お客様が怖い？クレームからのリカバリ方法

久しぶりに支社出張。
最近頑張ってるとあるメンバの相談は、やたら圧の強いお客様に対する対応でした。

ミーティングだと平和なのだが、個別に電話してきてはその場の即時回答要求と至近の期限を求めてくるのだという。
それに対して上手く対処出来ずに、いつも慌てて期限を切ってしまい心の余裕もないし周りにも迷惑を掛けてしまって悩んでいると。

ひとつでもケチがついたら全部ダメ？

もともと少し引っ込み思案ながら、最近別案件ではお客様と仲良くなれたと喜んでいたのだが…
この話は実は営業の説明不足トラブルによる遅延もあり少し弊社への信頼が落ちているという、いわば彼の課題ではないんだけど少ししんどいスタート地点から開始した案件。
クレームなどが起きると、皆申し訳ない気持ちでいっぱいになりがちだけど、１つ失敗しただけでその後の全ての要求を聞かなきゃ行けないなんてことは明らかにおかしいので、罪悪感に苛まれる前にどうか冷静になって欲しい。
そしてこれにより生まれるモンスターカスタマーも勿論居て、悲しいかなタチの悪い場合は意図的に仕掛けてくる人やここぞとばかりに恫喝する人もゼロではない。

マイナスならプラスになるしかない

だが、私は逆にそれこそがチャンスと考える。
立場上、クレームが起きたら責任持って報告書やご説明に出向くこともあるが、実は謝罪からの案件化は私の得意技でもある。
勿論ミスや間違いはないに越したことはないのだけれど、人間であるしやってしまうことはある。
必要なのはそこからどのようにしてもっと良くできるか、信頼を取り戻す誠意を見せるか？ただこれでしかない。

気をつけないといけないのは、
兎に角なんとかしなきゃ！すいませんごめんなさい。はいなんでもやります喜んで！
と相手の言いなりになることである。
それはただの奴隷でありモンスター製造機でしかない。
怖がったりビクビクしたらより相手は強くなり
顧客の増長は増すばかりである。

ではどうするか？

相手をしっかり見よう

そもそも、なんでその人って急かしてくるのかな？
焦ってるにも理由があるはず。
当たり外れはともかく、仮説を立ててみよう。
焦るのは時間がないから
この場合トラブルによりプロジェクトが遅れているから担当の方は社内で詰められているかもしれない。
かなりの確率で、焦っている担当者はその先に急かしている親玉が隠れていることが多く、玉突きのように急かされた内容をそのまま要求して来ていることがある。

仲間としてできることをやる

だからこそ、シンプルに
やることは心配して理由を聞くこと。
それだけ。

事情が分かれば、その方の味方になって協力できるところを手伝えば良い。
社内政治や説得がうまく行って窓口担当の方がテンパラなくなれば、プロジェクトはスムーズに動くし信頼もしていただきやすい。

ちなみによく誤解されがちだが、お客様も含めて同じプロジェクトの仲間であることを忘れてはいけない。よくお客様を捧げ奉ったりしてしまうことがあるが、コレがモンスターの素。
プロジェクトマネジメントはお客様にもご協力いただかねば確認が滞りプロジェクトはうまく行かないからである。

さぁ、貴方はどっちにする？

クレームになっても、プロジェクトの目的や自分の役割を見失わずにゴールに向かい全員を進めていけば、トラブルも良い思い出。
イレギュラー時に安心感を与えられるように、目的に向かって着実に誠実に進むのがリーダーの仕事。

想定外の時にこそ、ヒトの本性が出るといわれます。

貴方は、
奴隷になりますか？
リーダーになりますか？