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成功する営業はこの順番で話す!
商談で大切なことは、初訪でいきなり商品やサービスの説明をするのではなく、まずは、見込客に対して質問をします。
いわゆる「ヒアリング」と呼ばれるものです。
ヒアリングは以下の順番でおこないます。
①Situation Questions
・・・現状確認の質問
②Problem Questions
・・・問題を顕在化し、理想の姿と現状とのギャップを炙り出す
③Implication Questions
・・・問題の重要性を理解してもらう
④Need-payoff Questions
・・・解決策の提示
これは、SPIN話法(スピン話法)と呼ばれるものです。
①~④の頭文字を取って、SPIN話法と名づけられました。
注意点として、④の「解決策の提示」は、初回商談ではなく2回目の商談でおこなうことが一般的です。
つまり、①の現状確認と、②の問題の顕在化の質問で、見込客が抱える
問題点がわかったら、問題を解決しないとどうなるのか、その重要性を伝えて初回商談は終わりということです。
特に法人営業や大型案件はそうなります。
そして
「次回は問題点を解決する提案をさせていただく旨」
を伝えて、アポイントを取って、初回の商談は終了です。
宿題を貰ってくるイメージです。
そこで、①現状確認の質問、②問題の顕在化、③問題の重要性をわかりやすいようにお風呂リフォームの事例で紹介します。
①Situation Questions(現状確認の質)
営 業「お客様のお宅は、築40年くらいでしょうか?
それならば、お風呂はタイル張りでいらっしゃいますか?」
お客様「そうだね、築35年でタイル張りだよ。」
営 業「実は、うちの実家もタイル張りのお風呂で
真冬は底冷えしまして・・・。
85歳の父が、真冬になると
お風呂が寒いので入るのが億劫だと言います。
お客様はそのようなことはございませんか?」
まずは、このような質問で、現状のお風呂の状態を確認していきます。
②Problem Questions(理想と現状とのギャップを炙り出す)
お客様「そうだねぇ…、
寒くてもそう気にはならないよ。
これが当たり前だと思っているから。」
営 業「そうですか。
参考までにタイル風呂を
ユニットバスに変えると、
浴室の温度が平均7~8度上がると言われています。
もちろん、タイルの床のように底冷えして、
素足で歩くのが大変ということは
なくなります。
また、最新のユニットバスでは、
床が30度になるものもあります。
そんなこともあって、ここ5~6年は
タイル風呂からユニットバスに交換する
お客様が急増しています。
実は、うちの実家も昨年11月に思い切って、
ユニットバスに交換しました。
そうしたら父が、真冬になっても
毎日お風呂に入りたいと言うようになりました。
タイル張りのお風呂の時は、週に1~2日、
嫌々ながら入っていました。」
お客様「そんなに違うのか・・・。
実は、娘の家に泊まった時、
ユニットバスに入ったんだが、
なかなかリフォームの機会がなくてね。
私も妻も年なんで、今のうちに床が暖かくて、
浴槽に入りやすいお風呂がいいとは
思っていたんだよ。」
営 業「お風呂に入るのが億劫ではなくなると、
体が温まってよく眠れますし、
朝の目覚めも良くなります。
健康にもいいですよ。
また、奥様もお風呂掃除が楽になります。」
このように、理想のお風呂がイメージしやすいように、事例やメリットを伝えます。
③Implication Questions(問題の重要性を理解してもらう)
営 業「ここ数年、ヒートショックが
クローズアップされてきました。
入浴中に死亡する人は年間1万7千人で、
交通事故の死亡者数が年間4千611人ですから、
なんと3.6倍です。
特に、寒い冬に急増し、失神や心筋梗塞、
不整脈、脳梗塞を起こすこともあり、
お風呂で溺れて死亡するのが典型的です。
8割以上が高齢者です。
これをヒートショックと呼びます。
そんなこともあって、
うちの実家もユニットバスに変えたんですよね。」
お客様「交通事故の3.6倍も多いのかね…(中略)」
このまま現状を続けると、どうなるのかを客観的なデータで明示します。
このような感じで、問題を炙り出して、問題の重要性を理解していただいたら、初回商談は終わりにします。
これが、スピン話法の①~③ですが、ここが上手くいけば提案がものすごく楽になります。
そして、次回のアポを取り、次回接客は「④Need-payoff Questions(解決策の提示)」を行います。
解決策としては、お風呂リフォームの提案をいくつかし、商品説明はこの段階で初めて行います。
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