EC物流を変革するSaaS「LOGELESS」のカスタマーサポートチームの今
ロジレス採用担当の間﨑（まざき）です。
ロジレスは、EC事業者・倉庫事業者にECロジスティクスのベストプラクティスを提供することで生産性向上を目指し、日本全体の物流最適化に取り組む2017年創業のスタートアップ企業です。
昨年2023年の1年間で従業員数が10名規模から40名規模にまで拡大し、急成長中の当社ですが、引き続き、一緒に業界課題の解決に取り組む仲間を大募集中でございます！
そこで、ロジレスのメンバー・カルチャーについて知っていただきたいと思い、noteページを開設いたしました。
記念すべき最初の記事は、zacさんこと山﨑さんへのインタビューです！
ロジレスのカスタマーサポートの魅力について語っていただいています。
【インタビュー対象者】
プロダクトDiv. サクセス&サポート 山﨑 広宣
東京都出身。早稲田大学卒業。新卒で楽天株式会社に入社しECコンサルタントとして従事。述べ1,000社以上の事業者を担当する。またCSR活動の一環として商業科の高校生に電子商取引について授業を行うIT学校講師として授業を実施。大王製紙株式会社を経て、2017年にロジレス創業メンバーが立ち上げたEC会社に入社。その後、ロジレスに参画。ECロジスティクスコンサルタントとしてロジレス導入前〜導入後のお客様のオンボーディングを担当した後、現在はカスタマーサポートをリード。お客様が常にサービス導入に前向きで、誰もが幸せになるLOGILESSというプロダクトに可能性を感じている。
ロジレス入社のきっかけ
——まずは、ロジレスに入社する前の経歴について教えてください！
山﨑：2012年4月に新卒で楽天に入社しました。
楽天市場のECコンサルタントとして、担当している出店店舗の売上を上げるために、施策や商品ページの提案に始まり、集客に必要な広告の提案や楽天市場で培ったノウハウの提供など幅広い業務を経験させてもらいました。
累計1,000社程度の色んなジャンルのお客様を担当させていただいたのちに、2016年11月頃、楽天を退職しました。
その後、日用品メーカーに転職し、自社製品を取り扱ってもらっている小売店に対し、ECでの売上を伸ばすために何ができるかの提案営業をしていたのですが、代表の足立さんに声をかけていただき、2017年7月にロジレス（当時は前身となる会社）にジョインしました。
足立さんも楽天出身ということで、「先輩後輩なので仲良くしよう」と言っていただき、親交が始まりました。
家が近かったこともあり、頻繁にボードゲームしたりと仲良くさせてもらってたことが入社のきっかけですね。
カスタマーサポートを担当するに至るまで
——代表の足立さんと付き合いが長いんですね...！
では、ロジレス入社直後の担当業務について教えてください！
山﨑：当時、創業メンバー以外は業務委託や兼業という関わり方のメンバーが多かったのですが、ロジレスでは最初の専属営業としてスタートしました。
アカウントセールスから現在はECロジスティクスコンサルタントチームが担当しているオンボーディングの領域まで営業は全部やっていましたね。
カスタマーサポートについてはCTOの田中さんが1人で回していたので少しお手伝いしたり、法務や経理についてもさまざまなツールを使いながら契約書のレビューや請求書の発行まで何でもかんでもやってました。
スタートアップなのでそんなもんだと思っています。（笑）
メンバーが少しずつ増え、ECロジスティクスコンサルタントチームのマネージャーをやることになり、チームの体制が徐々に整ってきた段階で、2022年8月にカスタマーサポートへ異動することになりました。
当時のカスタマーサポートは、業務委託の方の力を借りてはいたものの、田中さんがほぼ1人で回している状態だったので、僕がカスタマーサポート専属でやろうということになりました。
現在のチームになるきっかけ
——紆余曲折あり、カスタマーサポートを担当することになったんですね...！
現在、サクセス&サポートチームとしてマネージャー含め7人の組織になりましたが、今のチームになるきっかけについて教えてください！
山﨑：実は、2023年5月〜6月頃に約1ヶ月強の育休を取得したんです。
そのタイミングで、セールスチームの加古さんがマネージャーとして入ってくれることになり、ECロジスティクスコンサルタントとして活躍していた小川さんも、カスタマーサクセスにチャレンジしたいと言ってくれたりでチームになり始めた感じですね。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは表裏一体ですし、機能改善の要望も多かったので、プロダクト側とも一緒にやった方がいいんじゃないかという前提で、現在のプロダクトDiv.所属のサクセス&サポートチームになったという流れです。
ECロジスティクスコンサルタントチームも人が足りていない中、当社のプロダクト「LOGILESS」に精通している小川さんがサクセス&サポートチームに異動するというのは、会社として、今後サクセス&サポートに力を入れていくという重要な意思決定だったと思っています。
その後、チームメンバーの採用がうまく行ったり、他のメンバーも異動してきてくれたりで、現在の7人のチームになりました。
また、2023年11月頃に業務委託の方との契約が終わり、完全に内製化することができました。
カスタマーサポートの業務
——急速にチームが拡大していますね...
では、現在の具体的なカスタマーサポート業務について教えてください！
山﨑：カスタマーサポートは、一次対応チーム・二次対応チーム・テクニカルサポートの3段階でお客様からの問い合わせに対応しています。
入社して日が浅いメンバーは、まず一次対応チームに入ってもらっています。
お客様からの問い合わせ内容を最初に確認するチームで、ヘルプページで確認いただける内容や当社側で調べたらすぐわかるような内容を回答してもらっています。
毎月、約1,500件程度の問い合わせがあるのですが、その内約1,000件程度は一次対応チームのみで解決しています。
僕は、二次対応チームに入り、一次対応チームでわからないものを回してもらっています。
回答の難易度が高いものや調査に時間がかかりそうなものは僕の方で担当し、それでも解決しないものはエンジニアメンバーで構成されているテクニカルサポートチームに回しているという体制です。
僕のメインミッションは、一次対応チームで完結させる件数を増やすことだと思っています。
入社して日が浅いメンバーにもカバー領域を広げてもらうために、定期的な勉強会やメンバーからの質問タイムを設けています。
より詳細な業務内容
——問い合わせ件数がかなり多いような印象を受けました...
