SmartHRのCSが出向先で見つけた次の物語
お礼と報告
こんにちわ。2024年3月からBYARDにジョインした鈴木高太郎です。SmartHRから2年間のBYARDへの出向期間を経て、正式にBYARDにジョインすることになりました。
BYARDでは、執行役員/VP of Customer Successとして、キャリアをスタートさせていきます。今回のチャレンジに対して、多くの方々の支援や助けがありましたので、お礼と共にご報告をさせて頂ければと思います。
SmartHR社ではグループ会社内で様々なチャレンジができ、キャリアを描けるチャンスがあります。転職という選択肢ではなく、信用貯金をベースにチャレンジが出来ることが私のキャリア設計に大きく影響を及ぼしてます。
SmartHRでやってきたこと
2020年2月にSmartHRにCSMとしてジョインしました。ジョインした当時はまだ20名弱ぐらいのCS組織でして、エンタープライズ専任のCSMチームをちょうど立ち上げるタイミングでした。
正確に伝えるとエンタープライズの顧客はこれまでも対応はしてましたが、ある特定の人に依存している状態でしたので、属人化しないようにチームとして組成するというタイミングでした。
そんな中で私は、エンタープライズCSMとしてSmartHRのキャリアをスタートさせました。皆さんの助けや協力もあり、SmartHR社の歴史の中で、過去最大の月額数百万のアップセルの契約が結べたり、SmartHR社の既存顧客の中では2番目に規模が大きいクライアントを担当させてもらったりと、エンタープライズCSMとしても自信が持てるような業務をしていくことができました。
また、顧客対応以外にも私の得意な領域である「業務効率化と効果を最大化させたオペレーションのデザイン」という点で、SmartHR社創業以来ずっと課題であった、年末調整時期のCSチームの「繁忙期を繁忙期ではなくすプロジェクト」のプロジェクトリーダーをさせてもらい、繁忙期とはもう呼ばせない状態になりました。
この施策も私がプロジェクトから外れても引き継がれていき、昨年で3年が経ちました。自分でも思い入れがあり、状況を確認したところ、その施策は担当者が3代目になってもうまく回っているということでした。
労務担当者からも、年々年末調整時期のCSMメンバーの残業時間が減ってきているという嬉しい報告もありました。3代続くと本物と昔から言われているので、私の中でもこのプロジェクトが成功を確信した嬉しい報告でした。
その他にも、エンタープライズチームのリーダーをしたり、九州支社のCSチーム立ち上げ、BPOチームの立ち上げと2年間で様々な経験と成功体験を積ませてもらったことは感謝してます。
また、CS界隈でも日本最大級のCSイベントのカスタマーサクセス天下一武闘会の解説役を5年連続でやらせてもらったり、その他にもいろんなメディアや自社イベントなどやらせてもらいました。
気になる方はぜひ下記記事を読んでみてください！
そんな中、BYARDという会社がグループ会社として立ち上がり、プロダクトもβ版がリリースされてユーザーテストが開始されたタイミングでBYARD社から出向依頼があり、私もそれぞれのプロジェクトが一区切りしたタイミングもあり出向の話が舞い込んできました。
出向を意思決定した話は長くなるので、そこはまた別途お話をしたいと思います。ただ、この2年間で20名弱だったCSチームも80名近くなってきたので、業務がかなり細分化されてきたタイミングでもありました。
BYARDとの出会い
2021年の12月のタイミングで出向の話があり、BYARDのCEOの俊介さんと面談を経て、速攻で妻にも承認を取り、面談した翌日には出向の意思決定をしました。
ここでSmartHRの現時点での出向ルールを補足として説明させてもらうと、基本出向期間は1年間で設定をされてます。ただ、更に1年延長することが可能でして、最大2年間が上限となります。
2年間経ったタイミングで出向元と出向受け入れ側と本人の三者の合意の元、転籍か出向元に戻るという選択をする必要となってきます。
出向でやってきたこと
出向でジョインした当時は、CEOとCTOと私の3名だけでした。その他にも業務委託で支援して頂いていた方々もいらっしゃいましたが、当時はまだ週1,2日とかの参画でしたので、フルタイムでコミットしているのはその3人だけでした。
まず最初の私のミッションはCEOからビジネスサイドの業務を巻き取るということでした。いまではThe Model的に業務分担が出来てますが、当時はCEOと共にビジネスサイドの構築をやってきました。
当時何をやってきたのかをイメージしてもらうためにざっくり説明をすると…
オンラインセミナーで登壇
興味がある方と商談
β版でのトライアルのフォロー
チャットサポートやプロダクトのマニュアル作成
上記のように幅広くいろいろ業務に携わりました（もちろん、CEOの俊介さんにも多く協力をしてもらっていました）
私がジョインしてから約150社ほどのクライアントにβ版で試してもらいながらプロダクトフィードバックを受けて、プロダクトの磨き込みと市場の確認をしてました。
このタイミングでBYARDは大きな意思決定をしました。それはプロダクトのデータ構造から見直して半年間しゃがむことでした。つまりプロダクトのリビルド（作り直し）です。あくまでも、コンセプトは同じでデータ構造を変更するというリビルドでした。
