働く人へ、新しい食体験を届ける
「くるめし弁当」を運営する日本フードデリバリー株式会社は、
2023年6月1日株式会社くるめしに社名を変更しました。
創業以来、会社名とサービス名が異なる形で運営してきましたが、主要サービスである「くるめし弁当」に冠した社名にすることでサービス運営はもちろん、企業としてシンプルに、一貫性のある活動を行っていきたいと考えています。
創業のきっかけ、法人向けデリバリー市場との出会い
「くるめし弁当」立ち上げのきっかけは一軒のお弁当屋さんとの出会いでした。
今から十数年前の法人向けデリバリー業界はたくさんの課題を抱えていました。
お弁当事業者側は、飲食店の店舗運営や個人向けのデリバリーとは違い広い商圏の中に存在するたくさんのライバルと戦わなければならず、新規のお客さまから受注を獲得するのはもちろん、継続的な受注を得るのも大変でした。
一方で、発注者にとってはそんなに多くの選択肢（お弁当店）があることをそもそも知らなかったり、積極的にお店を探す手段も限られており、本来ならもっと適したお弁当が頼める可能性があるにもかかわらず、ベストなお弁当選びができていないという状況でした。
お弁当事業者、発注者双方が抱える課題を同時に解決できるのはプラットフォームサービスだと考え、2008年に「くるめし弁当」の前身となる「くるめし.com」を立ち上げました。
「くるめし.com」を立ち上げた当初は、前身となる会社で「くるめし.com」以外に複数の事業を行っていました。
ただ、様々な事業を展開していた当時から「くるめし.com」に対する思い入れは他の事業とは少し違っており、今思えば心のどこかで、「どれか一つの事業に決めるならこれ」と感じていた気がします。
加盟店にとって1番のパートナーを目指す
2010年、日本フードデリバリー株式会社を設立し、「くるめし弁当」をリリースしました。
私自身、オフラインとオンラインの中間にあるビジネス領域が好きで、「くるめし弁当」であればお弁当という商品そのものも開発でき、オフラインでも価値を発揮できることに可能性を感じました。
そんな経緯ではじまった「くるめし弁当」ですが、創業当初から変わらず重視しているのは“加盟店にとって1番のパートナーであること”。
1店舗あたりの送客ボリュームでNo.1になることを常に目指してきて、1店舗当たり毎月平均100万円以上を送客しています。実際にこの数字は、食に関連するプラットフォームの中でもトップクラスだと自負しています。
大事にしてきたのは大きな失敗をしないこと
創業以来黒字経営を続けてきた当社ですが、会社として成長し続けるために大事にしてきたことは大きな失敗をしないことでした。
良くも悪くも多くのことはやりすぎず、何か新しい取り組みをする際には必ずミニマムではじめ、自ら実際に現場で体験した上で意思決定を行ってきました。
大きな失敗をすると、本来成長のために費やせたはずの時間をそのリカバリーのために使うことになり、貴重な時間を失ってしまいます。
常に成長を続けられるように、小さい失敗を重ねて大きな失敗を避けてきました。
働く人の食の探し方、楽しみ方の体験を変える
私たち株式会社くるめしは、『働く人の食の探し方、楽しみ方の体験を変える』をミッションに掲げ、「くるめし弁当」「シェフコレ」「ヒトハコ」三つの法人×食に関連するサービスを運営しています。
主に法人や団体のお客さまを中心にサービスをご利用いただいており、累計取引社数はおよそ17万社に上ります。
当社では10年以上にわたり蓄積してきたデータを基に商品開発を行うなど独自の強みを発揮し、企業の会議、懇親会、歓送迎会などはもちろんテレビや広告制作現場で使われるロケ弁や、東京ビッグサイトなどで行われるイベントの昼食など、企業活動の中で複数の食事が必要になる様々なシーンでご利用いただいています。
三つのユーザー体験
そんな、主にビジネスシーンで使われているサービスを運営している当社では、三つのユーザー体験を大切にしています。
「失敗しない」体験
「ノーストレス」な体験
「想像以上」の体験
「失敗しない」体験
ビジネスシーンで使われるということはすなわち、仕事の一環として食事が存在しているため、失敗が許されません。
お客さまに「失敗しない体験」を提供することはサービス運営者として非常に重要なポリシーだと考えています。
「失敗しない体験」を提供するために取り組んだ事例として最もインパクトがあったのは、法人向けのデリバリーサービスで初めて、お客さまの口コミを表示したことです。
口コミ自体は長らく集計していて加盟店へのフィードバックなどに活用していましたが、それをサービス上で表示するかどうかという点で非常に大きな葛藤がありました。
ただ、「失敗しない体験」を提供するためには口コミの表示は避けては通れない、顧客体験をベースに意思決定するのならばやらない理由がない！という強い気持ちで実装を決めました。