1件の問い合わせにつき解決までにはどのくらい時間がかかるものなのでしょうか？
山﨑：クローズ時間（回答が完了する時間）についてはバラつきがあります。
1回の返信で済むものから10回以上のラリーが必要なものなど幅広くありますが、一次対応チームで平均約4時間程度、全問い合わせだと平均約18時間程度のイメージですね。
一次対応チームが担当する初回返信については問い合わせから30分以内で返信するようにしています。
受付時間は10時-17時ですが、受付時間内に届いた問い合わせについては可能な限り当日中に初回返信するようにしています。
お問い合わせいただくお客様は困っている状況だと思うので、やれることはやるという方針です。
ちなみに、ほぼ全ての問い合わせをチャットで受付しています。
一部、要望があればオンラインミーティングなども実施していますが、ほとんどがチャットで解決する問題だと認識していますし、電話やオンラインミーティングだと、クイックに対応できないこともあり、問題解決まで時間がかかってしまうからです。
ロジレスのカスタマーサポートの特徴
——具体的な数字でイメージがつきました！
では、組織についてですが、ロジレスのカスタマーサポートチーム独自の特徴はありますか？
山﨑：カスタマーサポートとしてはロジレスでしか経験がないので難しいですね。（笑）
ですが、当社のプロダクト「LOGILESS」は、OMS（受注管理システム）・WMS（倉庫管理システム）・RPA機能の3つの機能が一体型になっており、カバー範囲がめちゃくちゃ広いので、カスタマーサポートとしても難易度が高いのではないかと思います。
ECのことから物流のことまで、解像度高く理解していないと本当の意味でサポートすることは難しいためです。
例えば、「これをこうしたいのですができますか？」のような、一見できるorできないだけで回答が終わるような単純な問い合わせに対しても、なぜその質問をしてきたのか？背景まで理解して、お客様が気付かないさまざまなリスクも考え、こちらからより最適な提案をすることを大切にしています。
あとは、約1,000社程度のお客様にご契約いただいているのですが、導入後のサポートを全てサクセス&サポートチームが担当しているということもあり、お客様が何に困っているのか最前線でキャッチし、プロダクトに反映させ、お客様が幸せになることを身近に感じられる非常にやりがいのある仕事だと思っていますし、チャーンリスクを潰すこともサクセス&サポートチームの重要ミッションなので、責任重大なポジションだと思っています。
ロジレスのカスタマーサポートにマッチする人
——ロジレスのカスタマーサポートにはどんな人がマッチすると思いますか？
山﨑：今のカスタマーサポートメンバーは、カスタマーサクセスの領域まで対応できる人が集まっていると思っています。
顧客のペインを探して解決することができることもそうですし、どうしても解決できない場合でも第3の選択肢を提案することができるメンバーが揃っていますので、同様に動ける人だとスムーズに入れるのではないでしょうか。
業界経験でいくと、EC・物流・小売の経験は活かせると思いますが、それよりも「利他の精神」がある人がマッチするかと思います。
お客様からの問い合わせに対して、「もう少しわかりやすく書いてくれたらいいのに・・・」と思うときもありますが、なぜ困っているのか？本当は何に困っているのか？なぜ「LOGILESS」を使いこなせていないのか？と考えられるような、お客様に寄り添い、親身になれる人ということです。
あとは、「コミュニケーションを諦めない」というのも今のメンバー全員に共通していると思います。
わかりにくい質問やラリーが続く場合でも、困っている人を助けたい・解決したいという気持ちがないと難しい仕事なのですが、今のメンバーは全員が持っている価値観だと思っています。
どうすればお客様が良くなるか、プロダクトを良くすることはお客様が良くなることに繋がる、お客様一社一社が良くなるとEC業界全体が良くなる、EC業界が良くなると社会全体が良くなる、つまり、自分たちが今やっていることは「ECロジスティクスを変革し、日本の未来をスケールする」に繋がっているというところまで考えられる人と一緒に働きたいと思っています。
今後の挑戦
——「コミュニケーションを諦めない」というキーワードが、カスタマーサポートメンバーを思い浮かべると、すごくしっくり来ました！
最後に、今後ロジレスで挑戦したいことについて教えてください！
山﨑：まずは、お客様の問い合わせにクイックに回答できるようにチームの底上げをしたいと思っていますが、そもそもカスタマーサポートがいなくても、お客様が自己解決できるような状態が理想と考えています。
チャットによるコミュニケーションが負担と考えるお客様もいらっしゃいますので、ヘルプセンターの体制を作ることもやっていきたいですし、お客様から集まる声を反映させることで、「LOGILESS」を直感的に利用できるようなプロダクトに進化させていきたいと思っています。
あとは、ロジレスのカスタマーサポートの価値を上げることにもチャレンジしたいですね。
ロジレスのカスタマーサポートがあるから、「LOGILESS」の利用を決めた、ロジレスのカスタマーサポートがあるから安心して「LOGILESS」を使い続けられる、そういった事例を作って発信し、ロジレスのカスタマーサポートチームが理由でプロダクトが選ばれるようなそんなチームにしていきたいと思っています。
——山﨑さん、ありがとうございました！
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