2年経った今でもこの意思決定は英断だったと思いますし、これがあったからこそ、今では顧客に気持ちよく利用していただいている、という状態になれたと思います。あのタイミングでリビルドしなければ、今ごろこの負債が重くのしかかり、全てのチームに対して試練を強いられることだったと思います。
また、150社ほどの企業からのフィードバックを受けて、必要な機能やマーケットなどを解像度高くと把握することができました。
これは2年経ったいまでも、顧客からもらうフィードバックも想定内のものばかりで、想定外というものが一切ありません。BYARDを立ち上げて正式にリリースするまで、約1.5年ほど潜ってプロダクト開発ができたのはグループ会社からできたことだと思います。
これが違うところから資本が入っていたらと思ったらゾッとしてます。
それから2021年10月に無事にプロダクトがリリースされ、幸いにもすぐに顧客もついてきてもらい、順調に事業のスタートをきることができました。
その頃にはメンバーも3名から8名になり、テクニカルサポートチームやセールスチームも立ち上がり、私もCSMとして専念をすることができるようになりました。
CSチームに関してもありがたいことにいまでは4名体制となり、それぞれメンバーも確実に成長をして顧客を完全にお任せができるような状態になりました。
これぐらいのタイミングで私の2年間の出向期間の終了となり、今回転籍をするという意思決定をしました。
タイトルの通り、もっと「このBYARDという物語を一緒に作っていきたい」と思ったからです。
このタイミングで離れてしまうことは、私のビジネス人生において大きな悔いを残してしまうと思ったというのが意思決定要因でした。
これからやっていきたいこと
特に環境が変わったからとして、基本的なスタンスを変えることは考えてません。これまで通りで業務の枠にとらわれることなく、CSという軸を中心に事業へ貢献できることは何でもやっていきたいと思ってます。
そして、私が得意としている「業務効率化と効果を最大化させたオペレーションのデザイン」はやっていきたいと思ってます。
現在直面していることは従業員数も20名強となり、家族から村へと組織が変化してきてますので、社内のコミュニケーションデザインもアップデートが必要になってきたりしてます。
また、企業としての方向性を50名以上になっても方向性を揃えるためのベクトルのデザインも急務となってきました。このあたりも必要であれば全力を尽くしていきたいと思ってます。
CSのチームとしては、変わらず海外進出をしても十分戦えるチームにしていきたいと思ってます。ハイタッチからテックタッチへの一部移行やサクセスケースの言語化をしてBYARDを使わなくても効果を実感できるようにしていきます。
CSという職種は総合格闘技だと思ってまして、幅広くそして、それぞれ深く習得していく必要がありますので、メンバーには一歩一歩習得ができるように共に歩みたいと思ってます。ツラいときも当然あると思いますが、一緒に乗り越えていきましょうね。
語るとキリがありませんので、CSという職種について気になる方はぜひ、私が書いた下記note記事をご覧ください！
キャリアはタイミングと環境が最重要
さて、気がついてみたら、私のキャリアとしてBYARDが5社目となりました。
20代の頃は、「どうしたら偉くなれるか？」「給与を上げることができるか？」「この会社は大丈夫なのか？」「この船に乗っていれば自分は幸せになるのか？」とばかり考えてましたが、今となってはそんなことを考えても仕方がないと分かりました。
結局はタイミングがとても重要で、その中で自分の強みを十分に活かせる環境があるかってだけだと気がつきました。一人の力はとても無力だと思っていて、周りの協力がないと何も達成はできないと同時にある時気がつきました。
現にジョインした当時から7倍の従業員になってますが、3人だけでずっと続けていてもいまの成果の1/7の以下だと思ってます。
それだけ一緒に働く人は重要ですし、自分がどの役割、立ち回りをすることが重要で、無理したって結局ボロが出て周りに迷惑をかけてしまうので、自分の強みを活かしながら「凡事徹底」していくしかないと思ってます。
そして、なぜタイミングが大事だと言っているかというと、大きな課題に向き合っている時間が長い方が、圧倒的に成長するからです。大きな課題に向き合える時期ってとても貴重で、ある程度組織が成熟してしまうと業務が細分化されてしまい向き合う課題も小さくなってしまうからです。
大きな課題に向き合った1年と小さな課題を複数向き合った1年では経験の差が広がってしまいます。このゲームに勝つためには、「小さな課題を人の倍やりまくる」か、「思い切って大きな課題に飛び込む」かの二択だと思ってます。
私は仕事が好きな方なので倍やることは苦痛ではありませんが、一皮むけるために今回転籍を決意しました。私にとっては出向のタイミングも今回の転籍のタイミングもとてもベストなタイミングだと思ってます。
これからもタイミングを逃さないように、そして目の前のことに真摯に取り組んでいきたいと思います。
BYARDはまだまだこれからの会社です。ですので、むしろ最高のタイミングだと思います。少しでもBYARDに興味がある方はぜひ、一度カジュアル面談でお話しましょう。
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