お客様からのクレーム対応を科学してみる。～論理的思考能力とカードの切り方～

働いていると、どのような職場であれお客様からのお叱りや、クレームを頂くことがあります。

クレーム対応が上手い方は総じて優秀なビジネスマンであることが多いです。

ではなぜ、クレーム対応にここまでの違いが出るのでしょうか。分析してみます。

こんにちは、株式会社クロコという会社を経営しております谷田部といいます。
2020年7月に会社を作り、人材にかかわる仕事をしております。

本日の谷田部の流儀は、以前【クレームと要望の違い、そこから生まれる満足度について】という投稿をさせて頂きました。

それから1年という月日が経ち新たに見えてきた【クレームと要望の違い、そこから生まれる満足度について】について投稿させていただきます。

※1年前の投稿を見ていない方は是非URLよりご覧ください（2分で読めます。）

クレーム対応が上手くいかないワケ

まず上手く対応できない例について

・ただひたすら謝る
・ただひたすら相手の話を聞く
・途中で堪忍袋の緒が切れちゃう

上記については、感情的になりすぎており、お客様と同様にあなた自身も冷静な対応が出来ていない事が考えられます。

会社の研修で、クレーム対応はまず相手の話を聞きましょうと教えられますが、それは状況把握が目的であり、【相手に同情する】【相手の気持ちになる】事とは全く違います。

論理的思考能力

では、上手くクレーム対応が出来る人は何を考えているでしょうか。

①状況把握、分析

可能な限り相手に話をしてもらい、情報を引き出し、確認する。可能であれば自分1相手9位の割合でこちらは話をせずに相手に話をしてもらい状況の把握と分析を実施。

※過失割合はどちらが多いのか、本当にこちらの過失によるものなのか？

②推察

①を確認したうえで、こちらの過失箇所については誠意をもって謝罪するが、それ以外の部分については一切謝罪はしない。

また推察によって相手が認識できていない部分を補い補足してあげることで、相手側の勘違いや齟齬を解消し、相手側に冷静になってもらう。

※相手が失念してしまっている点については再度説明、書面等で両者にて改めて確認作業を実施する。

③合理的な解決策の提示

②のプロセスを経て、初めて本クレームに対する妥協点を見つける為、解決策を提示する。①②のプロセスをしっかりと踏めていればこちら側に不利な内容での解決策の提示を回避できる。

カードの切り方

その他に、クレーム対応が上手な方の特徴としては、対顧客に対して社内のリソース（上司や社長）をトランプのカードのように考え顧客が納得できる役を投じることで最少工数、最小被害でクレームを収めることが出来る人です。

※ここまで頭を回しながら対応できる人はまれなので、あまり参考にならないかもしれません。

最後に

クレーム対応の鉄則として、『心は熱く、頭は冷静に』というものがあります。

上記のやり方をそのまま実践してしまっては、相手からすると『この会社は全然反省していない、この担当者は生意気だ、誠意がない』と感じられてしまいます。

そうなってはこのやり方は逆効果でお客様をより激情させてしまいますのでご注意を。

以上、またよろしくお願いいたします。

株式会社クロコ　谷田部