回り回って損をする

最近出前アプリを便利で活用する人が増えたと思います。
私もそのサービスを活用するひとりです。

私は飲食店で働いていて、注文するお客様の立場とは変わって直接ドライバーの方たちと仕事の関係として取引をすることがあります。

もちろん良い事もある中で悪いことも存在します。

デリバリー業者との問題点は2つあります。

1. 優先順位に関する問題

2. 穴のあるサービスでの信頼欠如

1.『優先順位』に関するトラブル

直接店舗に足を運んでくれるお客様か商品をお客様に届けてくれるドライバーの方か。

私のお店での注文は
・店舗注文
・ネット注文
・電話注文

の3種類があり
最近になって4種類目のデリバリーでの注文が取り入れられるようになりました。

その中でお店が優先的に見ているのはデリバリー以外の3種類です。

そこには理由が存在していて

主に、
『直接的な労力』『間接的な労力』だと思います。

デリバリー以外の3つは『予約』という取引きなので最終的に受け取りに来るのはお客様本人になります。

そのお客様を通り抜けてきてしまうのが出前アプリでの注文。

(3つの中でもまた優先があるのはネット予約をしている人の方が予約無しで来た人よりも早くなる病院の診察システムと同じのようなイメージです。)

そしてトラブルに関する4つ全てに当てはまる関連キーワードは
『待ち時間』

店舗とデリバリー業者での誤解が生まれトラブルが発生してしまいます。

お店側での都合とデリバリー業者での都合です。

お互いがお互いの業務を全うしているのですがトラブルが起きる。

なぜトラブルが起きるのか。

『連携が取れていないこと』が原因です。

もう少し詳しく説明すると

・店舗注文
・ネット注文
・電話注文
この3つはお店とお客様で時間の調節を行います。

店舗注文では口頭でおまたせ時間を伝え注文を辞めるか継続するかを決めてもらいます。

ネット注文ではお客様が使用する携帯アプリに待ち時間が記載されます。

電話注文でも同じで電話で待ち時間の提示をします。

お互いに了承した上なのでトラブルになりにくいです。
(もちろんそれをした上で待たせてしまったらトラブルにはなります。)

デリバリーでのやり取りはその点です。
『待ち時間の相談やり取りが出来ない』。

相談がない上で店舗に注文伝票が届いてしまうためお互いが追い込まれてしまう。

誰でも待たされるのは嫌だと思います。

お店側はなんでこっちの混雑も考えず次から次に取引をお客様と完成させてしまっているのか

デリバリー側はなんでお客様との約束した時間があるのにまだ商品ができていないのかと

そういうこともあって結局時間に追われ
待ってもらっている時間が発生してしまいデリバリーの方からは悪態をつかれてしまうこともあります。

でも、お互いが誤解してしまっているだけで誰も悪くないです。

『情報共有』や『確認作業』の大事さが分かります。

2，『穴のあるサービスによる信頼欠如』の問題

・我々は知らない把握できてなかった
・完成した商品を取りに来ない
・キャンセル料を支払わない
・感情に任せて怒りを表してしまう個人的なもの

そういったことによる、業者とお店の関係悪化。

出来れば避けたいトラブルです。

両者とも人間であるので。
お店を利用するお客様にもなり、サービスを提供する従業員の立場にもなります。

従業員の立場で裏側でのトラブルが発生したらお客様になった時の利用にも評価が加わり悪い見方をしてしまう危険性もあります。

『情報共有の大事さ』がこのトラブル関係の改善で必要であると同時に

『悪い印象が与える今後の関係』という視点も重要です。

他業者だけでなくこの問題は同店舗でも発生します。

従業員だからと蔑ろにしてしまうのはあまりにもリスクが大きいです。

不誠実な態度は後になって損失を生んでしまう。

あそこの管理体制は悪いだとかうちの店舗の衛生管理は良くないだとか。
働いている人はこういう人だとかいう事実が 店舗活用の減少に繋がる。

人の繋がりは意外にも狭いです。
トラブルが起きたあとまた顔合わせをする時が来る可能性の方が高い。
そうなった時、取引を進めづらくなってしまう。
そういう狭い繋がりが大きなリスクを生む。

日々見られている意識を持って行動するべきだと感じました。