口ではできてしまう。

　最初の一歩は重要だと思う。
　その一歩が電話だとしても、
　　本人の思いを聞き逃してしまわないように、
　　この機会（出会い）を逃さないように、
　　本人の勇気を無駄にしないように、
　相談員は電話の先の見えない相手に最大限の想像力で、誠意を伝えることで「見えない」ことに不自由を感じさせないようにしていきたいです。