なぜ口コミの表示がそこまで重要かというと、「失敗しない体験」の定義は、召し上がる方やシチュエーションで大きく異なるからです。たとえば、ロケ現場で頼まれるお弁当であったらボリュームが少ないお弁当は失敗になる可能性が高いけど、会議のシチュエーションならそこまで重要視されないかもしれません。
「失敗しない体験」のためにはこのお弁当がどんなシチュエーションでどんな評価を得たのかが分かるのが重要だと考えていて、それらを適切に表示したいと思っていました。
葛藤を乗り越えた結果、「くるめし弁当」を象徴すると言っても過言ではない体験の一つになり、とても良い取り組みだったと思います。
口コミを例に挙げましたが、これ以外の様々な機能をリリースしていく上でビジネス的な観点よりも、お客さまが失敗しない体験とは？のスタンスで物事を決めて取り組んでいます。
「ノーストレス」な体験
違った視点としては、サービスをご利用いただく際に「ノーストレス」で使っていただけるよう、ストレスを感じるであろうポイントを少しずつ改善していっています。
直近では、電話応対率の改善のためにプロジェクトを遂行しています。
というのも、コロナ禍で一時需要が減少したタイミングで当社のコールセンターの運営体制も変化させていたのですが、急激に需要が戻ったことで受電数が増え、コールセンターのリソースが不足してしまい、電話が繋がりにくいという状況に陥ってしまいました。
電話で相談したいのに繋がらない･･･という大きなストレスを解消するために全社を横断する形でプロジェクトを組成し、
サイト上での電話動線の改善
コールセンター業務の仕組みの変容
採用活動の方針転換
など複数のアプローチから対応数の改善に取り組み、対電話での「ノーストレス」な状況の改善に努めています。
「想像以上」の体験
また、サービス提供者として、「想像以上」の価値を提供することは非常に重要です。お客さまのご要望を愚直に実現したとしても、お客さまの想像を超えることはできません。
自ら新しい価値を模索し続ける必要があり、特に商品開発においては想像以上の商品が作れているか、そのために加盟店の方とディスカッションできているかが非常に重要な要素となります。
商品開発を行うメンバーとよく話すのは、自分の家族や大切な友人がお弁当を探している時に自分が今携わっているお店や商品を紹介できるかどうか。
発注者の人が「今日のお弁当最高だったよ！」と周囲の人に褒められるのが私たちの仕事。それがきちんと実現できていれば発注者の人は「くるめし弁当」を使えば褒められるから安心してもっと使いたくなる、好きになってくれる。
そんな良い循環を生むためにも、「想像以上」にこだわらなければいけません。
目指すは、働く人への新しい食体験の提供
去年はひたすらにお弁当を食べていて、300店舗以上の弁当を実食しましたが、今年は外食の機会を増やし、改めて日本の外食産業の凄さを実感しています。
プレイヤーの数が多くて競争も激しいからこそ、日本は世界で1番食の多様性と深さがあると感じています。その一方で、会社の中の食事に目を向けると手段も少なく、多様性や深さも外食ほど感じることは少ないと思っています。
会社の中で過ごす時間は多いのに、食体験はそこまで向上していない。外食と同レベルで、というのは言い過ぎかもしれないけど、会社の中の食体験にはもっと向上する余地があると感じていて、それが業界全体の課題でもあると思います。
「デリバリーやお弁当でこんな体験ができるんだったらまた頼もう！」と思ってもらえるような高い品質の体験を増やしていきたいです。
そうすれば自ずと利用されるシーンが増えて業界が活性化され、プレイヤー数も増えて多様性や深さが生まれる。
自分たちが良い仕事をすれば市場が拡大する可能性があることを忘れずに、良い体験を増やせればと思います。
あとは、コロナ禍を経て人が集まるシーン自体が減ったことで、人と会う一回あたりの重要性が上がっていると感じています。だからこそ、その貴重な機会が今まで以上に大切になっていて、より良い体験ができる機会になることを求められています。
当社でも、会社の中の食体験として新しい価値を提供できるように模索しています。
とはいえ、会社の中で使う食事をオンラインで頼むのはまだまだ限定的で、その背景には「失敗するのが怖い」など様々な感情が働いています。我々はそんな発注者の気持ちを理解して体験として担保しつつ、オフラインからオンラインに切り替えるきっかけづくりを担っていきたいと考えています。
働く人へ新しい食体験を届けるには、まだまだ仲間が必要です。
スピーディーな意思決定が多いのである程度柔軟さは求められるかもしれませんが、会社全体で成長過程なので大きな裁量をもって業務にあたることが当社の楽しさの一つかなと思います。
業界全体にも影響を及ぼすチャレンジに、一緒に挑んでくれる方をお待ちしてます！
■くるめし採用情報
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