【お仕事】考え方、捉え方の面白さ

こんばんは。

いつにも増してれふとで御座います。

先日レネーとお仕事も落ち着いて、おしゃべりしている時に提案したゲームが
非常に興味深い結果になった為、
コールセンター、オペレーター、お客様対応をされる方に是非シェアできたらと思い記事を書いております。

レネーは女の子なのに割とボーイッシュな考えをするところがあって、
「出来ないものは出来ない！」
「いくら言われても着地点は変わらない！」
「結局こう言う事でしょ？最適解はこれじゃん！」
みたいな感じで、すぐにゴール地点を見据える事が出来て、
そこに対して真っ直ぐ進む事ができる非常にスマートな子です。

企業的にはそんな優秀な子、手放すわけはありません。

でも、この部署はカスタマーサービスとなっていて、
企業が満足する事が100点満点では御座いません。

意外に見落としがちなのですが、
お問い合わせをしてくるお客様が求めている答えと、
対応としてすべき答えは、ズレている事が多いのです。

欲しい答えを欲しいのであって、事実を突きつけられたいわけではない
と言う感覚が近いようにお見受けします。
出来ない事を対応しろ！と言う時にはお断りするしかないのですが、
そこはなんとなくわかっているけど、なんとかして欲しい　と言うお客様に対して…
と、言う場合ですとお客様へお伝えすべき事は最早事実ではない場合が多いのです。

実際のところ返品したいとご申告頂いているその商品はお受けできない商品で、
レネーが言った事は返品にてお受けできない事実でした。
もちろんご希望に添えかねてしまう旨はお詫びしてはいます。

でも、お客様はそれをわかっていて、その上で問い合わせをして来ていたのです。

この場合お客様へお伝えする事は返品できない事実よりは、
返品出来ないとわかっていながらどうしてお電話をかけて来てくださったのかを考え、
その点に関する心の問題解決と、返品以外に差し上げられる何かしらがないかどうかと言う、
労い、提案、心の共有だったりするのかも、しれません。

私が対応をしていた時は、企業側としてすべき事、出来る事と出来ない事はわかっていながら、
一旦お客様の心情を理解する為、思いの丈をぶつけて頂くところから入ったりします。
…こう、どんとこい、と。

それによってお客様の心を理解するだけでなく、お客様の心情、人間性に合わせた言葉運びをすることも出来る様になります。

友達とかと話をしている時に
「あ、わかる〜！」
「ねっねっ、そうだよね。そう思ってた私も！」
みたいな。

心が通じ合った瞬間に起きる独特のゾワリのような感覚。
出来る事ならお客様との間にそれに近いものを感じて頂くくらい出来たら、
なんて素敵なコールセンターなのでしょうか。

道のりは長いですが、私はそれを目指しています。

さて、そんな対応をしてしまうレネーのような子も多々いらっしゃるかと思います。正しい答えを正しく言える代わりにどこか距離があったり、冷たく思われてしまったり。
そんな優秀なのにもったいないなぁ、と言う方に是非やってみていただきたいゲームがこちら。

お偉いさんに何かを教えてあげるゲーム

です。

教えてあげると言う事はそのことに関する知識、理解力、全てに置いて教える側が上のLVにいながらも、
圧倒的に立場が上の方へ角が立たないように説明をして、気持ちよくご理解いただけるか　と言うゲームです。

私はレネーに聞きました。
『…と、言うゲームなんですが、お相手がうちの統括部長だとして、やってみませんか？』
「えっ、無理です！」
『そうですよね。実際恐れ多いですし、怖いですよね。失礼なこと言ってクビになったら嫌ですもんね。』
「当たり前じゃないですか。怖すぎますよ。」
『レネー。でも、それを普段何件も何件も、毎日当たり前にやっているのが、あなたなんですよ。』

レネーはしばらく複雑そうな顔をしていたのが印象的でした。

考え方、捉え方による違いそのものなのだと思います。
実際のところ統括部長もただの身内で、お客様への対応の方が顔も知らず、
初対面で、絶対に失礼な事はしてはならないはずの対象そのものなんですよね。

まだ身内だし顔も知っている、喋ったことのある統括部長へのご案内の方が緊張も恐怖もなく出来るはずなのです。

レネーがやっている事はそれほどまでに難しく、偉大な事なんだよ
と言う意味合いで捉えていただいても構いませんし、
気をつけるポイントは実はそこではないかもしれないよ
と言う意図で伝わってもいいです。
もしくは、レネーがその神妙な顔つきになったのと同じように、
お客様が欲している答えがレネーの中にある最適解ではないのかも、しれないよ
と言う事で伝わってもいいと思います。

このゲームは実際のところ出来ずに終わってしまいましたが、
後日この私の問いかけに対して、どう言う答えを出してきてくれるのか
今から楽しみでなりません。

お仕事が慣れてきて、当たり前になっている事が実は全く当たり前じゃなかったり、
お客様にとっての当たり前をほんの少し理解できるだけで、
想像以上にお客様対応はお互いにとって、スムーズでいいものに変わるかもしれません。

真面目な記事ですみません。
次回は全力でふざけたいと思います。

今夜はこのままシュッとした私のままで。
…シュッとはしてないですね。

おやすみなさい。
皆様どうか、いい夢を。